Как найти свою уникальность на супер-конкурентном рынке
Меня зовут Екатерина Торопова, я основатель и руководитель группы компаний «Метражи», куда входит агентство недвижимости и строительная компания. Про строительную компанию я еще напишу отдельно — это особая история. А сегодня расскажу про агентство недвижимости.
Рынок нашего региона насыщен агентствами недвижимости. Я бы даже сказала, перенасыщен — справочники Свердловской области фиксируют больше 500 риелторских компаний, которые занимаются куплей, продажей и обменом недвижимости. Плюс частные риелторы, которые работают «по знакомству». Если учесть, что агентства недвижимости предоставляют плюс-минус одинаковые услуги, выделиться на таком рынке непросто.
Но у нас это получилось.
В поиске волшебной формулы
15 лет назад я работала агентом в одном из уважаемых агентств недвижимости — и меня постоянно тревожил один вопрос: «Как провести сделку идеально, если ты все делаешь самостоятельно?»
Традиционная система, в которой работают агентства недвижимости, опирается на агентов-универсалов. Тех, которые ведут сделку от начала до конца: подают заявки в банки, выставляют объекты на рекламных площадках, ездят на показы и просмотры, проверяют чистоту сделки, готовят документы, ведут переговоры, проводят саму сделку. Эта система для нас привычна и в целом отлажена. Но у нее есть свои слабые места.
Первое — это именно универсальность агентов. Чтобы подготовить сделку на «отлично», надо быть специалистом во многих областях: ты должен разбираться в ипотеке как ипотечный брокер, в юридических тонкостях сделки — как профессиональный юрист, и так далее. Понятно, что одному человеку это нереально. Кроме того, у тебя просто физически не хватает на все это времени. А если сделка не одна? Неизбежно начинаешь торопиться, многие вещи делаешь на автомате, и результат выходит хуже, чем мог бы быть.
Я понимала, что по идее, работать над сделкой должна целая команда. И когда я основала «Метражи» и искала для себя формулу «идеального агентства» — то подспудно была нацелена именно на такое решение: команда профессионалов, в которой каждый занимается своим делом и работает на общую задачу. Потом познакомилась с системой Владимира Димитриадиса — и все встало на свои места. Я нащупала контуры искомой формулы и начала собирать команду. Но не простую, а золотую.
Вы можете мне возразить: но есть же агенты-универсалы, которые работают качественно и выдают отличный результат. Есть, и я их тоже знаю. Но почти у каждого из них есть помощники и специалисты, которые могут дать профессиональную консультацию. И вот это уже движение к идеальной системе.
«Пять к одному», или Ромашка
А идеальная система, на мой взгляд, проста. Каждой сделкой должны заниматься несколько профильных специалистов — опытным путем я поняла, что это четыре-пять человек. Мы в своем кругу называем такую систему иногда «Ромашкой», а иногда — «Пять к одному»: имеется в виду, что одним клиентом у нас занимаются пять специалистов.
Куратор сделки. Это опытный специалист по недвижимости, который проводит первоначальную консультацию и определяет наилучшее решение для клиента, рисует «дорожную карту». Он контролирует сделку в целом и конечный результат. Многие сделки я курирую лично.
Как происходит взаимодействие с клиентом на этом этапе? Клиент приходит и рассказывает свою ситуацию. Мы с ним смотрим, как решить его задачи теми средствами, которые у нас есть. Если клиент решает все-таки обратиться к нам за помощью, к делу подключаются другие специалисты. Если нет — то человек просто получает грамотный разбор своей ситуации и полезные советы, у нас это бесплатно.
Вот что еще важно: куратор — тот человек, который владеет самой полной информацией о ситуации клиента. Человек покупает или продает недвижимость по разным обстоятельствам. И многие люди психологически не готовы делиться своими мыслями и переживаниями о том, что сейчас происходит в их жизни, со всей командой. А куратор изначально нацелен на то, чтобы человек поддержать человека эмоционально — и ему рассказывают гораздо больше. И это, между прочим, помогает решать задачи клиентов гораздо эффективнее.
Ипотечный брокер. Штатный специалист по ипотечному кредитованию, который ищет самые выгодные условия для клиента, подает заявки на ипотеку, готовит документы для банков. У нас прекрасный опытный брокер, которая 15 лет отработала в этой области. Поэтому 98% заявок у нас одобряют с первого раза.
Вообще, правильное составление и сопровождение ипотечной заявки — это 80% успеха. Казалось бы, подать заявку — чего проще? На самом деле шаблонный подход к делу тут может только навредить: банки легко отказывают заемщикам в ипотеке даже по пустяковым причинам. У нас был случай, когда банк отказал клиенту потому, что за последним числился старый долг в 8 копеек — и долг этот возник по вине самого банка. Мы разбирались, вели переговоры с банком. В конце концов нашему клиенту исправили кредитную линию и все-таки одобрили ипотеку.
Персональный агент. Специалист, который занимается подбором объекта или продажей, в зависимости от задачи. Если клиент хочет купить жилье, то агент ищет объекты под поставленную задачу, ездит на просмотры, договаривается о скидках. Если продает — агент ищет покупателей, ведет переговоры и делает все, чтобы продать квартиру как можно дороже.
Я могу поручиться, что для любого клиента агенты работают как для себя самих. Если, например, агент знает, что в этом доме холодно, или постоянно течет канализация, или еще какие-то проблемы — ведь опыт у них большой, и многие объекты им хорошо известны — то никогда не будет об этом умалчивать: клиент должен знать обо всех недостатках объекта. Мы не стремимся как можно быстрее провести сделку и получить свои комиссионные. У нас другая цель — выполнить задачу клиента как можно лучше. Довольный клиент — лучшая инвестиция в развитие бизнеса, это мы прекрасно знаем: у нас 90% клиентов приходят по рекомендации.
Юрист. У нас прекрасные юристы, причем это не юристы широкого профиля — а именно специалисты, которые занимаются только недвижимостью, и на этом, что называется, собаку съели. Они проверяют документы, ищут подводные камни, готовят договоры — словом, делают всю юридическую работу.
Их скрупулезность и тщательность — предмет моей особой гордости. Иногда они раскапывают при подготовке сделки такие «мины», которых никто бы не нашел. Например, недавно к нам в агентство обращался один известный спортсмен, который хотел продать квартиру, купленную в браке, без ведома своей бывшей супруги. Он хорошо подготовился — даже паспорт сменил. Но наши юристы, которых что-то в этой сделке насторожило, по старым постам в соцсетях (!) узнали правду. От сделки мы, конечно, отказались.
Администратор. Человек, который выставляет объекты на рекламные площадки, администрирует чат сделки и координирует действия всех участников: чтобы все совершалось вовремя и никто ничего не забыл. Вроде бы чисто техническая должность — но на самом деле от администратора очень многое зависит. Грамотная координация — это залог отличного результата вообще в любом деле.
И каковы результаты?
Мы работаем по такой системе несколько лет. Каждый специалист в команде отвечает за свою часть работы и старается сделать ее на «отлично», каждый стремится сделать так, чтобы клиент остался доволен, чтобы он вернулся к нам и рекомендовал нас своим друзьям и знакомым. И когда каждый из нас делает свое дело на совесть, то и вся команда работает на пять с плюсом.
Практика показала, что это самая эффективная схема и для нас, и для клиентов. Когда над твоей задачей трудится целая команда людей, каждый из которых эксперт в своей области — результат гарантирован.
При этом стоимость наших услуг — вполне среднерыночная. Маржу мы получаем не за счет дороговизны услуги, а за счет объемов. Когда команда работает слаженно, это вполне реально. На качестве услуги это не сказывается, наоборот. Каждая сделка — это новая ситуация, новые сложности, которые надо преодолевать. Это бесценный опыт. Без лишней скромности: сегодня мы можем решить практически любую проблему клиента, даже если кажется, что положительного решения не существует.
А по каким параметрам вы выбираете агентства недвижимости для себя?