Эффективные коммуникации играют ключевую роль в успехе любого бизнеса. Здесь мы рассмотрим конкретное решение, пригодное для большинства ниш на этапе получения новой заявки.
Процесс привлечения новых клиентов начинается с привлечения трафика из различных источников, таких как: социальные сети, партнёрские программы, контекстная реклама и другие каналы. После этого потенциальный клиент оставляет заявку на сайте или на специальной посадочной странице. Заявка попадает в систему управления взаимоотношениями с клиентами CRM, и передаётся в отдел продаж.
Однако на этом этапе новый лид ещё не является целевым клиентом. Это просто новый контакт в базе данных, и его целевость будет определена после беседы с менеджером. Далее происходит процесс квалификации лидов, обсуждения условий, формирования предложений, обработка возражений. В конечном итоге принимается финальное решение о заключении сделки, которая может быть как успешной, так и неуспешной.
Упущенные возможности: как коммуникация влияет на продажи
Коммуникация с клиентами напрямую влияет на продажи.
Нет обратной связи после заявки. В лучшем случае пользователь видит всплывающее окно “Спасибо за заявку”. И через минуту забывает, что вообще оставлял тут свой контакт.
Скорость коммуникаций (SLA). Пока менеджер закончит свои дела, вернется с обеда, клиент уже найдет другое предложение. Если это заявка за 5 минут до конца рабочего дня, то, скорее всего, менеджер отдела продаж не выйдет с клиентом на связь в этот день. Про выходные и ночные заявки можно не говорить.
Качество контента. Иногда менеджеры предпринимают попытку хотя бы написать клиенту, может быть, даже автоматически. Но там полотно текста, которое скорее дезориентирует пользователя, чем поможет продвинуться дальше по воронке.
Нет четкой стратегии взаимодействия с клиентами через различные каналы. Некоторые компании, успешно продающие по телефону, могут не видеть смысла в развитии коммуникации через мессенджеры или авторассылки, что ограничивает потенциал привлечения и удержания клиентов.
Правила эффективного общения в мессенджере для привлечения внимания клиентов
Шесть рекомендаций, которые, по нашему опыту, отлично работают.
Автоматическая рассылка. Именно автоматизация позволяет соблюсти скорость обработки заявки при любых условиях, независимо от настроения менеджера, времени суток и загрузки отдела продаж.
Персонализация. Т.е. обращение к клиенту по имени, чтобы он с первых секунд понял, что это не спам, а личное обращение. Такие детали позволяют завладеть вниманием пользователя.
Представить компанию. По-хорошему, надо указать имя менеджера, название и сферу деятельности компании. Так клиент точно свяжет свои недавние действия с вашим обращением.
Предложить следующий шаг и обозначить причину обращения. Это поможет провести клиента по запланированному сценарию и объяснит причину, по которой мы ему в принципе написали.
Предложить выбор. Клиенту должно быть комфортно вести диалог с брендом, чтобы покупать чаще и больше. А менеджер должен понимать, где именно строить коммуникацию, чтобы клиент не пропал из-за элементарного неудобства.
Проверить статус сообщения. Мы, в первую очередь проверяем не ответ клиента, а доставляемость сообщения. И если оно не доставлено, можем отправить смс. Таким образом мы добираемся до всех заявок, если есть валидация номера на сайте, или до всех заявок с корректным номером пользователя.
Новый лид — обычно дорогая штука, поэтому не скупитесь на лишнюю смску.
Как ответить, чтобы не потерять клиента
Все эти варианты продолжают стратегию о создании комфортной зоны и максимальной лояльности к клиенту.
Звонок. Если клиент выбирает созвониться в прошлом сообщении, остается только узнать, когда именно ему будет удобно “Дата, время?”
Мессенджер. Т.к. менеджер здесь может быть занят и это нормально. То клиенту можно предложить написать текстом или записать аудио с его вопросами, уточнив что менеджер подключится через 15 минут и сразу подготовит все ответы. Так мы даем запас отделу продаж соединиться с клиентом и не потерять с клиентом коннект.
Отказ. Если клиент успел передумать или по ошибке оставил заявку, то не надо его продавливать. Во-первых, у вас тут появился гиперсегмент, к которому можно потом вернуться с сильным оффером. Во-вторых, вы можете оставить бэкдор “Хорошо, если что-то понадобится, пишите. Буду рад ответить на вопросы. И подписывайтесь на наш ТГ”. Это позволит потом вашему маркетингу прогреть ту часть клиентов, которые подписались на ваши соцсети.
Нет ответа. Это тоже гиперсегмент на основе бездействия пользователя. Как минимум, у вас появляется бонусный заход для продажника при звонке “Здравствуйте, Валерий. К сожалению не получила ответ в WA по вашей заявке, звоню узнать, есть ли вопросы?”. Еще можно каскадом подключить также смс или другой мессенджер.
Свой ответ. Настроить распознавания всех возможных ответов, скорее всего, невозможно. Поэтому здесь главным будет вернуть клиенту сообщение-заглушку “Вижу ваше сообщение, пару минут…”, чтобы у менеджера был запас времени подключиться к диалогу и разобраться в ситуации.
Помните: вам нужно не потерять контакт, а войти с ним в коммуникацию. Излишняя требовательность в получении ответа создаст вам сегмент, к которому экологично вы вернуться уже не сможете.
Клиенты в ночь всегда дешевле
Меньше конкурентов борется за лида в нерабочее время, ведь клиент к утру уже остынет или забудет, передумает. Но если сделать автоотправку, где мы зададим вопросы клиенту и заранее предупредим, что свяжемся с ним, например, завтра с 9 до 10, таким образом мы дадим ему некое обещание и отчасти достигнем косвенной договоренности о продолжении диалога. Так шансы на победу повышаются.
Анализ результатов тестирования в разрезе пользовательских сегментов
Все ключевые действия клиента в рассылке должны отображаться в CRM и своевременно доходить до менеджера.
Сделка. Если клиент соглашается на дальнейшее общение по телефону или в переписке, меняйте стадию. Обычно это переход из “Неразобранное” в “Связаться”.
Задача. Поставьте менеджеру задачу для связи с учетом рабочего времени отдела продаж и дедлайнами по скорости обработки таких обращений.
Примечание. Прямо в сделке менеджеру можно оставить примечания с ориентирами и дальнейшими инструкциями по обработке данной сделки. Это позволит продавцу фокусироваться на своей главной задаче “продавать”, а не погружаться каждый раз в историю контакта без необходимости.
Обязательно тестируйте разные гипотезы и смотрите результат в срезе по сегментам пользователей. Обращайте внимание на такие атрибуты, как:
- источник трафика;
- менеджер;
- оффер в привлечение клиента (с чем обратился);
- тип обращение: новое, повторное.
Опционально можно проанализировать ГЕО, пол, возраст и страницу заявки.
Вместо заключения о выгодах
Снижение стоимости целевого лида ведет к оптимизации маркетинговых бюджетов и открывает новые горизонты по лидгену. Если вы раньше не включали ночной, выходной лидген — теперь можно. Если боялись перегрузки менеджеров — теперь можно.
Ответ клиента “Не надо” позволит менеджеру пропускать такую сделку и работать с более перспективным контактом. Положительный ответ от клиента — это заранее более лояльное начало диалога и как следствие выше результаты продаж.
CRM-Marketing — это сильнейший саппорт продаж, который запускать надо было еще вчера. Главное — начните!
На сколько у вас выросла цена лида за последние 3 года?