RFM-рассылки: как вернуть клиентов и на 20% увеличить число заказов
К Revvy часто приходят компании с одним и тем же вопросом — как увеличить продажи во времена жесточайшей конкуренции на нашем рынке? И, в 9 из 10 случаев, наш ответ будет один и тот же — нужно работать над повышением среднего чека и числом повторных оплат от покупателей.
Допродажи отлично решают обе эти задачи.
Допродажи. Что это?
Если говорить простыми словами — это продажа добавочного продукта вместе с основным.
Но, чтобы они работали надёжно как швейцарские часы, рекомендовать к основному нужно такой дополнительный товар, покупка которого улучшит опыт клиента от первоначальной покупки, принесёт ему больше положительных эмоций и сделает его жизнь немного проще и приятнее.
Пример «Вкусно и Точка». Основной продукт этой компании — гамбургер за 77 рублей. Когда клиент покупает его на обед, ему предлагают взять напиток, чтобы не есть всухомятку и, например, картофель фри с соусом.
Считаем: 1 гамбургер за 74 рубля + стаканчик колы за 121 рубль + картофель фри за 121 рубль + соус за 50 рублей. И, вместо заказа на 74 рубля, «Вкусно и Точка» получает заказ на 366 рублей. Средний чек вырос в 3 раза. Так и работают близкие к идеальным допродажи.
Допродажи бывают двух видов.
Кросселл. Это реализация дополнительного, более дешевого, продукта вместе с основным. Например, человек приобрел смартфон, можно предложить ему защитное стекло на экран и купить наушники.
Апселл. Это сбыт более дорогого продукта с лучшими свойствами либо с более широким функционалом. Пример: если клиент пришел в магазин за смартфоном Xiaomi Redmi Note 13 5G 6/128Gb за 18 530 рублей, продавец может предложить ему Xiaomi Redmi Note 13 Pro 5G 12/512Gb за 28 490 рублей, у которого лучше экран и камера. И который работает быстрее за счёт большего объёма оперативной памяти.
Оба метода допродаж работают и помогают бизнесу зарабатывать больше денег, а покупателю — получить лучший клиентский опыт.
Как CRM «прокачивают» допродажи
Внедрение CRM увеличивает допродажи за счет анализа продаж, паттернов поведения клиентов и автоматической отправки персональных сообщений пользователям. С ней мы можем предлагать людям актуальные продукты и не раздражать их спамом.
Что для этого делаем мы? Условно действия можно поделить на три этапа.
После оплаты продукта, наш менеджер вносит информацию о ней в CRM. Так мы накапливаем информацию об интересах и предпочтениях наших клиентов и собираем базу, которая хранится и отображается в CRM и к которой у нас всегда есть доступ.
После этого в CRM мы проводим RFM-анализ, Это метод анализа аудитории, который позволяет разделить клиентов на группы по частоте покупок, среднему чеку и времени, прошедшему с последней покупки. С его помощью мы знаем: когда клиент последний раз к нам обращался, сколько денег он тратит за это обращени и какие продукты он предпочитает. Затем мы подготавливаем рассылку в популярных мессенджерах.
Когда рассылка уже настроена, письма потребителям начнут приходить автоматически. За счёт индивидуального подхода, сообщения, которые мы отправляем, не раздражают наших покупателей. А покупатели всегда осведомлены о наших предложениях и новых продуктах, которые могут их заинтересовать.
Пример пиццерии
Если ваш бизнес — пиццерия, то можете проанализировать ваши самые популярные пиццы и предложить клиентам напиток или соус, который идеально к ним подходит.
Так вы увеличите шанс на кроссел.
Отличаются ли повторные продажи от допродаж
Ответ — да. Они отличаются друг от друга целями и подходами.
Повторная продажа — это сбыт продукта в разное время одним и тем же людям, которые регулярно обращаются в компанию после первого приобретения товара или услуги.
Например, я уже три года хожу в один и тот же барбершоп к одному и тому же барберу. И, когда волосы снова отрастут, я приду к ним снова. Почему? Меня устраивает цена, уровень сервиса, нравится атмосфера и дизайн помещения. Мне всё нравится и я не хочу ничего менять. Владелец этого заведения и барбер, который меня стрижёт, выстроили со мной отношения, которые я не хочу менять.
Следовательно, они выполнили свои главные цели:
- создали доверительную связь с потребителем;
- получили мою длительную лояльность (и мои деньги).
А цель допродаж — взрастить средний чек при продаже продукта компании. Например, тот же барбершоп может предложить мне массаж лица или воск для укладки, который они используют сами.
Как работают допродажи на реальных кейсах и в цифрах
Приведу три реальные кейса, как мы в Revvy помогли салону для мужчин Black beard в Уфе, ресторану суши «Фишка» в Балашихе и барбешопу Mr. Grin в Подольске.
№1. Уфимский салон для мужчин Black beard. Revvy работает с Black beard чуть больше 2 лет. Наши клиенты использовали:
- широкий спектр услуг (для бьюти-сферы — это важно);
- сгорающие супервыгодные предложения;
- акции и скидки.
Как мы помогли компании увеличить средний чек:
- внедрили рассылку для допродаж;
- провели RFM-исследование, скорректировали и продолжили персональные рассылки.
Результат: 800+ обращений от клиентов в барбершоп за 16 недель работы, количество заказов увеличилось на 15%.
№2 «Фишка» — ресторан суши из Балашихи. В ресторанном бизнесе первое, на что нужно обращать внимание — это качество блюд. У «Фишки» с суши и роллами всё было на высоте. Это подтверждают высокие оценки и хорошие отзывы о заведении. Но вопрос о повышении среднего чека оставался открытым.
Что мы сделали:
- внедрили сервис маркетинговых рассылок в мессенджерах от Revvy;
- начали допродажи на лояльную аудиторию.
Результат: за 16 недель получили 580 заказов в ответ на наши рассылки, а количество заказов доставки от «Фишки» увеличилось на 17,5%.
№3. Mr. Grin, город Подольск. У этого заведения широчайший спектр услуг: любые стрижки, королевское бритьё, хайр тату, укладки, коррекцию бровей и далее по списку.
К нам они обратились с запросом на увеличение среднего чека покупки и повышение удобства клиентов при обращении в барбершоп.
Какие шаги мы предприняли:
- подключили автоматическую онлайн-бронирование через сервис YClients, который ещё и ведёт учёт базы покупателей, финансов и аналитики;
- сделали рассылки потребителям с просьбой рассказать своё мнение о работе барбершопа;
- учли мнение клиентов и начали делать рассылки с продажами.
Результаты: 434 допродажи за 16 недель работы, при этом количество заказов выросло на 20%.
Заключение
Из анализа результатов наших клиентов становится ясно, что допродажи прекрасно работают в различных отраслях бизнеса. Важным фактором роста выступает стратегия допродаж через активные рассылки.
А внедрение CRM позволяет упростить и автоматизировать большую часть допродаж и повысить качество обслуживания.
Друзья, спасибо, что дочитали эту статью! Если у вас остались вопросы по допродажам в сфере локального бизнеса, задавайте их в комментариях.