Как мы внедрили речевую аналитику, сэкономили ресурсы и повысили лояльность клиентов
Мы — компания Кабель.РФ®, один из ведущих интернет-проектов по продаже электротехнической и общепромышленной продукции в России и странах СНГ. Ежедневно мы получаем более 1000 теплых заявок. Мы активно внедряем новейшие технологии продаж, что позволяет сотрудникам коммерческой службы эффективно работать с клиентом.
Проблема: проверка звонков проводилась выборочно, и сотрудники не могли оперативно выявлять проблемы
Несколько месяцев назад мы задались целью максимально улучшить наш клиентский сервис. Обратили внимание на участки, результативность которых нужно повысить. В отделе клиентского сервиса, являющегося структурой коммерческой службы, три сотрудника занимались проверкой действий менеджера по сделке. Несмотря на напряженную работу, прослушать более трети от общего объема записей переговоров с клиентами не получалось.
Проверка звонков проводилась выборочно, что не позволяло давать объективную оценку и оперативно выявлять возникающие проблемы. Чтобы охватить весь объем, требовались дополнительные человеческие ресурсы.
Решение: внедрить в отдел клиентского сервиса речевую аналитику
Мы решили оценить возможность внедрения в отдел клиентского сервиса речевой аналитики. Это инструмент на основе машинного обучения, который помогает проанализировать звонки и чаты, а также автоматизировать контроль качества коммуникаций.
Проработав несколько вариантов, мы остановились на платформе Tinkoff Quality Management. Но вначале проверили нашу гипотезу — действительно ли данный инструмент поможет в реализации намеченных планов и задач.
Результат: получили возможность не решать уже существующую проблему, а предотвращать ее
Честно говоря, мы не верили, что это так круто работает!
Начали с ограниченного набора данных — выгрузили определенный сегмент из звонков с проблемными участками, протестировали. Стало понятно, что благодаря речевой аналитике практически в реальном времени можно вычислять зарождающийся конфликт на начальной стадии диалога с клиентом и оперативно ставить ситуацию на контроль. То есть мы получили возможность не решать уже существующую проблему, а предотвращать ее. Увидев и оценив все возможности речевой аналитики, мы приняли решение взять данный инструмент на вооружение в Кабель.РФ®.
Что касается технических дел, речевая аналитика от Т-Банк достаточно гибкая. Если вы ориентируетесь на большой объем записей телефонных переговоров, нужно придумать, как транспортировать их в аналитику. Если нужно проанализировать единичный датасет, подойдет ручной способ. Готовится Excel-таблица, из которой в программу загружается весь объем звонков. Для этого даже не нужно отвлекать разработчика.
Более сложная история, когда задействуется API. В этом случае происходит примерно то же самое, только процесс уже автоматизирован: формируются метаданные, и в облако выгружается датасет звонков, а система аналитики уже сама выкачивает их и распознает.
В итоге речевая аналитика проверяет 100% звонков. Правила, по которым необходимо выявлять проблемные разговоры, настраиваются легко и быстро в веб-интерфейсе. Есть много готовых шаблонов. Например, можно проверить соблюдение установленных скриптов при разговоре, отработку возражений и другие детали, которые мы задали программе, составив их, исходя из опыта работы.
Если нет времени возиться — у платформы имеются готовые «тревожные» словари на разные тематики переговоров. Система обрабатывает все звонки, подсвечивает проблемные, а сотрудник только проверяет их, анализирует и ставит дальнейшие задачи. Полученные кейсы направляются в смежные подразделения для улучшения внутренних бизнес-процессов.
Какие преимущества мы получили от внедрения сервиса речевой аналитики на платформе Tinkoff Quality Management:
- повысилось качество коммуникации между менеджерами и клиентами;
- репутация компании продолжила рост;
- повысился индекс клиентской лояльности;
- руководители отделов продаж смогли адресно работать с каждым менеджером в плане повышения квалификации, а также отдельных хард- и софт-скиллов.
Но это не все возможности, которые появляются с внедрением речевой аналитики.
У программы есть функция обратной автоматизации — настройка отправления записи разговора в речевую аналитику сразу после окончания звонка. При этом на каждый звонок наши айтишники настроили правило. Если звонок подпадает под одно из них (отклонение разговора от прописанного скрипта, отсутствие в диалоге определенных слов, общение на высоких тонах и так далее), речевая аналитика может сама поставить задачу в Битрикс24, и специалист отдела клиентского сервиса узнает, на какой разговор нужно обратить внимание. Это огромная экономия ресурсов! Причем в задаче сразу прикрепляется ссылка на запись звонка с указанием таймлайна или расшифровки разговора. Теперь мы получаем сразу готовое решение — специалист работает только с нужным отрывком записи или текста.
Но и это не предел. Речевая аналитика настраивается очень гибко, особенно если связать ее с другими цифровыми инструментами. Мы проработали задачу максимальной интеграции данной площадки с Битрикс24 и сформировали бизнес-процесс. В нем автоматизирована вся цепочка действий, от созвона менеджера с клиентом до планирования прохождения курса обучения по выявленным недостаткам.
Сервис речевой аналитики на платформе Tinkoff Quality Management помог автоматизировать работу, снизил затраты ресурсов, увеличил конверсию и улучшил качество коммуникации с покупателями. Результат — увеличение выручки компании. Если вы хотите контролировать качество работы с клиентами, речевая аналитика поможет и вашему бизнесу. Мы проверяли!
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
Используете речевую аналитику в бизнесе? Поделитесь опытом