Как бороться с воровством сотрудников и клиентов: истории предпринимателей

В бизнесе важно доверие, но даже при самых теплых взаимоотношениях не стоит терять бдительность. Представляем реальные истории предпринимателей, где контроль помог обнаружить воров среди персонала и клиентов.

Мастерская по ремонту очков «Ласточки» находится в Санкт-Петербурге. Это не просто уголок ремонта в магазине очков, а целый бизнес по ремонту и изготовлению очков с нуля. За 2022 год мастерская получила оборот 20 млн рублей.

Предприниматель внедрил цифровую систему учета доходов и расходов. Она помогла заметить закономерность: когда на смене находятся одни мастера, оборот на 20% больше, чем когда выходят другие, хотя объем заказов такой же. Так предприниматель понял, что у него воруют.

Самый простой способ работать в обход кассы — не пробивать чек, оказать услугу и положить наличные в карман. Другой вариант — «разбить» на несколько частей заказ, за который платят наличными, при этом мастер говорит цену, пробивает по кассе две работы из трех, а деньги за третью кладет в карман.

Чтобы вычислить вора, владелец мастерской поставил в помещении видеокамеры и стал анализировать происходящее, сверять это с базой заказов. Так и нашли пару мастеров, которые работали на себя. Большую часть дня чеки они добросовестно отбивали, но под конец смены два-три часа мухлевали: то пробивали работы поменьше, то делали что-то в обход кассы.

«Разговор был неприятным. С его стороны звучали какие-то нелепые оправдания, объяснения, что были разные сложные жизненные ситуации, нужны были деньги и так далее. До этого я никогда людей не увольнял, но в этом случае решил, что с таким сотрудником надо прощаться».

После того как хищение вскрылось, камеры решили оставить. Их разместили на стойке заказов, они помогают обезопасить мастерскую не только от злоупотреблений со стороны мастеров, но и от мошенничества недобросовестных клиентов. Видеозапись служит доказательством, когда кто-то пытается убедить мастера, что сдавал более дорогую оправу, чем получил назад, и требует компенсации.

Илья Пшеницын — директор сети автомоек Aquagizer из Екатеринбурга. С 2016 года он руководит семейным бизнесом, который начал его отец. В сети есть все типы моек легкового транспорта, но основной доход приносят конвейерные.

На мойке клиентам важно не просто помыть кузов, но и пропылесосить его и привести в порядок коврики. Желательно, чтобы на выходе были раковина, туалет и бесплатная химия. Так работает сеть Aquagizer, но иногда улучшенный сервис выходит компании боком.

Предприниматель поставил на всех мойках бесплатную химию: чернение для колес и полироль, но клиенты часто их крадут. Чтобы автовладельцы не воровали химию, за ними приходится следить сотрудникам и управляющему автомойки.

В соцсетях компании предприниматель регулярно просит клиентов не воровать чернение и полироль, но пока это не помогает — бутылки часто прихватывают с собой. Об этом Илья Пшеницын рассказывает так:

«Я не считал, сколько мы теряем на воровстве. Не то чтобы это было для меня незначительно. Просто рынок развивается: вчера на всех мойках были просто пистолет и вода, а сегодня — бесплатная химия. Уберешь ее — клиенты спросят, почему ее нет. А почему она должна быть, если по чесноку? Потому что клиенты уже привыкли к определенному уровню сервиса и требуют его».

Кроме химии владелец компании столкнулся с захватом земли. Сеть автомоек Aquagizer постоянно расширяется. Чтобы запустить предприятие на новом месте, нужно либо купить землю у частников, либо арендовать территорию у города с возможностью дальнейшего выкупа.

«Там кто-то поставил столбики по периметру и организовал стоянку. На участке был и «парковщик». Я говорю ему: «Это наша земля!» Он отвечает: «Покажи документы». Я: «Ты кто?» Он: «А ты кто?» Так мы и препирались некоторое время: «Покажи документы!» — «Нет, ты покажи!». Блин, мы с аукциона купили эту землю! А ребята не запарились: вбили колышек — значит, земля уже их».

Дело чуть не дошло до драки. Захватчики земли перегородили въезд — фуры со сваями не могли въехать и разгрузиться. Предпринимателю пришлось вызывать полицию.

В 40 километрах от Екатеринбурга есть небольшой город Сысерть. Там предпринимательница Дарья Казакова открыла кофейню «МОРЕ КОФЕ».

Для заведения не стали снимать помещение — бариста, кофемашины и зону приема посетителей разместили в настоящем морском контейнере. Там же клиенты могут попробовать круассаны, сытные и сладкие завтраки, комбо-предложения, бейглы, тыквенный пирог и блинчики с семгой.

Однажды бариста заметили,что их коллега начислял бонусы за покупки себе вместо гостей. Работало это так: гость делает покупку, бариста заводит ему карту в программе лояльности. После этого при каждой покупке гость называет свой номер телефона, и ему начисляются баллы. Если карт у гостей не было, бариста начислял бонусы себе.

После случая с бонусами управляющая провела собрание, где объявила, что так делать нельзя. Правило такое: если у гостя нет карты или он забыл о ней, все равно нельзя начислять бонусы себе. Выговор предприимчивому бариста делать не стали — собрания оказалось достаточно. У владелицы бизнеса есть программа, в которой она видела покупки всех клиентов. Если раньше в ней часто мелькало имя этого бариста, то сейчас такого нет.

В 2023 году Дарья Казакова планирует открывать кофейни в других малых городах.

«Я сама из такого города, где всю жизнь ездили за кофе на заправку. И по опыту МОРЕ КОФЕ в Сысерти я вижу, что местные жители очень ценят, когда ты открываешь там бизнес. Часто в таких городах негде купить кофе, хотя хочется».

Предпринимательница планирует закрыть потребность в кофе у горожан. В 2023 году у компании две кофейни в Сысерти и одна в соседнем городе Арамиле.