Как законно отказать клиенту в обслуживании?
Любой бизнес может столкнуться с гостем, которого не захочется обслуживать. Причины могут быть разными: клиент пьян, кричит или просто ведет себя высокомерно и хамит сотрудникам.
Разобрали с юристом, когда отказ в предоставлении услуги грозит штрафами и даже судебными исками, а когда бизнес защищен законом и может смело указать клиенту на дверь. HR и специалист по общественным связям кафе «Груша» Виолетта Крута и владелица студии The Nail Kingdom Полина Ивентьева рассказали, с какими проблемами сталкивались во время работы и как с ними справлялись.
Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками
Просто так отказать клиенту в обслуживании бизнес не может. Клиентов защищают закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс.
В ГК РФ прописано, что любой человек, который предлагает товары, услуги или работы другим людям за деньги, заключает публичный договор с каждым потенциальным клиентом. То есть, если салон красоты, фитнес-центр, отель, боулинг, кафе или другое заведение предлагают свои услуги, они автоматически соглашаются принять всех клиентов, которые захотят к ним прийти.
Бизнес не может фильтровать клиентов по национальности, полу, языку, внешнему виду, уровню достатка или должности. Именно поэтому устраивать фейсконтроль в ночном клубе тоже незаконно.
Есть исключение. Когда проводится закрытая или костюмированная вечеринка, клиента могут не пустить без приглашения и соответствующего дресс-кода, но и это правило должно распространяться на всех гостей: кого-то пустить без приглашения и костюма, а кому-то по этой причине отказать — незаконно.
Если клиент ведет себя некрасиво и высокомерно, но эти действия никак не затрагивают комфорт других людей, отказать ему в обслуживании нельзя.
«Конечно, в наших кафе бывают недовольные клиенты, но мы всегда ищем компромисс и пытаемся их успокоить. Если гостю не понравился вкус блюда или напиток, мы предложим заказать что-нибудь другое и угостим десертом».
Виолетта Крута
HR и общественные связи кафе «Груша»
Цены на услуги и товары должны быть одинаковыми для всех посетителей, исключение — льготы для отдельных категорий населения, например пенсионеров и студентов. Так что заведение не может запросить более высокую цену за свои услуги, чтобы таким образом выпроводить непонравившегося гостя.
Если отказ по необъективной причине все же случился, клиент имеет право защищать свои права.
За отказ от исполнения публичного договора могут назначить административный штраф: для ИП — от 1000 до 2000 ₽, для среднего и крупного бизнеса —
За отказ обслуживать клиента из-за состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста — если только это не товары и услуги «18+» — ИП придется заплатить штраф от 30 000 до 50 000 ₽, среднему и крупному бизнесу — от 300 000 до 500 000 ₽, малому бизнесу — от 150 000 до 250 000 ₽.
Может оказаться, что клиент ведет себя агрессивно, потому что у него есть проблемы с ментальным здоровьем. С одной стороны, закон защищает людей с психическими расстройствами, однако если человек угрожает безопасности других гостей и персонала, закон будет на стороне бизнеса.
Клиент может подать на заведение в суд, даже если с его здоровьем все в порядке. Обычно посетитель требует принудительного заключения публичного договора, компенсации морального вреда и всех судебных издержек.
Мужчину не пустили в караоке из-за внешности, он подал в суд и взыскал с компании компенсацию морального вреда
Что случилось. В Саратове охрана не пустила мужчину в караоке-клуб из-за кавказской внешности. Сотрудники охраны объяснили, что подчиняются личному желанию руководства клуба. Мужчина подал в суд с требованием впредь не уклоняться от заключения публичного договора и выплатить ему компенсацию морального вреда — 500 000 ₽.
Какие ошибки. Владельцы караоке-клуба заключают публичный договор с каждым посетителем, который захочет прийти в их заведение, поэтому отказ в посещении по национальному и любому другому признаку — нарушение закона.
Решение суда. Суд счел иск правомерным и обязал компанию выплатить истцу компенсацию морального вреда — 1000 ₽, штраф 500 ₽ за неурегулирование спора в досудебном порядке и возместить судебные расходы.
Решение Кировского районного суда Саратова от 21.05.2015 по делу
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Когда бизнес может законно не обслуживать клиента
Посетителю можно отказать, если он представляет угрозу сотрудникам и другим гостям заведения: оскорбляет, угрожает, дерется, машет оружием, портит имущество, приходит в алкогольном или наркотическом опьянении. В таких случаях суд будет на стороне бизнеса.
При общении с таким гостем ссылайтесь на законы, которые подходят под ситуацию, — собрали основные. Важный момент: эти нормы не дают бизнесу право отказать в обслуживании, но дают возможность успокоить клиента и разойтись мирно. Если не получилось, вызывайте полицию.
Если клиент нарушает личную неприкосновенность окружающих. Статья
Если клиент оскорбляет персонал или гостей. Согласно статье 5.61 КоАП РФ, унижение чести и достоинства другого человека может закончиться не только отказом в обслуживании, но и административным штрафом для нарушителя — от 3000 до 5000 ₽. Главное, чтобы были свидетели, а еще лучше — аудио- или видеозапись. Если кроме сотрудника и клиента в помещении никого нет, сотрудник может записать оскорбительный разговор на диктофон или камеру.
Посетитель кафе оскорбил другого гостя, и суд обязал его выплатить компенсацию
Что случилось. В кафе в Курганской области мужчина без разрешения начал фотографировать другого посетителя, который сидел за столом. Посетитель попросил остановить фотосъемку и удалить фотографии, но мужчина оскорбил его и показал неприличные жесты руками. Оскорбленный посетитель подал в суд, чтобы защитить честь и репутацию, попросил выплатить компенсацию морального вреда в 150 000 ₽.
Решение суда. Суд удовлетворил иск пострадавшего и взыскал с фотографа компенсацию — 3000 ₽.
Решение Шадринского районного суда Курганской области от 09.02.2022 по делу № 2-137/2022
Если клиент пьян. В законе написано: если пьяный человек находится в общественном месте, за это его могут оштрафовать — от 500 до 1500 ₽ — или арестовать на 15 суток. При отказе можно пригрозить полицией и административным арестом или сослаться на внутренние правила заведения. О них поговорим ниже.
Если это детское кафе, отказать можно и тем посетителям, которые выпили немного. И тоже сослаться на правила заведения. А если это ночной клуб или ресторан, где продают алкоголь, то логично отказывать тем клиентам, которые могут нарушить комфорт других гостей.
«В наше street-retail кафе заходили пьяные люди со своим спиртным, они разговаривали на повышенных тонах и мешали другим гостям. Чтобы хоть как-то „отрезвить“ их словами, мы ссылались на федеральный закон № 171-ФЗ, который запрещает пить в общественных местах. Мы не продаем алкоголь, поэтому в наших кафе пить запрещено законом».
Виолетта Крута
HR и общественные связи кафе «Груша»
Если клиент нарушает общественный порядок. В статье 20.1 КоАП РФ сказано: если человек нарушает общественный порядок, использует нецензурную брань, оскорбляет и пристает к другим людям, портит чужое имущество, его можно штрафовать — от 500 до 1000 ₽ — или арестовать на 15 суток. Такому клиенту можно смело грозить полицией.
Когда отказывать клиенту рискованно
Бывает, что клиент никому не хамит и ведет себя адекватно, но его действия все равно небезопасны и могут угрожать или доставлять дискомфорт другим посетителям.
Клиент зашел в помещение на роликах. В магазине покупатель на роликах может столкнуть бабушку или ребенка, задеть витрину и уронить товар. Однако в законе нет никаких запретов на то, чтобы люди на роликах заезжали в общественные места.
С одной стороны, отказать клиенту на роликах можно, если сослаться на закон «О защите прав потребителей», в котором сказано, что у каждого потребителя есть право на то, чтобы товар или услуга были безопасны для его жизни.
Если во внутренних правилах заведения есть на что-то запрет, можно уведомить об этом наклейкой и отказать одному клиенту, чтобы магазин был безопасен для других посетителей. Однако надо быть готовым к тому, что клиент пойдет в суд и потребует принудительного заключения публичного договора.
Клиент с собакой. Не очень однозначная ситуация с собаками, потому что закон не запрещает людям с питомцами приходить в продуктовые, аптеки, магазины с одеждой и торговые центры, поэтому отказывать на законных основаниях людям с собаками нельзя. От владельцев требуют только ответственного отношения к питомцу, чтобы не подвергать опасности других людей.
«Кроме федерального закона есть региональные и городские, однако в 2022 году не известно о регионах, в законах которых были бы запреты на собак в продуктовых магазинах и других общественных местах».
Сабина Джавадова
Автор проекта Dogfriendly Map
Люди могут появляться с собакой в наморднике и на поводке в любом общественном месте, кроме больницы, детского сада и школы.
«Если покупателя с собакой не пустили в магазин, аптеку, торговый центр, он может спокойно вызывать полицию. Я знаю много таких случаев, когда людей с собаками не пускали в супермаркет, приезжала полиция и доходчиво объясняла охране, почему магазин не может придумывать свои законы, которые противоречат законам федеральным».
Сабина Джавадова
Автор проекта Dogfriendly Map
С кафе и ресторанами ситуация немного другая. Есть правила оказания услуг общественного питания, в которых сказано: общепиты могут сами прописывать правила посещения, которые не противоречат законодательству. Но есть нюанс.
Если вы варите кофе прямо в магазине — это не значит, что ситуацию можно обернуть как угодно. Все зависит от вашего кода ОКВЭД. Если ваш основной вид деятельности — приготовление напитков и пищи, правила установить можно. Если торговля готовой едой — нельзя, поэтому продуктовые, у которых есть свое кафе, не могут прикрываться правилами общепита.
Если кафе не против клиентов с собаками, важно распространить эту информацию — например, через соцсети, — чтобы о ней знали гости с аллергией на шерсть. Иначе есть риск нарушить закон «О защите прав потребителей» и получить жалобу от противников собак в общественных местах за непредоставление полной информации о своем заведении.
Если магазин или ресторан взялся пускать собак, он должен разрешать приходить с собаками и больших, и маленьких пород. Впустить гостя с маленьким терьером и отказать посетителю с лабрадором — значит нарушить правила публичного договора. Но нередки случаи, когда на входе вешают ростомер, чтобы определить размер собаки и не впустить пса выше 35 сантиметров.
«Нельзя отказывать людям по росту, весу, цвету кожи. Тогда почему можно отказывать людям с собаками, да еще и делить собак на больших и маленьких? Это незаконно».
Сабина Джавадова
Автор проекта Dogfriendly Map
Бизнес не может отказать посетителю с собакой-поводырем, даже если во внутренних правилах прописан запрет на животных. Но заведение имеет право попросить у гостя документ, который подтверждает, что у собаки есть статус поводыря.
Кормящие матери. Если женщина в кафе или другом общественном месте начала кормить грудью, попросить ее покинуть заведение незаконно — даже если это не нравится другим посетителям. Некоторые кафе во время отказа ссылаются на правила заведения, но они не могут противоречить законам РФ.
В Конституции прописано, что материнство находится под защитой государства. Кроме этого, запрещаются любые ограничения прав граждан, а ограничения кормящей женщины нарушают ее права и свободы.
Как вести себя с проблемными клиентами: советы предпринимателей
Есть несколько рекомендаций, как пресечь конфликты и не дать недовольному клиенту испортить репутацию бизнеса.
Попробуйте разойтись мирно. Клиенты, которые изначально настроены агрессивно, в сфере обслуживания встречаются часто. Отказывать им нельзя, но можно попробовать убедить их в том, что салон не может удовлетворить их запрос.
«К таким клиентам мы относимся осторожно. Нельзя забывать, что у человека могут быть ментальные проблемы, поэтому мы всегда настроены приветливо. Бывают клиенты, у которых был неприятный опыт в других салонах, поэтому они сразу воспринимают все в штыки.
Мы задаем вопросы, пытаемся понять запрос клиента и расположить его к себе. Зачастую клиенты расслабляются и остаются довольны результатом.
Но есть люди, которые просто ведут себя невежливо, потому что идут в салон с задачей — нахамить другим. С ними мы пытаемся мягко попрощаться. Говорим: „Мы понимаем, что не можем удовлетворить ваш запрос, скорее всего, мы просто не соответствуем вашим требованиям. Очень переживаем за это, но, наверное, вам стоит поискать другую студию, где вам смогут помочь“».
Полина Ивентьева
Владелица студии The Nail Kingdom
Ознакомьте клиента с правилами. Рестораны, фитнес-клубы, салоны красоты могут устанавливать собственные правила, которые не противоречат законодательству.
Кафе при отеле может ввести свой дресс-код и не пускать клиентов в купальниках, которые пришли из бассейна, ресторан может не пускать людей в шортах и шлепках. Кафе имеет право отказать посетителям, которые пришли со своей едой. Салон красоты может не оказывать услугу, если у клиента есть противопоказания к процедуре, он не соблюдал правила подготовки к ней или у него есть заболевания, которые опасны для сотрудников и других клиентов.
Если у заведения есть свои правила или запреты, нужно донести их до клиентов. Например, многие рестораны разрешают приносить свой алкоголь, но берут пробковый сбор. Сказать о пробковом сборе нужно заранее. Не сказать, а потом добавить пробковый сбор в счет — значит получить штраф, если клиент подаст жалобу.
Однако некоторые заведения все-таки предпочитают ориентироваться на законы, а не на свои внутренние правила.
«У нас нет публичной оферты. На мой взгляд, внутренние правила не совсем законны.
Мы руководствуемся правилами СанПиН и ГОСТа. ГОСТ Р 58091-2018 „Услуги бытовые. Ногтевой сервис“ — это официальный документ, в котором прописано, что мастера могут отказать в процедуре, если вид ногтей отличается от здоровых.
Со стороны клиентов периодически бывает такое недовольство, но мы объясняем, что мы по закону не имеем права работать с нездоровыми ногтями, потому что это небезопасно в первую очередь для клиента. Одна из клиенток оставила негативный отзыв, потому что мы сделали гигиенический педикюр, избавили ее от вросшего ногтя, но в покрытии отказали. Оно в ее случае было правда небезопасным. И хоть педикюр избавил ее от сильной боли, она осталась недовольна тем, что мы не нанесли гель-лак».
Полина Ивентьева
Владелица студии The Nail Kingdom
Объясните свое решение законом. Даже если вы отказали клиенту на основании внутренних правил, подтвердите свое решение ссылкой на закон. Так вы вероятнее обезопасите себя от разбирательств.
Этот способ можно использовать при отработке плохих комментариев: он поможет другим клиентам убедиться, что вы поступили добросовестно.
Предложите клиенту подписать согласие. Перед некоторыми салонными процедурами мастера просят подписать согласие. В The Nail Kingdom его берут перед услугой по наращиванию ресниц. В согласии прописано, какие условия должен соблюдать клиент, чтобы ресницы дольше держались, прием каких лекарств может сократить носку ресниц, что делать, если появится раздражение, когда мастер может отказать в процедуре. Когда клиент подписывает согласие, он берет на себя ответственность за возможные аллергические реакции.
Как отказать клиенту в услуге вежливо
Чтобы вежливо отказать клиенту в услуге, важно следовать нескольким принципам:
- дать понятное объяснение;
- проявить эмпатию;
- предложить альтернативу;
- поблагодарить.
Дать понятное объяснение. Важно четко и уверенно объяснить клиенту причины отказа, чтобы между вами не осталось недопониманий. Например, если компания не может выполнить заказ из-за нехватки сырья, отказ может звучать так: «К сожалению, сейчас мы не можем выполнить ваш заказ из-за отсутствия необходимых материалов».
Проявить эмпатию. Покажите клиенту, что цените его интересы и уважаете его потребности. Например: «Мы понимаем, что наш отказ в обслуживании может разочаровать вас, и сопереживаем вашему положению».
Предложить альтернативу. Предложите клиенту другие варианты продукта или услуги, чтобы он мог получить желаемое. Например: «Мы можем предложить альтернативный продукт, который может вам подойти. Или порекомендовать другого поставщика, который, возможно, выполнит ваш запрос».
Поблагодарить. Поблагодарите клиента за его время и интерес к вашему продукту. Например: «Мы благодарим вас за обращение к нам и ценим ваше время и заинтересованность в нашей компании».
Главное в статье
- Клиентов защищает сразу несколько законов. В первую очередь это закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. Если клиент обратился за услугой, бизнес не имеет права отказать ему в обслуживании.
- Правила публичного договора, внутренние правила заведения должны быть одинаковыми для всех клиентов. Нельзя отказать одному человеку в спортивном костюме во входе в ресторан, а гостя в спортивном костюме дорогого бренда пустить.
- Бизнес может отказать, если клиент ведет себя агрессивно и угрожает безопасности других гостей.
- Внутренние правила заведения не могут идти вразрез с законами РФ. Отказать женщине в кормлении грудью за столиком ресторана или не пустить человека в инвалидной коляске или с собакой-поводырем — значит дискриминировать чьи-то права.
- Есть много неоднозначных ситуаций, например люди на роликах или посетители с собаками. Отказывать таким клиентам или нет — точного ответа нет, каждое заведение решает самостоятельно. Но стоит помнить, что человек может пойти отстаивать свои права.
Были ли у вас конфликты с клиентами? Что помогает вам в общении с ними?
Вы перечислили довольно много случаев, когда бизнес может законно отказать клиенту в обслуживании. Вот только я нигде не вижу в этом списке банков. На каком основании банки отказывают в кредите, в выпуске кредитной карты? Ни в одном законе этого нет. Выходит, банки постоянно нарушают 426 статью ГК РФ. А опираются при этом, смешно сказать, на судебную практику! А у нас что, как в США — прецедентное право??? Или мы должны свято верить в беспристрастность и незаинтеремованность судей?
А что если я не много нарушаю время прибывания в фитнес клубе ? Если у меня безлимитный абонемент на время с 12 до 14, а я покидаю клуб в 15, то могут ли мне отказать в услуге?