Как с помощью технологий облегчить жизнь страховых агентов

Как в короткие сроки запустить сложный продукт? Какие решения помогут команде справиться с давлением? Как отечественный сервис в эпоху санкций может выйти на новый уровень?

На эти и другие вопросы ответил Артур Коломиец, CEO Inssmart.

В 2018 году я стал думать, какую перспективную идею мне реализовать. На ум пришло страхование — я работал в этой сфере много лет и изучил ее проблемы изнутри. Знаю, что часто агенты испытывают трудности при оформлении ОСАГО — когда к ним приходит клиент, который не проходит скоринг, то есть проверку. Это значит, что данная страховая не доверяет клиенту и не хочет продавать ему полис. Тогда агент должен искать для него варианты в других страховых, обращаться в каждую лично, ждать. Это всегда долго и муторно.

Мы сразу настроились на сегмент B2B, потому что для развития клиентского сервиса нужно очень много денег, сотни миллионов рублей, у нас их попросту не было. К тому же у нас нет ресурсов — да и желания — бороться с мастодонтами этого рынка. Нашей задачей было создать качественный нишевый продукт, запрос на который уже появился на нашем рынке.

Вначале все было не так радужно. Наш первый офис находился где-то на окраине города, в старом здании. Иногда мы вообще не платили, иногда плата была символическая. Состояние этого офиса было соответствующим — куча хлама и всего пара рабочих мест.

Потом был офис уже в приличном бизнес-центре за 30 тысяч в месяц — небольшая комнатка площадью около 30 м2. Следующий офис мы сняли в том же БЦ, но уже за 70 тысяч в месяц — это случилось после первого транша инвестиций. Тогда у нас уже появились сотрудники — в одном кабинете сидели продажники, в другом — разработчики и маркетолог, также было что-то типа переговорки.

Он инвестировал в Inssmart 2,5 млн рублей, а когда увидел результаты, которые мы ему пообещали, перечислил еще 5,5 млн. С помощью инвестиций мы смогли разработать собственное ИТ-решение, найти опытного специалиста на эту задачу — сейчас он является нашим партнером, а также нанять сотрудников и начать уже выплачивать себе зарплаты.

Можно сказать, что наш первый блин был комом. Исследуя рынок, мы наткнулись на компанию «Умный полис» — она занимается разработкой внутренних систем для страховых компаний. У нее был продукт по продаже полисов ОСАГО для агентов, и она продавала его за 600 000 ₽ по модели white label. То есть можно было купить продукт, брендировать его и использовать под своим именем.

Мы очень переживали о том, как клиенты отреагируют на «переезд» на другую платформу, поэтому заранее всех предупредили. Сама разработка продлилась 4 месяца, а перевели клиентов на новую платформу мы за полтора месяца — это случилось летом 2020 года. Наши переживания были напрасными — клиенты вошли в положение, никто не ушел, и все были готовы потерпеть, чтобы потом пользоваться удобным и функциональным сервисом. Наша выручка даже выросла в этот период — в марте 2020 года она составляла 1,05 млн рублей, а в декабре 2021 — 3,28 млн рублей.

Шаблонное решение было слишком общим — мы же хотели создать по-настоящему полезный продукт, который учитывал бы интересы и агентов, и страховых. Например, для агента важен удобный личный кабинет, где он может видеть свою статистику, вознаграждение, другие личные данные. Сервис должен иметь контроль над продуктом, совершенствовать его по результатам обратной связи от клиентов.

Как фаундеры, на начальном этапе мы платили себе не более 50 000 ₽, деньги тратили на разработчиков и сейлзов. На старте у менеджеров по продажам была фиксированная часть — 30 000 ₽ — и бонусы. Мы много раз пересобирали систему мотивации, чтобы создать эффективную — ведь бизнес у нас своеобразный, мы ничего не продаем, а зарабатываем на комиссиях. Сейчас у нас уже плюс-минус рыночные зарплаты.

На старте мы подбирали сотрудников скорее интуитивно, и даже сейчас у нас все еще нет HR и четко выстроенной системы найма. Чтобы попасть в команду, нужно выполнить тестовые задания и пройти несколько этапов интервью. Также мы собираем обратную связь с прошлых мест работы. Каждый из наших руководителей самостоятельно набирает себе команду — я считаю, что это дает нам возможность нанимать сильнейших специалистов.

Мы щепетильно относимся к выбору сотрудников, потому что верим, что от каждого члена команды зависит успех. Есть несколько принципов, которые стартапу стоит ставить во главу угла, помимо профессиональных качеств сотрудника:

1. Стремление к развитию. Люди, которые готовы расти вместе с вами, а не тихонечко сидеть на своем месте.
2. Гибкость и адаптивность. Стартапы быстро меняются, и нужно, чтобы сотрудники умели адаптироваться.
3. Самостоятельность и инициативность. Сотрудник должен принимать самостоятельные решения, а не ждать помощи.
4. Коммуникабельность. Важно, чтобы сотрудник мог эффективно общаться с коллегами, клиентами и партнерами.
5. Энергичность и настойчивость. Когда сервис только развивается, трудностей на пути немало. Нужно уметь работать интенсивно и не сдаваться.
6. Стремление к результату. Сотрудник должен стремиться к общей цели, а не просто делать свои задачи.

Собрать мощную команду в самом начале пути — это крайне сложно. На старте у тебя нет ни имени, ни больших финансовых возможностей. Нужно, чтобы люди поверили в тебя, в твой продукт — на первых порах нанимать сотрудников было очень волнительно. Но уже сразу мы постарались взять тех людей, в ком увидели потенциал, желание работать и развиваться, инициативность.

В первую очередь нужно решить, чего вы ждете от потенциального сотрудника и зачем открыли эту вакансию. Нужно сформировать на испытательный срок практичные цели — выполнение плана продаж, формирование команды, достижение какой-либо выручки и т. д. А дальше — выбрать кандидата, который с большей вероятностью покажет результат. В этом поможет изучение прошлых мест работы, вопросы на выявление релевантного опыта.

Для эффективной коммуникации с агентами — на данный момент в системе зарегистрировано около 65 тысяч агентов, из них примерно 14 тысяч активно пользуются платформой — мы создали собственную СRM и автоматические воронки взаимодействия с партнерами. Раньше пользовались сторонними, но не были ими удовлетворены и разработали свою.

Система анализирует действия агентов, количество их продаж, регион и другие факторы, а затем предлагает нам действия по коммуникации. Например, если агент успешно развивается, то система предложит нам поблагодарить его и посоветовать точки еще большего роста. Если агент резко снизит объемы продаж, то система подскажет, в чем проблема и как ее решить. Например, часто требуется помощь менеджера, чтобы оформить условно «нестандартный» полис. CRM сама ставит задачи менеджеру, а тот, в свою очередь, берет ее в работу и решает кейс партнера.

При запуске мы планировали вырастить проект и выгодно продать его венчурному инвестору, поэтому стратегия была простой — вкладывать все деньги в масштабирование. Но пандемия нанесла серьезный удар по нашему плану. О страховании тогда все забыли, и продажи полисов упали вдвое. Нам пришлось принять тяжелое решение о сокращении расходов — за счет маркетинга и зарплат.

Мы договорились с командой о том, что временно урежем зарплаты в два раза — к счастью, сотрудники отнеслись с пониманием, никто не ушел. А уже через 4 месяца, по окончании самоизоляции, продажи вновь стали расти, и мы выплатили людям все, что им задолжали.

С рекламными каналами все оказалось сложнее — до прошлого года мы активно использовали запрещенную в России социальную сеть, и она показывала неплохие результаты. Сейчас у нас есть директ, таргетинг в других соцсетях, email-рассылки, но они работают хуже. Лучше всего отыгрывают старые добрые личные контакты. На старте у нас не было денег на платную рекламу, поэтому наши менеджеры просто звонили потенциальным клиентам и предлагали у нас зарегистрироваться. Поэтому я рекомендую сервисам самим строить и обучать отдел продаж, чтобы холодные звонки хорошо окупались.

Сейчас основной способ продвижения — это рекомендации. Агенты общаются друг с другом, и если кто-то порекомендует хороший сервис, то все пойдут его пробовать. Поэтому мы уделяем большое внимание разработке реферальной программы, где агент сможет получать вознаграждение за привлеченных пользователей.

Если сервис все сделает правильно, бизнес будет стремиться к постоянному развитию и достижению новых высот. Например, наша цель сегодня — достичь выручки в 1 млрд рублей в 2023 году и далее увеличить ее на 50% в 2024 году.

Главное — постоянно улучшать стандарты работы, пересобирать цикл взаимодействия с клиентами и повышать эффективность. Стремиться стать лучшими в своей отрасли, не переставая совершенствовать свою стратегию, процессы и продукты. Так, например, мы разрабатываем удобную CRM для наших агентов, где они смогут видеть информацию о каждом клиенте, напоминать им о продлении полисов, поздравлять с днем рождения и т. д.

Для достижения высоких целей необходимо постоянно улучшать команду, продвигать инновации и сотрудничать с лучшими в отрасли. Можно построить собственную HR-систему, которая поможет привлекать лучших специалистов рынка. И не забывать расширять продуктовую линейку. Также важно постоянно тестировать новые рекламные каналы — например, использовать нативные интеграции.

На своем опыте мы поняли основные проблемы, которые есть сейчас на рынке страхования.

1. Низкая степень доверия людей к страхованию. К сожалению, большинство россиян все еще не понимает, как работает страхование, зачем оно нужно, какие выгоды дает. Важно заботиться об информированности населения в области страхования, в том числе и со стороны государства.
2. Недостаточно развитая конкуренция. Хотя в стране действуют десятки страховых компаний, доминируют здесь крупные игроки, и у потребителя остается очень маленький выбор.
3. Качество услуг оставляет желать лучшего. Некоторые страховые компании не исполняют свои обязательства перед клиентами, не выплачивают страховые возмещения или даже отказывают в выплате. Конечно, все это негативно сказывается и на доверии потребителей. Необходимо ужесточить контроль над страховыми и мониторинг их деятельности.
4. Не все страховые продукты являются сбалансированными — некоторые из них неэффективны или избыточны, что приводит к необходимости переплаты за страхование. Компаниям нужно тщательнее продумывать продукты и осуществлять прозрачное ценообразование.
5. Некоторые страховые имеют низкую финансовую устойчивость. У них нет достаточного капитала для выплаты страховых возмещений, а это риск для клиентов. Нужно проверять финансовую устойчивость страховых компаний на государственном уровне.

А вот сегменты страхования жизни и имущества ждет рост. Страхование жизни только начинает развиваться, поэтому у этого направления большой потенциал. Также становится популярным страхование киберрисков. В наше время как никогда актуальна защита электронных данных от атак и утечек, поэтому данный сегмент страхования будет популярен среди компаний и организаций.

В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.

О чем можно рассказать?

• Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
• О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.

Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты также в чат-бот.

После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.

Ждем ваших историй!