О соотношении измеримых и субъективных критериев, женском и мужском подходе к выбору, и что может пойти не так после заключения контракта, рассказывает Александр Туник, Chief Product Officer и Chief Research Officer (“Рейтинг Рунета”).
Мы провели более 80 глубинных интервью с топ-менеджерами крупных компаний из разных отраслей, чтобы узнать, как они работают с подрядчиками, оказывающих цифровые услуги: разработку, маркетинг и т.д. Контент-анализ этих интервью позволяет понять, как такие заказчики думают и действуют при поиске, выборе и оценке работы подрядчиков, а также выявить неочевидные нюансы, которые могут повлиять на их решения. Делюсь главными выводами из нашего исследования.
Когда нужны подрядчики
В ходе исследования мы обратились к компаниям, которые пользуются услугами диджитал-подрядчиков для разработки (сайтов, мобильных приложений, ПО), маркетинга и рекламы (в том числе SEO и PR), брендинга и дизайна.
Внешнюю команду обычно привлекают в следующих случаях:
- не хватает внутренних ресурсов, а возможности или желания нанимать сотрудников в штат нет;
- проект срочный или короткий, а в штате прямо сейчас нет нужных специалистов;
- экономически невыгодно выполнять определённые задачи собственными силами;
- есть непрофильные задачи, не связанные напрямую с основной деятельностью компании или продуктом.
Кроме того, иногда сотрудникам заказчика бывает просто неинтересно решать определённые задачи, а это необходимо учитывать для укрепления их лояльности.
Как ищут подрядчиков
Если речь идёт не о тендере, то для 90% компаний и их руководителей при поиске подрядчиков решающим фактором становится личный опыт — свой или знакомых.
Для 90% компаний при поиске подрядчиков решающим фактором становится личный опыт
В крупных компаниях люди, ответственные за подбор исполнителей, часто имеют свой пул доверенных агентств. Если такого пула нет, компании обращаются к внешней оценке — например, запрашивают рекомендации в профессиональных чатах.
На рейтинги крупные заказчики ориентируются редко — только для 10% опрошенных рейтинги действительно имеют значение. Некоторые сообщили, что могут использовать их для формирования списка подрядчиков на будущее или для приглашения в тендер, но не рассматривают номинации как критерий выбора.
Этому есть две причины. Первая — сложившаяся модель подбора исполнителей, основанная на опыте и «сарафанном радио». Вторая — недоверие к рейтингам из-за наличия на рынке предвзятых или «проплаченных» проектов: некоторые рейтинги создаются «под себя», чтобы поставить себя на высокое место, используют непроверенные данные или вообще ими не руководствуются, просто высказывая ничем не подкреплённое мнение. Заказчики, знакомые с подобными проектами, переносят недоверие на все остальные.
Отношение к наградам у заказчиков ещё более скептическое. Многие утверждают, что при выборе подрядчика не обращают на них «никакого внимания»: молодцы, можете сделать красиво, но нам нужен бизнес-результат.
Но мы знаем от участников рейтингов и конкурсов, что это не так и к ним часто приходят после победы в известном конкурсе с запросом «сделайте, пожалуйста, вот так же, только под нас».
Крупные компании редко следят за потенциальными подрядчиками, но могут их заметить и запомнить — в СМИ, соцсетях, на профильных мероприятиях и больших конференциях.
Критерии выбора
При выборе подрядчика компании придают большее значение измеримым критериям, нежели субъективным впечатлениям. Для 100% опрошенных важны опыт и экспертиза, подтвержденная кейсами.
Стоимость услуг также играет решающую роль. Многие обращают внимание на примеры работ в схожих областях или задачах и оценивают результаты тестовых заданий.
Однако повлиять на решение могут и субъективные критерии, такие как комфорт в общении. Об этом заявляют более, чем 50% опрошенных. Помимо этого, имеют значение персонализация коммерческого предложения или активная позиция (стремление понять потребности заказчика до начала работы, идеи, предложения).
Комфорт в общении важен для 50% опрошенных
Интересно, что мужчины при выборе подрядчика больше ориентируются на данные. Им важны состав команды, кейсы и достижение KPI, качество тестового задания, наличие опыта и экспертизы. А вот женщинам важнее ощущения: они в основном обращают внимание на мотивированность и инициативность подрядчика, а также на качество презентации и уровень кейсов (визуальное впечатление).
Ещё важный момент: на словах большинство заказчиков против того, чтобы подрядчик сотрудничал с их прямыми конкурентами. При этом опыт работы с конкурентами в прошлом — это большое преимущество, потому что подрядчик знает специфику отрасли, целевую аудиторию, типичные проблемы и ограничения (например, законодательные), но нет риска прямого пересечения идей и передачи конфиденциальной информации.
Словесную победу измеримого над субъективным можно отнести к:
- стремлению выглядеть «рациональными»;
- формальным ограничениям и требованиям к закупкам;
- опыту, часто горькому (полагайся на данные, а не на ощущения).
Ожидания от работы
Многие заказчики хотят, чтобы подрядчик нёс ответственность за результат на уровне договора. Одновременно они понимают, что большинство к этому не готовы, и ценят тех, кто как минимум «переживает за проект, как за свой».
Крупные компании часто привлекают подрядчиков на долгосрочные проекты, поэтому им так важны качество коммуникации и отношение к работе. Они ценят комфортную коммуникацию, эмпатию, внимательность, чёткость и заинтересованность подрядчика в результате.
Многие заказчики подчеркивают важность аккаунтинга. Поскольку основная коммуникация проходит через аккаунт-менеджера, успех и результат работы во многом зависят от него. По мнению респондентов, аккаунт не должен меняться без уважительной причины, быть приятным в общении, глубоко вовлечённым в проект и процессы заказчика. Некоторые даже ждут, что компания-подрядчик подстроит рабочие процессы под них.
Оценка подрядчика
Оценивая работу подрядчика, компании, как это не удивительно, больше опираются на субъективное впечатление. Самым важным считают комфорт в общении, наличие мотивации и ответственность. Измеримые критерии оценки работы подрядчиков не вошли в ТОП-3 по упоминаемости, хотя их значительно больше.
Так выглядит полный список критериев оценки подрядчиков:
- Мотивация: вовлечённость, инициатива, заинтересованность в результате.
- Стабильность: сроки, результаты, в том числе выполнение kpi и планов, нет резких падений, сохранение команды.
- Ответственность: умение признать и исправить ошибки.
- Навык общения: слушать, слышать, понимать, сочувствовать.
Можно сделать вывод, что крупные заказчики выбирают подрядчиков на основе измеримых критериев: есть сформированные требования, к которым можно «примерить» компетенции потенциального исполнителя. Но когда встаёт вопрос о продолжении сотрудничества, больший вес имеют субъективные факторы.
Здесь решение принимают люди, а не система, и побеждает человеческое. На первый план выходит то, насколько сотрудникам заказчика комфортно общаться с внешней командой, и видят ли они её старания ради лучшего результата.
А как вы выбираете и оцениваете работу подрядчиков? Что для вас важнее — комфорт или результат?