Как измерить лояльность сотрудников

Увлечённые и вовлечённые сотрудники — это мечта любого работодателя. Люди, у которых горят глаза, способны двигать бизнес вперёд, давать большие прибыли и способствовать активному росту компании. Сотрудники — это те же клиенты, только внутренние.

Но как понять, что ваших сотрудников всё устраивает, а если не устраивает, то что конкретно вы делаете не так? Для мониторинга ситуации и сбора обратной связи используется специальная метрика — eNPS. О ней и расскажем ниже.

eNPS — это сокращение от employee Net Promoter Score, что дословно означает «балл или счёт промоутера-работника».

Она отражает разницу между долями сотрудников, готовых рекомендовать компанию для работы другим людям, и сотрудников, не готовых этого делать.

eNPS нужна для отслеживания внутренних тенденций в компании: готовность рекомендовать работу здесь своим знакомым и друзьям. Если сотрудник чем-то недоволен, он может оставить своё предложение, рекомендацию или отзыв в свободной форме. Анализ обратной связи поможет открыть множество неочевидных проблем, устранив которые, вы сможете повысить привлекательность компании на рынке труда.

Такое распространение методология eNPS получила как раз благодаря простоте своего расчёта.

Эту же формулу можно переписать по-другому:

eNPS = (N промоутеров — N критиков)*100 / (N промоутеров + N нейтралов + N критиков)

Итог будет выражаться в процентах.

Пример расчёта:

• 15 сотрудников оценили свое желание быть промоутером компании на 9 баллов и выше;
• 25 сотрудников сохранили нейтралитет и поставили оценку 7 или 8;
• 7 сотрудников оказались «критиками».

Тогда:

eNPS = (15 — 7)*100/(15+25+7) = 8/47*100 = 17%

Если считать по первой формуле:

• общее число голосовавших = 15+7+25 = 47 человек;
• доля промоутеров = 15/47*100 = 31,9%;
• доля критиков (детракторов) = 7/47*100 = 14,9%;
• eNPS = 31,9 — 14.9 = 17%.

Технически всё достаточно просто. Нужно задать сотруднику вопрос: «Как бы вы оценили своё желание рекомендовать работу в нашей компании?».

Легенда к шкале оценок должна явно показывать направление — чем оценка выше, тем больше желание дать рекомендацию.

Шкалу оценок можно дополнительно сопроводить иконками эмоций.

Формулировку вопроса можно менять и адаптировать к своей специфике, но суть должна оставаться неизменной — оценить желание «рекомендовать».

Где-то рекомендуется организовать шкалы оценок от 0 до 10 (получается 11 баллов), но по факту это не принципиально, вполне можно использовать 10-балльные шкалы. А иногда можно даже упростить всё до 3-х состояний:

• порекомендовал бы (промоутеры);
• не порекомендовал (критики);
• воздержался или не знаю (воздержавшиеся нейтралы).

Обратная связь. В дополнение к оценке очень желательно использовать форму для произвольных комментариев.

Её можно оформить в виде второго шага опроса: «Почему вы поставили такую оценку». Здесь сотрудники смогут пояснить причины, по которым они готовы или не готовы рекомендовать работодателя своим друзьям или знакомым.

Частота проведения. Даже крупные компании проводят общий опрос своих сотрудников не чаще 1—2 раз в год. Этот период можно уменьшить, но желательно это сделать локально. Например, поводом для повышения частоты eNPS-опросов может стать резкое снижение оценки в конкретном отделе или службе. Тогда для мониторинга ситуации HR-специалисты могут проводить исследование раз в месяц.

eNPS-опрос следует обязательно интегрировать в exit-интервью. Так вы сможете оперативно отслеживать, на какой ноте вы расстаётесь с сотрудниками, всё ли их устраивает и т.п. Но что более интересно, если вы будете использовать второй шаг опроса с указанием причин выставления той или иной оценки, то сможете получить заметно больше данных для работы над ошибками.

Если начать проводить eNPS-опросы слишком часто, то достоверность оценки может существенно снизиться. Сотрудники будут оценивать свою лояльность для галочки.

Формат исследования. eNPS-опросы достаточно просты, чтобы проводить их в любом удобном вам виде: по телефону, в мессенджере, на рабочем ПК, в составе общей бумажной анкеты.

Но мы настоятельно рекомендуем онлайн-формат. Данные исследования обрабатывать будет легче, они никуда не потеряются, доступом легко поделиться с коллегами или руководителями, в наличии могут быть адекватные инструменты для отслеживания динамики показателя.

Допустим, вы узнали, что метрика eNPS равняется 72%. Что конкретно это может означать для вашей компании или бизнеса?

Разовое eNPS-исследование малоинформативно. Оно сможет лишь показать текущее соотношение сотрудников, готовых вас рекомендовать на роль работодателя своим знакомым и неготовых. Естественно, чем больше доля первых, тем лучше. В идеале индекс eNPS должен быть положительным, то есть быть больше нуля.

Но метрика может быть и отрицательной, вплоть до минус 100%, когда все сотрудники вашего предприятия не захотят выступать в роли добровольных промоутеров.

Метрика наиболее информативна в динамике. Например, если желание выступать промоутерами растёт, то это будет означать, что вы делаете всё правильно и сотрудников всё устраивает.

Вы можете изучить обратную связь и сделать соответствующие выводы. Возможно, причина кроется в уровне заработных плат, в высоких рабочих нагрузках, в непредсказуемых задачах.

Если вы опустите запрос причин оценки, то у вас не будет пищи для размышлений. Вам останется только гадать: строить гипотезы и предположения, проводить личные беседы и выявлять проблемы у сотрудников другими способами.

Какую оценку eNPS можно считать нормальной? Для eNPS-метрики не существует стандартных норм или общепринятых значений. Показатели могут разниться как по разным отраслям, так и по привязке к региону. Если оценка eNPS положительная, это уже хорошо. Значит, что промоутеров у вас больше, чем детракторов. Но ещё лучше, когда оценка eNPS растёт от периода к периоду. Это будет значить, что вы улучшаете условия труда и ваши сотрудники хотят вас рекомендовать другим, так как им всё нравится.

Тут важно помнить, что метрика eNPS имеет крайне общий характер. Это своего рода итоговая оценка, которую готов поставить сотрудник. Но по факту она складывается из множества связанных факторов:

• общие условия труда, которые могут включать нагрузку по задачам, оборудование рабочего места, безопасность, наличие социального пакета, белой зарплаты;
• особенности имеющейся системы мотивации: её справедливость и адекватность, общий уровень заработных плат, насколько оплата соответствует рынку;
• условия для развития внутри: возможности карьерного роста, система сопровождения и адаптации новичков, поощрения и грейда для «старичков», внутренняя система обучения и переквалификации;
• наличие конфликтов с руководством и общая атмосфера в коллективе;
• уровень автоматизации и продуманные системы коммуникации;
• наличие продуманной корпоративной культуры, включая мероприятия общего отдыха и тимбилдингов.

Зачем повышать индекс eNPS в своей организации? Если так задуматься, то все компании тратят огромные бюджеты на то, чтобы найти сотрудника:

• запустить рекламу;
• разместить вакансии;
• оплатить услуги посредников и HR-агентств;
• провести собеседования и тестирования;
• оформить документы, заключить договор;
• платить все положенные отчисления в социальные фонды и за медстраховку, налоги.

Ранее мы уже упоминали, что eNPS-опросы легко совмещаются с любыми типами исследований: в онлайн и оффлайн-формате.

Например, можно использовать:

• личные интервью;
• телефонный обзвон сотрудников;
• бумажные анкеты.

На этом фоне более логичным выглядит изначальный цифровой формат — на основе функционального онлайн-сервиса или специализированного софта. Облачные платформы интереснее, так как необходимая услуга предоставляется в готовом виде: с обслуживанием и техподдержкой. При этом оплата возможна по мере потребления, без необходимости разовых вложений в покупку лицензий.

Всё, что нужно для доступа и работы, — современный браузер с подключением к Интернету.