Снятся ли роботам полугодовые ревью

Для привлечения и удержания сотрудников необходимо поддерживать постоянный диалог: узнать, как прошла первая рабочая неделя новичка, поинтересоваться, что сотрудники понимают под конструктивной обратной связью, выяснить, с какими раздражающими «багами» во внутренних системах они постоянно сталкиваются.

В современных компаниях, старающихся создавать прозрачную корпоративную культуру и постоянно улучшать бизнес-процессы, ресурсов HR на поддержание открытого диалога и сохранения вовлеченности в жизнь сотрудников не будет хватать никогда.

Именно поэтому мы советуем перепоручить этот процесс искусственному интеллекту. Нейросеть может общаться с сотрудниками в естественном для человека формате диалога — дружелюбно, эмпатично, без предвзятости, и делать это со скоростью и масштабами, несравнимыми с человеческими ресурсами.

В статье расскажем, с какими проблемами сталкиваются компании при изучении EX, как делегирование задач искусственному интеллекту помогает улучшать внутренние процессы и сэкономить силы HR-специалистов.

Сначала поговорим о проблемах, которые появляются на пути компаний, осознавших необходимость перехода к парадигме непрерывного EX.

Громоздкие и неэффективные технологии. Приведу пример корпорации, которая пыталась внедрить систему Continuous Listening (CL) — сбор информации через всевозможные источники со сплошной привязкой к ID сотрудника. Данные включают в себя результаты опросов и анализ поведения сотрудников в корпоративных системах.

Потребность понятна — для управленческих решений стало необходимо получать больше информации в онлайн-режиме. Двух опросов удовлетворенности в год мало, и результатов ждать долго.

Но сотрудники стали расценивать СL как систему слежки. То, что могло сработать в начале века, не сработало в наше время — работникам стало особенно важно, чтобы их слышали, а не подслушивали и не подглядывали за ними. Эксперимент не удался еще и потому, что не получилось связать различные внутренние системы друг с другом, хотя на это было потрачено множество часов IT-команд.

HR-менеджеры перегружены. Специалисты по работе с персоналом часто заняты рутинной работой, которую можно делегировать машинам. Но это не так просто — есть риск долгого и мучительного внедрения неэффективной технологии как в примере выше. В результате, например, возникают ситуации когда менеджеры уровня HR Business Partners неделями заняты ручной обработкой ответов на открытые вопросы из опроса удовлетворенности или комментариев на внутренних форумах.

При этом ресурсов для личного общения и диалога с сотрудниками будет не хватать всегда — в том объеме, в котором это нужно для успешной компании, стремящейся поддерживать высокий уровень корпоративной культуры.

Усталость от опросов и низкая вовлеченность. За этой проблемой кроется совсем другая — отсутствие налаженного процесса и коммуникационной политики. Необходимо регулировать количество опросов на сотрудника за единицу времени, планировать и расставлять приоритеты, и — самое важное — давать сотрудникам обратную связь по результатам опросов.

Вовлеченность в опросы стремительно падает, если люди понимают, что они не были услышаны. Люди готовы рассказывать про свой опыт, даже если он негативный. Для этого нужно поддерживать регулярный диалог, который каждый раз завершается коммуникацией со стороны менеджмента компании о том, какие были приняты решения на основе обратной связи от сотрудников. Вдобавок, сотрудники действительно устают, если с ними общаться преимущественно в формате опросных форм, а не диалога.

Для выстраивания самого процесса изучения опыта сотрудников вовсе не обязательна сложная управляющая технология. Хотя триггерная интеграция будет полезной: например, прошла первая неделя работы сотрудника — отправлена ссылка на опрос по адаптации.

Стандартизированные опросы не дают глубины. Здесь я имею в виду опросы с анкетами, которые состоят в основном из шкал и одного-двух открытых вопросов. Они очень важны и нужны для того, чтобы рассчитать различные метрики — удовлетворенности, вовлеченности и даже индекс выгорания сотрудников. Но они не подходят для решения абсолютно всех задач, поскольку не могут толком ответить на вопрос «почему».

В качестве решения проблемы я предлагаю наладить систему, состоящую из «микса» стандартизованных опросов и Conversational Research. Первый подход позволяет «измерять температуру» — проводить диагностику во времени, второй — более глубоко понимать настроения сотрудников, поддерживать диалог, вовлекать в происходящее в компании и решать оперативные задачи.

На сегодняшний день ИИ:

Важно не путать метод с не очень интеллектуальными чат-ботами, которые начали разрабатывать до внедрения LLM моделей — их задачей было скорее помогать сотрудникам получать нужную информацию. Например, объяснить к кому обращаться за справкой НДФЛ.

За рубежом и в России активно развиваются платформы, эксплуатирующие все или отдельные преимущества ИИ: BrandChat, InsightChat, Outset, Remesh.

По результатам применения CR я осознал еще одно скрытое преимущество метода. Диалог заставляет сотрудников рефлексировать над вопросами, на которые у них не всегда есть время подумать: сформулировать проблему или задачу для самого себя, задуматься над ее решением и даже предложить компании креативное решение. Такое редко случается при применении стандартных опросных форм.

Преимущества метода:

Конкретные примеры:

Глубокое изучение проблемы и проверка гипотез. Например, разобраться, в чем причина падения какой-либо метрики и найти способы исправления ситуации  — то есть в качестве дополнения к стандартным опросам вовлеченности. Или проверить предположение, которое менеджеры сделали на основе личного общения и наблюдений.

Внедрение сервисов и программ (продуктовый подход в HR). Изучить проблему / боль глазами сотрудников, прежде чем разработать решение, протестировать идеи сервиса, собрать обратную связь по результатам внедрения для внесения улучшений.

Использование для проектов Total Experience. Total Experience — стратегический подход, объединяющий пользовательский опыт (User Experience, UX), опыт клиентов (Customer Experience, CX), опыт сотрудников (Employee Experience, EX). Цель Total Experience — создание гармоничного и непрерывного опыта для всех, кто взаимодействует с организацией, будь то клиенты, сотрудники или партнеры.

Теперь насчет того, что снится роботам. Их сны, если они есть, точно не про то, как ваши сотрудники оценивают опыт своей работы. Дело в том, что роботы обнуляются после каждого проведенного интервью — обнуляется их знание о вашей компании, но не навыки проведения интервью. Разработчики обучают их эмпатии, умению вести осмысленный диалог, задавать меткие уточняющие вопросы, но не на ваших данных.