Бесящие соцсети, сайты и рассылки: что не стоит делать, чтобы не спугнуть будущего клиента

Сегодня мы поговорим о том, как не потерять лицо в SMM, избежать косяков с разработкой сайтов и техподдержкой, а также не угодить в спам с e-mail рассылками. Поделимся реальными примерами, советами и лайфхаками, чтобы ваша маркетинговая стратегия не только работала, но и радовала вашу аудиторию. Let's dive in!

Ниже Василий Исупов, руководитель направления репутационного менеджмента Webit, рассмотрит основные ошибки, антитренды и реальные примеры, которые помогут вам избежать распространенных проблем в SMM и разработать грамотную контент-стратегию.

Игнорирование обратной связи. Отсутствие реакции на комментарии и отзывы пользователей может испортить вашу репутацию. Игнорирование мнений и предложений клиентов приводит к снижению уровня доверия к вашему бренду.

Совет: активно взаимодействуйте с вашими подписчиками. Отвечайте на комментарии, учитывайте их отзывы и адаптируйте вашу стратегию в зависимости от их предпочтений и обратной связи. На текущий момент для этого есть множество способов автоматизации в случае нехватки ресурса для ручной отработки: боты в Telegram, скрипты VK, автоматические сообщения в прочих социальных сетях. Однако стоит учитывать, что автоответы могут быть полезны для обработки часто задаваемых вопросов, но постарайтесь оставлять место для живого общения и персонализированных ответов.

Игнорирование аналитики. Пренебрежение анализом результатов ваших SMM-кампаний может привести к упущенным возможностям и неэффективному расходованию ресурсов. Без данных вы не сможете понять, что работает, а что нет.

Совет: постоянно отслеживайте показатели эффективности ваших кампаний и анализируйте их. Используйте эти данные для корректировки вашей стратегии и оптимизации ваших усилий.

Отсутствие инноваций. Приверженность устаревшим методам и игнорирование новых трендов может сделать вашу стратегию неактуальной и менее привлекательной для аудитории.

Совет: следите за новыми тенденциями и инновациями в SMM. Будьте открыты к экспериментам и внедряйте новые подходы для поддержания интереса вашей аудитории.

Нереалистичные ожидания. Ожидание мгновенных результатов от SMM может привести к разочарованию. Результаты требуют времени и терпения, особенно если вы только начинаете.

Совет: устанавливайте реалистичные цели и ожидания. Понимание того, что успешные результаты требуют времени, поможет вам сохранять мотивацию и продолжать работу над улучшением вашей стратегии.

Обилие экспертного контента. Даже если вы представляете крупный технологический бренд, не стоит публиковать исключительно длинные и сложные статьи, насыщенные специализированной терминологией и глубокими аналитическими выкладками, которые могут быть интересны лишь узкому кругу экспертов.

Совет: делайте экспертный контент с более лёгким и доступным материалом. Например, разбавьте длинные статьи короткими постами с практическими советами или инфографикой, чтобы удержать интерес более широкой аудитории.

Неуместное и несвоевременное использование мемов. Если в своей контент-стратегии вы используете юмор или мемы, то мы рекомендуем вам проверять их на свежесть и соответствие стилю и ценностям компании, чтобы не отпугнуть часть аудитории.

Юмор и мемы в контент-стратегии стоит использовать умеренно и максимально своевременно, пока они еще актуальны.

Визуальные антитренды. Не всё яркое и кричащее — это всегда гарантия привлечения ЦА. Зачастую чрезмерно обработанные фотографии или слишком яркие, кричащие дизайны считаются дурным тоном и скорее отталкивают пользователей.

Следите за текущими трендами в дизайне и адаптируйте визуальный стиль вашего контента. Сейчас крайне популярны минимализм, натуральные цвета и естественные, неотредактированные фотографии.

Дополним разговор о важных аспектах диджитал-маркетинга, рассмотрев ошибки в разработке и техподдержке продукта, которые могут негативно влиять на восприятие бренда и маркетинговые усилия.

Технические ошибки на сайте. Бывает, что сайт ведет себя не лучшим образом: долго грузится, путает с навигацией или часто «вылетает». Такие моменты могут серьезно испортить впечатление о вашем бренде. Например, во время больших распродаж сайты часто не выдерживают наплыв посетителей, и это приводит к техническим сбоям. Пользователи разочаровываются и могут уйти к конкурентам, что снижает вашу конверсию.

Маркетплейс Wildberries периодически сталкивается с техническими проблемами во время крупных распродаж, например, на «Чёрную пятницу». И, кстати, они не исключение! Это самая злачная пора для любого бренда. Сайт испытывал перегрузки, из-за чего покупатели не могли оформить заказ.

В итоге Wildberries увеличил пропускную способность своих серверов и оптимизировал загрузку ресурсов на сайте, что позволило справиться с высокими пиками трафика во время крупных распродаж.

Проблемы с адаптивностью и мобильной версией. Сегодня значительная часть трафика приходится на мобильные устройства. Если сайт плохо адаптирован для смартфонов или планшетов, это может привести к потере большой доли потенциальных клиентов. Сайты, которые не адаптированы для мобильных устройств, часто выглядят непривлекательно и сложно управляемо на маленьких экранах, что сразу же отталкивает пользователей.

Несколько лет назад зарубежный онлайн-аукцион eBay столкнулся с тем, что их сайт не был оптимизирован для мобильных устройств. Это приводило к снижению пользовательского опыта, увеличению отказов и потере продаж, особенно среди пользователей мобильных устройств. eBay перешёл на адаптивный дизайн веб-сайта, который обеспечил удобство пользования на любом устройстве.

Ошибки в API и интеграциях. Если ваш бизнес использует разные сервисы для управления процессами, критически важно, чтобы все интеграции функционировали без сбоев. Ошибки в API или проблемы при интеграции могут привести к тому, что пользователь не сможет оформить заказ или столкнется с ошибками в данных, что ухудшит его впечатления от работы с вашим брендом.

Неэффективная техподдержка. Служба поддержки играет ключевую роль в удержании клиентов и их удовлетворенности. Ошибки в работе техподдержки, такие как долгое время ответа, неспособность решить проблему клиента или невнимательное отношение к запросам, могут разрушить отношения с клиентами. Например, если пользователь сталкивается с технической проблемой на сайте и не может получить помощь или разъяснения, это не только мешает ему совершить покупку, но и портит его общее впечатление от бренда.

Вспомните, как же долго отвечала служба поддержки в банках до бума ИИ! Даже Сбер столкнулся с долгими ожиданиями и неверными ответами операторов, что вызывало недовольство клиентов. Позже, конечно, все собрались с духом и внедрили себе различные чат-боты и виртуальных помощников — от Олега до ассистента Сбера. Теперь большая часть базовых вопросов пользователей может закрыться силами ИИ.

Сливы данных случаются все чаще, особенно среди сайтов ru сегмента. Защититься на 100% от них не выйдет никогда, хакеры при желании найдут любую уязвимость. Однако, не забывайте покрыть на своем сайте базовые правила безопасности — капча, двухфакторная аутентификация, хранение данных.

Эти аспекты подчеркивают важность комплексного подхода к управлению цифровым продуктом, где техническая исправность и качество обслуживания клиентов являются неотъемлемыми компонентами успешного диджитал-маркетинга.

Рассылки по всей базе без учёта интересов и потребностей пользователей. То есть рассылать «всё по всем». В результате база «выжигается»: снижается OR, CTR и конверсия в заказы.

Здесь может помочь сегментация и реактивация базы. Например, выделить в отдельный сегмент тех, кто активно взаимодействует с рассылками: открывает письма, читает, переходит по ссылкам. Второй сегмент — те, кто за последние 60 дней открыл и прочитал хотя бы одно письмо. Третий сегмент — те, кто за последние 90 дней не открыл ни одного письма. Для каждого из этих сегментов стоит подготовить свой сценарий. При этом хорошо бы ещё дополнительно разделить «нечитающих» на тех, кто совершил хотя бы одну покупку, и тех, кто пока ничего не купил, — это разные аудитории, и работать с ними следует по-разному.

Письма какого содержания точно попадут в спам и больше оттуда не вернутся? Существует множество рекомендаций, чтобы избежать попадания в спам: какую выбрать тему, какая должна быть плотность картинок, как нельзя оформлять письма и так далее. На самом деле любые рассылки рискуют оказаться в спаме, если они не интересны клиенту. Если подписчики не открывают письма и активно отписываются — это повод для почтовиков положить письмо в спам. Решение: не злоупотреблять предложениями, которые не учитывают потребности ваших потенциальных клиентов.

Уже несколько лет сохраняется тренд на сегментацию и персонализацию, а также на обогащение клиентских данных. Чем больше информации о покупателях мы собираем, тем точнее наши персональные касания. Например, для ритейла полезно знать: что пользователь делает на сайте, чем интересуется, какие товары выбирает, — и на основе этого строить персональные предложения.

Ну и ещё один тренд — это автоматизация. Здесь важно побуждать подписчика совершить действие, которое запустит цепочку. Её задача — провести клиента по заранее заданному алгоритму и в несколько касаний донести до него ценность ваших продуктов или услуг. Самые популярные сценарии здесь: брошенная корзина, брошенный просмотр и брошенная категория. Но это далеко не все возможности автоматической коммуникации с клиентами. Подобные механики позволяют в разы увеличить конверсию в целевое действие и, как результат, — продажи.

В погоне за цифрами бизнес часто упускает из внимания поведенческий фактор потребителя. Поставщики решений, в особенности потоковые агентства, стремятся увеличивать чеки, удовлетворять клиентский запрос и случается так, что их не заботит судьба бизнеса, как и бизнес-показателей. А еще, недостаточная компетенция инхаус-специалистов топит даже самую здоровую рыбу: получается, что все упирается в процессы, насмотренность и квалификацию. Не забывайте, что digital-стратегии — это не только колесо быстро меняющегося хайпа, приходящих и уходящих трендов. Ключевое — работающие, устоявшиеся механики, их качественное исполнение и лишь щепотка рискованных решений для тех, кто жить не может без шампанского.