Актуальное

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы от партнеров до 500 000 р.

Зарегистрируйте ИП в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 р.

Подробнее →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Продукты Редактор: Инна Лушина

Речевая аналитика: как она помогает экономить бизнесу

Автоматический сервис прослушки и анализа звонков и чатов появился для того, чтобы компании могли контролировать 100% своих коммуникаций, находить в них слабые места и улучшать их

Владимир Болдырев

Владимир Болдырев

Руководитель продукта речевой аналитики и контроля качества в Тинькофф

Компаниям, где есть свой контакт-центр, колл-центр на аутсорсе, отдел продаж или отдел по обслуживанию клиентов, важно контролировать работу специалистов на телефоне и в чатах.

Чтобы прослушивать звонки всех операторов или прочитать все тексты чатов, нужно содержать огромный штат специальных сотрудников: не всегда у компаний есть на это деньги и ресурсы.

Выход: воспользоваться специальной программой, которая автоматически слушает звонки в реальном времени, читает чаты и анализирует данные. Такое программное решение называется речевой аналитикой: в этой статье расскажем, как она работает и как помогает бизнесу экономить деньги на персонале. Мы покажем все на примере звонков, для чатов используются те же принципы.

Что такое речевая аналитика и контроль качества

Речевая аналитика, или, по-другому, голосовая аналитика, — это высокотехнологичная платформа на основе машинного обучения. Она автоматически прослушивает и анализирует все звонки компании. На выходе показывает полную статистику по работе отдела, например, какие сотрудники грубили клиенту или не предложили купить дополнительную услугу, в каких звонках клиент жаловался на продукт, а где благодарил.

Она заменяет собой линейных сотрудников отдела контроля качества — тех, кто в ручном режиме прослушивает звонки операторов и анализирует их содержание.

Речевая аналитика нужна тем, кто много общается с клиентами по телефону и в чатах. Например, офисным или удаленным колл-центрам, медицинским клиникам, банкам, страховым, интернет-магазинам. Специфика бизнеса не важна — главное, чтобы были звонки или тексты чатов для анализа.

Без речевой аналитики в компаниях практически никогда не прослушивают все 100% звонков, потому что на практике содержать большой штат контролеров очень дорого. В итоге: прослушивание точечное, а выводы о том, насколько эффективно работает тот или иной отдел, могут быть ошибочными.

Как компании контролируют звонки без речевой аналитики

В средних и крупных компаниях звонки и чаты прослушивают и контролируют: разговаривал ли оператор с клиентом по стандартам компании, был ли вежливым или грубым, помог ли решить вопрос клиента. Обычно этим занимается отдел контроля качества. В нем работают сотрудники — в разных компаниях их могут называть по-разному, чаще супервизорами, поэтому и мы в статье будем использовать этот термин.

Супервизоры ежедневно прослушивают вручную выборку звонков, оценивают их по критериям, которые важны для компании. У каждого отдела и бизнеса свои критерии, например в магазине по продаже мебели важно, как хорошо оператор закрывает сделку по телефону с клиентом, а в страховой компании — как помогает клиенту решить его вопросы и затруднения по страховому случаю.

Все эти параметры и критерии собраны в специальный оценочный чек-лист. По нему супервизор ориентируется при прослушке, отмечает ошибки или, наоборот, удачные моменты в звонке и не путается.

Результат оценки идет к руководителю отдела, и тот принимает решение, исходя из конкретной ситуации в компании: например, принимает решение заменить одного оператора на другого или отправить сотрудников на дообучение, чтобы развить навык отработки возражений клиента.

Главная проблема такого подхода — ограниченность человеческих возможностей. Для прослушки всех звонков нужен огромный штат отдела контроля качества.

Условно, один супервизор может в день прослушать, расшифровать в текст и оценить по чек-листу до 150 звонков длительностью в 1 минуту. К концу дня устает и теряет концентрацию, а еще может заболеть или уйти в отпуск.
Если колл-центр совершает в день 10 000 звонков — на их полную прослушку и анализ понадобится 1 рабочий день отдела контроля качества из 100 человек. Содержать такой отдел дорого даже для крупных компаний, и на практике таких отделов просто нет. Чаще всего в реальности это выглядит так: в отделе 10 супервизоров, и они выборочно прослушивают звонки.

При таком подходе супервизоры обрабатывают максимум 15—25% от всех звонков — это называется глубиной прослушки. 25% — очень низкий показатель, найденные ошибки или удачные места в прослушанных звонках не показательны, выводы могут быть ошибочны, так как они делались на анализе не всего потока звонков, а малой ее части.

Структура отдела контроля качества без речевой аналитики
В отделе без речевой аналитики супервизоры обрабатывают максимум 15-25% от всех звонков

Как бизнес контролирует звонки с речевой аналитикой

С речевой аналитикой прослушать можно уже все 100% звонков, гораздо быстрее и с минимальным участием человека.

Это происходит за счет того, что слушает звонки программа, а не живые люди. У нее практически нет ограничений по количеству звонков — за 5 минут она может прослушать, перевести в текст и выдать результат анализа миллиона звонков разной длительности.

Сервису речевой аналитики не нужны выходные, отпуска и больничные — он может работать круглосуточно.

В итоге он будет выполнять работу сотрудников отдела контроля качества и часть из них можно сократить или перевести на более сложные задачи, например вместо монотонной прослушки сотрудник начнет глубже заниматься аналитикой, изучить более эффективные пути развития операторов.

Структура отдела контроля качества с речевой аналитикой
В отделе контроля качества с речевой аналитикой обрабатывают 100% звонков

Как работает речевая аналитика Тинькофф

Речевая аналитика — это платформа на основе машинного обучения, сокращенно ML, от англ. Machine learning. Как и любой инструмент, ее нужно уметь правильно применять. Это не волшебная кнопка: установил на компьютер, нажал «Старт» и программа выполнила все за тебя.

Расскажем, как работает сервис, на примере платформы речевой аналитики и контроля качества Тинькофф.

Алгоритм работы речевой аналитики в Тинькофф

В итоге интерфейс показывает результаты анализа в графиках, инфографике и диаграммах.

Отчеты по звонкам на платформе речевой аналитики Тинькофф
Вот так выглядят «Отчеты» по звонкам в платформе речевой аналитики Тинькофф

Платформа находит нужные звонки по разным параметрам, например по конкретному слову, фразе, негативу или, вообще, интонации. Например:

Поиск звонков на платформе речевой аналитики Тинькофф

Платформу можно установить на серверы компании либо подключиться к ней как к облачному сервису.

Как вести бизнес через облачные сервисы

После интеграции платформы с рабочими системами компании у сотрудников отдела контроля качества появляется доступ к общему интерфейсу платформы.

Поиск по звонкам на главном экране платформы речевой аналитики
Поиск по звонкам на главном экране платформы речевой аналитики. Тут можно искать звонки по датам или ФИО сотрудников, прослушать аудиозапись, прочитать расшифровку звонка, скачать отчет

Платформа предоставляет разные инструменты для работы, и каждая компания настраивает их под себя. Например, какие именно звонки и по каким критериям искать, по каким параметрам проводить оценку звонков, проводить или не проводить автооценку звонков. Все это работа руководителя или менеджера по контролю качества, и только от квалификации специалиста зависит, какую эффективность принесет инструмент речевой аналитики.

В статье мы не будем рассказывать обо всех функциях, которые есть на платформе, — для знакомства с ними вы можете воспользоваться демоверсией кабинета речевой аналитики Тинькофф.

Доступ в демокабинет речевой аналитики Тинькофф

Перейдите на сайт платформы и введите логин — demo, пароль — dOqyn5aO. Вам откроется бессрочный демодоступ к платформе. В демоверсии доступны все функции платформы, ссылки кликабельны, но загрузить собственные звонки не получится.

Попробовать демоверсию

Дальше расскажем, какие конкретно бизнес-задачи может решать речевая аналитика. Это не полный перечень, а отдельные примеры из реального бизнеса.

Сокращает расходы бизнеса на фонд зарплаты

Бизнес может экономить на разных затратах, все зависит от самой структуры затрат, от специфики бизнеса и от того, какие задачи вообще стоят перед ним.

Возможно, например:

  • сократить время, которое сотрудники затрачивают на работу;
  • сократить количество сотрудников в отделе за счет увеличения эффективности их работы;
  • снизить срок обучения операторов-новичков.

Покажем это на реальном примере из практики Тинькофф.

Тинькофф снизил фонд зарплат (ФОТ) отдела контроля качества в два раза

Что было. Приходилось держать штат сотрудников, контролирующих качество звонков, больше чем 25 000 операторов по всей России. Эти люди слушали звонки, выделяли проблемы и составляли оценки.

Что сделали. Внедрили речевую аналитику в отделе. Она проверяла и оценивала звонки операторов: выявляла ошибки в корректности консультации, недопустимые действия, например хамство, несоблюдение скриптов.

Какие инструменты речевой аналитики помогли. Для этой задачи использовали поиск по ключевым словам, готовым словарям и фразам.

Как стало. Оптимизировали работу 80% сотрудников первого звена контроля качества, снизили общий ФОТ примерно на 50%, перестроили систему материальной мотивации сотрудников.

Улучшает коммуникации с клиентами и повышает их лояльность к компании

Тут также нет универсальных сценариев или шаблонов, все зависит от специфики бизнеса, задачи и умения работать с инструментом.

Например, речевая аналитика помогает работать оперативно в кризис, когда нагрузка на колл-центр резко вырастает.

Снизили срок ожидания клиентов на линии

Что было. В марте 2022 года, во время изменений в работе с валютой сильно выросла нагрузка на входящую линию контакт-центра Тинькофф. Клиенты звонили с вопросами по поводу изменившейся экономической обстановки и новых правил работы с валютой. Операторы не были готовы к вопросам и могли долго обрабатывать входящие звонки.

Что сделали. Ежедневно анализировали содержание звонков, чтобы выявить самые частотные запросы от клиентов и оперативно подготовить ответы на них. Руководитель получает информацию о том, что сейчас больше всего волнует клиентов. Эта информация помогает максимально быстро обновлять скрипты и методички сотрудникам на линии и в чатах.

Какие инструменты речевой аналитики помогли. Инструмент «Облако тегов» помог вычленить из звонков самые частые фразы и расположить их по убыванию.

Как стало. Быстро заменили скрипты, подготовили памятки для операторов, снизили время разговора с клиентами и срок ожидания на линии.

Помогает повысить продажи

Приведем еще другой пример, как бизнес может применять речевую аналитику для увеличения своих продаж.

Речевая аналитика помогла проработать скрипты и увеличить конверсию холодных звонков в Тинькофф

Что было. Была задача усилить скрипт, чтобы больше клиентов после холодных звонков соглашались на оформление кредитной карты.

Что сделали. Сервис проанализировал данные звонков, где клиенты соглашались или отказывались оформить кредитную карту. В Тинькофф нашли, какие фразы чаще всего влияют на конверсию продаж. Например, сделали акцент на фразу о «бесплатной доставке карты представителем».

Какие инструменты речевой аналитики помогли. Поиск по ключевым словам.

Как стало. Конверсия в оформлении карт выросла на 15%.

В каждой конкретной компании — свои выгоды от использования речевой аналитики. Тут нет какого-то шаблона расчета, так как в каждом бизнесе своя экономика, своя воронка продаж и объем расходов на контроль качества. В результате внедрения речевой аналитики высвобождаются рабочие руки, увеличивается лояльность клиентов, а также появляется возможность выстроить продажи в компании более эффективно.

Сокращает время обучения новичков

Также компании могут сократить затраты на обучение и адаптацию новичков.

Тинькофф сократил срок выхода новичков на оптимальные показатели

Что было. В компании было 25 000 операторов по всей России, больше 350 000 обращений в день по телефону и в чатах. Постоянный наем и обучение новых сотрудников. В среднем к оптимальным показателям новички приходили за 12 месяцев работы. Но после 4—6 месяцев работы — максимальная текучка кадров. Компании нужно было снизить текучку кадров и сократить срок выхода новичка на оптимальные показатели.

Что сделали. Внедрили монитор — селф-сервис для сотрудников на телефонной линии, которые могли сами следить за качеством своей работы в интерфейсе платформы, а не ждать обратной связи или нагоняя от начальника.

Отследили хамство сотрудников в звонках, чтобы максимально быстро находить сотрудников, требующих или переобучения, или увольнения.

Завязали мотивацию сотрудников на благодарность клиентов в звонках.

Какие инструменты речевой аналитики помогли. Метрики — раздел в интерфейсе, где сам сотрудник видит качество своей работы в графиках и диаграммах и получает от руководства рекомендации, какие навыки нужно прокачать и какой курс обучения пройти.

Как стало. Срок выхода новичка на оптимальные показатели снизился с 12 месяцев до 9, это снизило текучку и затраты на переобучение. Сейчас идет работа по сокращению срока до 6 месяцев.

Как компании подключить речевую аналитику

Существует два варианта подключения:

  • облачный сервис;
  • коробочная версия.

Главное отличие в том, что облачная версия позволяет не тратиться на железо и не тратить время на установку во внутренние системы компании.

Облачный сервис. Все мощности располагаются на серверах компании — разработчика платформы. Компания подключается по API к платформе, интегрируется с телефонией и передает свои звонки на сервер платформы. В ответ в облачном интерфейсе отображаются результаты анализа практически в реальном времени.

Для интеграции с платформой можно настроить подключение по API — и для этого нужен разработчик. Либо можно использовать готовую интеграцию от Тинькофф с самыми популярными телефониями, например MANGO OFFICE, UIS, — в этом случае разработчик не нужен, справится рядовой менеджер.

Коробочная версия, или On-premise. Это когда сервис устанавливается на рабочие компьютеры внутри компании-заказчика. Тогда речевой аналитикой можно пользоваться с внутренних ресурсов, без доступа в интернет.

Такое решение стоит, как правило, дороже. Но оно позволяет держать всю информацию во внутреннем контуре.

Главное

  1. Речевая аналитика — это инструмент, который помогает бизнесу быстро анализировать все коммуникации с клиентами по телефону и в чатах.
  2. Речевая аналитика нужна практически всем компаниям, которые хотят контролировать качество работы с клиентами. Например, офисным или удаленным колл-центрам, медицинским клиникам, банкам, страховым, интернет-магазинам. Специфика бизнеса не важна — главное, чтобы были звонки для анализа или тексты чатов.
  3. Речевая аналитика помогает бизнесу автоматизировать работу, снижать затраты, улучшать качество коммуникации — чем лучше сотрудники общаются с клиентами, тем последние лояльнее к компании. А за счет работы со скриптами можно увеличить конверсию продаж. В итоге все эти усилия помогают увеличить выручку компании.
  4. Речевая аналитика и контроль качества — это высокотехнологичная платформа со множеством инструментов и функций. Но это не волшебная таблетка. Эффективность ее работы в конкретной компании зависит от опытности и компетентности руководства.
Предложение Тинькофф

Речевая аналитика и контроль качества от Тинькофф

  • Анализирует 100% звонков и чатов
  • Автоматизирует работу контакт-центра
  • Снижает расходы на персонал и помогает увеличить конверсию продаж
Подробнее

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности