Регулярные инспекции помогают агентствам получать полное представление об отеле и оставаться в курсе изменений, происходящих в нём, будь то изменение интерьера или новые услуги. Когда представитель компании лично посещает отель, он может подтвердить, что описание и заявленные характеристики отеля соответствуют действительности, и дать точные и надежные рекомендации клиенту.
Такая рекомендация становится более убедительной и авторитетной благодаря личному опыту и впечатлениям. Это помогает клиентам принимать более взвешенные решения о выборе отеля и повышает уровень доверия к компании.
Ежегодно отельеры стремятся предлагать разнообразные возможности для отдыха, включая развлекательные программы и эксклюзивные услуги, чтобы повысить стандарты обслуживания. Благодаря усовершенствованиям и новым концепциям многие отели остаются конкурентоспособными и выделяются на рынке своей бренд-стратегией.
Концепция отеля играет важную роль в формировании общего впечатления о будущей поездке. Важно, чтобы она соответствовала определённому стилю путешествия. Все эти факторы влияют на удовлетворение потребностей самых взыскательных клиентов.
На что важно обращать внимание, инспектируя отель
Первое — локация отеля относительно моря. Целесообразно узнать заранее об удалённости от аэропорта и о том, каким транспортом туристу предстоит оттуда добираться.
Важно убедиться, что рядом с отелем есть инфраструктура, уточнить, можно ли приятно провести время за его пределами: прогуляться по набережной, зайти в торговый центр, магазины, аптеки и так далее.
Особое внимание стоит уделить состоянию номеров, их размеру, планировке, функциональности и состоянию мебели. Ведь никому не хочется ютиться в маленькой некомфортной комнате весь долгожданный отпуск.
Уровень сервиса и отзывчивость персонала тоже являются первостепенными аспектами при проведении инспекции. Профессионализм и доброжелательность сотрудников, их готовность решить возникающие проблемы и удовлетворить различные запросы гостей, скорость обслуживания в ресторанах, наличие услуг консьержа и дополнительных сервисов, таких как организация экскурсий и прокат спортивного инвентаря или транспорта, — всё это критически важно.
Кроме того, необходимо оценить состояние пляжа, заход в море, SPA-зону, организацию досуга и развлекательных мероприятий.
«Инспектируя отель, представитель компании находится в тесном взаимодействии с отельером, что позволяет установить доверительные и долгосрочные отношения. Это значительно упрощает решение любых возникающих вопросов. Личное знакомство предоставляет возможность лучше понять внутренние процессы и стандарты обслуживания, ведь можно задать конкретные вопросы и получить развернутые ответы из первых рук».
Камила Велибекова
Управляющий партнёр и основатель компании «Премьер Туризм»
Наличие прямой связи с руководством отеля позволяет договариваться об эксклюзивных условиях и дополнительных преимуществах для клиентов, будь то спецпредложения или индивидуальные услуги. Это добавляет ценность предложениям. Наконец, личный контакт помогает укрепить репутацию компании как надежного партнера.
Пример из практики
Индустрия гостеприимства развивается, и отельеры постоянно ищут новые способы удивить искушенных путешественников. И некоторым отельерам это удается. В мае 2024 я лично отправилась на инспекцию нескольких турецких отелей 5*, чтобы получить полную картину текущих возможностей и выбрать наиболее подходящие варианты в соответствии с потребностями и предпочтениями туристов.
Все эти отели объединяет одно — стремление предоставить как можно больше развлекательных и спортивных мероприятий и интересные концепции. Владельцы турецких отелей сосредоточились на проведении фестивалей и высоких стандартах развлечений, музыки, гастрономии и искусства.
Весь летний сезон в некоторых из них будут проходить DJ-сеты и завораживающие шоу. В дополнение к музыкальным программам и тематическим вечеринкам гостей будут ждать эксклюзивные мероприятия: от камерных концертов мировых звезд до зрелищных аутентичных программ. Кроме того, отельеры предусмотрели возможность размещения с питомцами. Стоит также упомянуть работу персональных ассистентов. Гость может оперативно заказать по WhatsApp любой сервис 24/7 и каждый день получать от команды отеля информацию об активностях дня.
Подводные камни инспекции
В первую очередь, необходимо проверить номера, уделив особое внимание качеству постельного белья, мебели, сантехники и других удобств. Убедитесь в наличии и функционировании систем безопасности, в качестве уборки и обслуживании номеров.
Затем переходим к зоне ресепшн, обращаем внимание на наличие информационных материалов для гостей. В ресторанах оцениваем разнообразие меню, качество блюд и напитков, уровень сервиса. Изучаем наличие опций для гостей с особыми диетическими потребностями. Далее проверяем качество спортивных залов, бассейнов, спа-зон. И не забываем о развлекательных программах — важно узнать, как и чем будут удивлять гостей.
Иногда отельеры завышают свои обещания по качеству услуг. Например, это может касаться технического состояние отеля, состояния кухни и подсобных помещений.
В зависимости от сезона качество обслуживания может варьироваться. Важно убедиться, что в высокий летний сезон, когда отели перегружены, персонал будет справляться с нагрузкой.
Имеют место быть и непредвиденные изменения в услугах или инфраструктуре, о которых отельеры не уведомляют заранее. Важно держать руку на пульсе и быть в курсе обновлений.
Понимание этих аспектов поможет более объективно оценить отель и обеспечить высокий уровень удовлетворенности клиентов, минимизировав риски и неудобства.
Пример из личного опыта
В ходе инспекции пятизвездочного отеля в Анталии я заметила недочеты в работе спа-центра. После встречи и детального обсуждения проблем с менеджментом отеля персонал оперативно принял меры по улучшению ситуации, и наша компания стала предлагать этот отель клиентам. В результате продажи номеров в летнем сезоне выросли на 7%.
Еще одна ситуация: при инспекции отеля в Юго-Восточной Азии я обнаружила несоответствие между заявленным уровнем сервиса и реальностью. Несмотря на мощный маркетинг и активную рекламу, номера были неухоженными, а персонал — недружелюбным. Мы отказались от сотрудничества, сохранив репутацию нашего агентства премиальных путешествий.
Таким образом, регулярное проведение инспекций отелей, несомненно, является стратегическим подходом к развитию и успешной деятельности в туризме. Благодаря им туристические компании могут предлагать клиентам только лучшие варианты проживания, гарантируя максимальный комфорт и море впечатлений во время путешествий.
Больше историй предпринимателей
- «Если производитель близок эмоционально, люди охотнее купят продукт»
- «Пара оптовых покупателей нашли нас через программу на радио»: неочевидные каналы продаж
- Как менять процессы, чтобы тебя не возненавидели сотрудники
- «Найдем инвестора — он отберет компанию»: какие заблуждения помешали быстро выйти на рынок
- Как когортный анализ маркетинга помог масштабировать бизнес. Опыт сервиса доставки Will Food
Напишите в комментариях, часто ли при посещении отелей ваши ожидания расходились с реальностью?