Возражения: как минус превратить в крепкий плюс?
Спойлер: работать с возражениями нужно. Абсолютно всем.
Как закрывать возражения? Этот вопрос волнует всех маркетологов, менеджеров по продажам и предпринимателей. Как делать это качественно, эффективно и наверняка?
Вот представьте себе ситуацию. Клиент молча посмотрел у витрины на прилавок и ушел, ничего не купив. Плохо? Конечно. А может быть и по-другому, например, клиент посмотрел на цену и вслух сказал: «А что так дорого-то?!» Плохо? Хорошо! Он выразил свое прямолинейное возражение, втянулся в диалог и готов к общению. Выяснили возражение — учимся с ним работать.
С возражениями клиент сталкивается на всем клиентском пути и в цепочке продаж
Важно понимать, что большинство возражений клиент вслух не скажет. Чаще всего он их «переваривает» в себе, а некоторые стесняется озвучить, говоря стандартную фразу «Я подумаю». И это понятно, человеку может быть некомфортно почувствовать себя каким-то не таким, не готовым просто взять и купить. Что делать? Конечно, подключать маркетинговые инструменты. Работа с возражениями должна стать частью системного маркетинга.
Основная ошибка — работать с возражениями в последний момент. Если в переговорах вы доходите до финальной стадии и там сталкиваетесь с возражениями, встреча может закончиться неудачно. Идеальный путь: заранее узнаем возражения и профилактируем их. Хорошо делать это на стадии позиционирования и УТП, когда недостаточно красивых слоганов. Именно здесь можно снимать боли и возражения аудитории примерно на 95%.
Для чего отрабатывать возражения?
Для чего все это надо? Хороший вопрос, ответ на который нужно внушить всем сотрудникам на всех этапах взаимодействия с клиентом. Ведь отрабатывая возражения клиентов, можно решать совершенно разные задачи:
- ответить заранее тем, кто думает так же, предоставить больше информации о своем продукте или услуге;
- снять недоверие клиентов, сформировать доверие к компании или продукту;
- показать отличие своего товара от других;
- продемонстрировать выгоду от использования продукта, какие проблемы можно решить с его помощью;
- показать, что вы учитываете мнение клиентов;
- подготовить сотрудников к более качественной работе с клиентами, дать им варианты для ответов на будущее.
Какие бывают возражения?
Самые классические возражения относятся к описанию ценности товара или услуги: «это мне не подходит», «это не для меня», «это долго», «это дорого». Как только мы опишем продукт, где ценность будет превосходить стоимость, все возражения на этом этапе снимаются.
Возражения делятся на три типа: ложные, истинные, скрытые. Ложные возражения из серии «мне некогда», «отвечу завтра» относятся скорее к плоскости технологии продаж. Здесь важно найти подход к клиенту.
Истинные возражения — самые ценные, работа с ними позволит развеять сомнения клиента.
Где и как собирать возражения?
Есть несколько источников для сбора возражений.
Прямые диалоги с клиентами — отдел продаж, директ в соцсетях, колл-центр. Совет: сохраняйте поступающие возражения, ведите список, который будет доступен сотрудникам для дальнейшей работы.
Комментарии в соцсетях или на профильных форумах, отзывы на сайтах-отзовиках.
Анкетирование клиентов. В анкете можно использовать разные типы вопросов. Закрытые проверят гипотезу на те или иные возражения. А открытые (когда клиент формулирует сам) помогут понять, что смущает в компании или продукте, что можно улучшить. Самый достоверный источник информации — глубинное интервью.
Конкуренты, а также все их информационные каналы: сайт, соцсети, отзывы в открытом доступе.
Онлайн-чат с консультантом на сайте. В каждой компании должен быть организован процесс по сбору и отработке возражений. Не ограничивайте фантазию! Например, в клиниках часто устанавливают почтовые ящики с табличкой «Написать лично главному врачу». Почему бы и нет? Зачастую только первому лицу люди готовы раскрыть все свои истинные мысли.
Где снимать возражения?
Работа с возражениями начинается задолго до того, как клиент пришел что-то покупать, выбирать или заказывать. Работа с возражениями начинается с первой точки контакта и продолжается до финального послевкусия (а не до факта покупки).
Все это можно делать по-разному на разных площадках:
- посты в соцсетях;
- рассылки по почте;
- сайт (особенно блоки о продукте);
- ответы на часто задаваемые вопросы.
Как работать с возражениями через контент?
Здорово, когда удается найти истинные триггеры, боли и стереотипы.
Вот пример рекламного сообщения: «Недорогая химчистка? Невероятно! Так бывает!» — отрабатываем стереотип о том, что химчистка — это дорогая услуга.
Самая большая работа с возражениями кипит на площадках продаж — на сайте, в социальных сетях.
На каждое возражение отвечаем контентом. В каком формате?
- Прямое видео «в лоб» (например, как пользоваться товаром).
- Фото, видео, скрины о процессе оказания услуг, результате. Кстати, скринам люди доверяют больше.
- Кейсы. Чем они подробнее и ближе к реальности, тем лучше. Тезис: «Вы такой не один, похожие задачи уже решались».
- Блок «Для кого?». Здесь мы показываем целевую аудиторию. Снимаем возражение «А это точно для меня?».
- Отзывы довольных клиентов.
- Ответы на комментарии.
- Рассылка, гайды и чек-листы.
- Пробные продукты (видеоуроки, вебинары).
- Подкасты, интервью.
- Доказательства экспертности и «крутости» нашего решения, продукта или услуги. Наглядное доказательство — цифры.
- Список из популярных вопросов с ответами.
Контент — это вообще непрерывный процесс закрытия возражений. Вот вам лайфхак для SMM-специалистов. Как быстро и понятно сделать контент-план? Возьмите у маркетологов список всех болей, опасений и возражений аудитории. И придумайте на каждое возражение единицу контента. Вуаля! Не благодарите.
Как работать с аудиторией, чтобы она услышала?
В общении мы присоединяемся к клиенту: ставим под вопрос, подвергаем сомнению возражение — предлагаем или побуждаем к своему варианту решения задачи клиента.
Главное правило — всегда говорим на языке клиента. Объясняем понятными словами, используем аудиосообщения (только аккуратно, без излишеств), добавляем эмоций, мотивируем на открытый доверительный диалог. Основные тезисы: «Я тут для того, чтобы вам помочь», «Вместе мы точно разберемся», «Я на вашей стороне».
Как реагирует аудитория?
Ваша аудитория реагирует на вашу работу с возражениями? Радуйтесь! Вы близки к цели. Ведь нет ничего хуже отсутствия реакции. Если это их касается, задевает эмоционально, то обычно люди пишут ответы в директ или комментарии. Ну а если возражения закрыты, то совершают целевое действие — покупают.
По большому счету что такое возражение? Это недоверие клиента, недостаток информации или непонимание ваших преимуществ перед конкурентами. Поэтому изучайте конкурентов и думайте, чем от них отличаться. Увы, но от анализа конкурентов, целевой аудитории и продуктовой линейки никуда не деться. А кто говорил, что будет легко?
Подведем итоги
Работа с возражениями нужна — 100%. Запомните и сохраните себе шесть тезисов. Они пригодятся в работе.
- Важно понимать, какие возражения могут возникнуть у клиента и почему.
- Понимание возможных возражений помогает сотрудникам в общении с клиентом. Персонал должен быть готов заранее к возможным возражениям. Пишите скрипты, проводите тренинги.
- В любых возражениях важно показать свою экспертность.
- Давая клиенту больше информации о продукте, мы помогаем ему принять обоснованное решение. А если эта информация основана на возражениях, опасениях и болях — считайте это высшим пилотажем.
- Список возражений — самый рабочий документ. Используем в контенте, в продажах, в демонстрации товаров и прочем. Везде!
- Не нужно ничего придумывать — просто спросите. Ваши клиенты расскажут все сами. Иногда нужно просто спросить.
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
Как вы отрабатываете возражения клиентов? Расскажите в комментариях.