5 ключевых направлений для эффективной работы с отзывами в бьюти-сфере в 2024 году
Хотите узнать, как эффективно управлять отзывами и повысить лояльность клиентов в 2024 году? Мы подготовили для вас 5 ключевых направлений, которые помогли нам достичь впечатляющих результатов. Эти стратегии не только улучшат вашу репутацию, но и помогут наладить доверительные отношения с клиентами. Читайте дальше, чтобы открыть для себя секреты успешной работы с отзывами.
Автоматизация обратной связи после визита
После каждого визита гости получают автоматическое сообщение в мессенджере с предложением оценить свой опыт. Оценка проставляется в нашей ERP-системе по трём направлениям:
- по каждому салону: позволяет отслеживать общее качество сервиса в разных филиалах;
- по каждому мастеру: помогает оценить работу конкретных специалистов;
- по каждому визиту: даёт детальную обратную связь о каждом посещении.
Для гостей это удобство при онлайн-записи — они могут выбрать мастера, ориентируясь на количество оценок и средний рейтинг.
Единая платформа для работы с отзывами
Мы внедрили платформу, которая собирает все отзывы в одном месте. Это даёт возможность гостям оставить восторженный отзыв на любимой площадке или напрямую обратиться к директору с вопросами и предложениями. Для менеджеров это шанс оперативно реагировать на обратную связь и быстро решать возникающие вопросы.
Мотивация администраторов
Чтобы стимулировать активную работу с отзывами, мы ввели денежную мотивацию для администраторов. Их задачи:
- напоминать гостям о важности отзывов и их влиянии на качество сервиса;
- собирать видеоотзывы для социальных сетей — в наших аккаунтах всегда есть актуальная папка «Отзывы»;
- обеспечивать высокий уровень обслуживания, чтобы каждый гость хотел поделиться положительным опытом.
Важно не только отвечать на отзывы, но и использовать их для улучшения качества обслуживания и повышения лояльности гостей.
Индивидуальный подход в работе с отзывами на разных площадках (Zoon, Google, Яндекс, 2GIS)
Мы выстроили стратегию в работе с новыми отзывами:
- своевременные ответы: мы быстро реагируем на каждый отзыв;
- подсветка плюсов: акцентируем внимание на положительных моментах, отмеченных гостями;
- работа с критикой: конструктивно принимаем замечания и показываем готовность улучшаться.
Отзывы гостей являются важной частью бизнеса. Они не только помогают компаниям улучшать свои услуги, но и влияют на решение потенциальных клиентов о выборе данного заведения.
Интеграция отзывов на сайт Sensip.ru
Мы ценим честность и открытость, поэтому на нашем сайте установлен vidjet-ретранслятор, который в реальном времени отображает отзывы со всех площадок по каждому салону. Здесь же можно увидеть рейтинг компании на каждой платформе. Это позволяет новым гостям сразу получить полную картину о качестве нашего сервиса.
Результаты говорят сами за себя
За последний год, без учёта нового открытого салона, общее количество отзывов значительно выросло:
- Май: увеличение на 156%;
- Июнь: увеличение на 62%;
- Июль: увеличение на 69%.
Для кого-то достаточно написать: «Спасибо за ваш отзыв». Но для нас важно обработать каждую обратную связь от начала и до конца. Ведь по статистике каждый второй гость перед посещением изучает отзывы о филиале.
В Sensip Thai Spa мы не останавливаемся на достигнутом и продолжаем совершенствовать нашу работу с отзывами. Ведь именно благодаря вашим мнениям мы становимся лучше каждый день.
Спасибо, что выбираете нас!
Какие методы сбора и обработки отзывов вы считаете наиболее эффективными для улучшения работы вашей организации?