Бизнес-процессы под контролем: как выбрать и внедрить BPM-решение

В свете событий последних лет, которые значительно повлияли на бизнес-среду, компании стремятся оптимизировать затраты на ИТ. Формализация и контроль бизнес-процессов выступают ключевыми стратегиями для сокращения непроизводственных расходов и обеспечения долгосрочной жизнеспособности компаний в переменчивом рыночном окружении. За 2022-2023 годы спрос на решения управления бизнес-процессами продолжал неуклонно расти, отражая актуальность и значимость данной области в современном бизнесе. В данной статье мы рассмотрим ключевые аспекты выбора BPM-решений и реализации проектов, проанализируем финансовые затраты и риск вендор-лока, а также предоставим рекомендации по внедрению этих решений в корпоративной среде.

Задачи, которые должны быть достигнуты при внедрении BPM, можно разделить на следующие группы.

С точки зрения поддержки и развития процессов на BPM-платформе, интересы обычно лежат в сфере ИТ. Основными задачами здесь станут обеспечение удобства поддержки, скорости внедрения доработок и возможности работы первой и второй линии поддержки. Также стратегической задачей может быть сокращение количества используемых систем и лицензий, путем покрытия максимального числа процессов и задач внутри компании одной BPM-платформой. Это позволяет избежать излишних расходов и повысить эффективность внутренних процессов.

Ниже — основные преимущества BPM.

Позволяют автоматизировать любые бизнес-процессы, исключая лишь учетные, для которых уже существуют специализированные решения.

Минимизируют использование кода. Большая часть функций реализуется с помощью настроек, что делает процесс автоматизации быстрым и эффективным. Такие инструменты позволяют заказчикам быстро тестировать гипотезы по автоматизации процессов, запускать пилотные проекты и оперативно вносить изменения. С использованием BPM бизнес-процессы могут быть автоматизированы вдвое быстрее. Что особенно важно, учитывая динамичность современного бизнеса и потребность в оперативных решениях.

Для эффективного управления бизнес-процессами необходим функционал универсального конструктора. Каждая организация имеет свои уникальные процессы, такие как внутреннее согласование или управление воронкой продаж, которые необходимо реализовать в соответствии со спецификой бизнеса. Конструктор обеспечивает эту гибкость и позволяет создавать и настраивать процессы под индивидуальные потребности компании.

Многие заказчики предпочитают готовые решения «из коробки», например, модуль управления маркетинговыми процессами. В таких случаях компании ищут платформу, которая предлагает два ключевых элемента:

BPM-решение должно быть способно не только удовлетворять текущие потребности компании, но и легко адаптироваться к будущим изменениям, чтобы сохранять конкурентоспособность.

Гибкость архитектуры. Некоторые компании предпочитают долгосрочные инвестиции в автоматизацию, используя одно и то же решение на протяжении длительного времени. Однако, с течением времени платформу нужно будет обновить или внедрить новую из-за устаревшей инфраструктуры или изменений в бизнес-процессах. Гибкость архитектуры решения позволяет легко осуществить такие обновления или переход на более современную платформу.

Масштабируемость. Для крупных компаний, которые постоянно развиваются и изменяют свой бизнес, важно иметь решение, которое способно масштабироваться и адаптироваться к новым направлениям и подразделениям. Вместо внедрения новых CRM или ITSM решений для каждого нового проекта или подразделения, предпочтительнее использовать существующую платформу, которую можно быстро настроить или расширить под новые потребности.

Опыт и репутация вендора играют значительную роль в надежности и качестве предоставляемого продукта и услуг. Однако, влияние этих факторов может различаться в зависимости от сегмента рынка.

На рынке существуют продукты, ориентированные на малый и средний бизнес (СМБ), где фактор «цена-качество» играет ключевую роль. В таких случаях, у некоторых продуктов может быть ограниченный функционал, и производитель не обязательно является крупным и известным игроком на рынке. Цена за такие продукты обычно ниже, что делает их более доступными для сектора СМБ.

С другой стороны, существуют топовые вендоры, предлагающие высококачественные продукты, которые широко признаны на рынке. В таких случаях, цена за продукт может быть выше, но заказчики готовы заплатить за надежность, которую обеспечивают эти вендоры.

Чтобы успешно реализовать проект по внедрению BPM, нельзя забывать про особенности интеграции в ИТ-инфраструктуру компании, а также про важность обучения работе с платформой и поддержки пользователей.

Методология проекта. Важно выбрать правильную методологию внедрения проекта, исходя из сроков проекта, возможностей подключаемой рабочей группы, объёма функционала к внедрению. При этом необходимо понимать, какие методологии внедрения существуют, как управлять проектными рисками, как избежать выгорания проектной команды и обеспечивать быстрые результаты, как управлять дополнительными требованиями и изменениями, которые формирует бизнес.

Интеграция с информационными системами компании. Она может быть реализована различными способами, в зависимости от существующего ИТ-ландшафта и потребностей бизнеса.

В случае зрелых ИТ-инфраструктур, где используется множество систем, эффективным подходом станет интеграция через корпоративную шину данных. Этот метод предоставляет готовые точки интеграции со стороны смежных систем, что упрощает процесс сбора и передачи данных для новой BPM-платформы.

Если же решение внедряется в новый ИТ-ландшафт, то существует несколько сценариев интеграции. Например, BPM-платформа может выступать в роли оркестратора, собирая данные из различных систем, обрабатывая процессы и передавая данные обратно. В другом сценарии решение может интегрироваться в уже существующую инфраструктуру компании, а смежные системы подстраивают под нее.

Легкость интеграции является ключевым критерием при выборе BPM-платформы. Вендоры обеспечивают разнообразные методы, чтобы удовлетворить потребности заказчиков.

Основные ресурсы для обучения:

Техническая поддержка. Это целый процесс, который включает поддержку не только решения, но и ИТ-инфраструктуры, и необходимых интеграций. Техническая поддержка обычно предусматривает несколько линий поддержки, SLA для каждой линии, а также время оказания услуги, например, 24/7, либо 8/5 в соответствии с графиком. Если бизнес заказчика требует достаточно серьезных условий, например, круглосуточной поддержки и быстрого времени реакции, то требуется заранее подумать, сможет ли он обеспечить это самостоятельно, либо потребуется привлечение интегратора.

После внедрения BPM-решения необходимо сформировать специальную проектную группу, которая занимается технической поддержкой. Обычно функцию поддержки полностью передают интегратору. В других случаях, когда заказчик имеет достаточные ресурсы, координацию между первой и второй линиями поддержки можно осуществить самостоятельно. На следующих уровнях поддержки, таких как третья и четвертая линии, обычно привлекается вендор или интегратор.

Бюджетные ограничения при автоматизации бизнес-процессов зависят от масштаба проекта и требований заказчика. На самом деле, даже самые небольшие процессы могут быть предметом автоматизации, и здесь ключевым фактором становится соотношение между затратами и планируемыми выгодами.

Бюджет для небольших проектов может быть относительно невелик, начиная от нескольких сотен рублей. Это особенно актуально, если процесс подходит под стандартный функционал выбранной платформы и число пользователей ограничено.

Стоит также разделять затраты на внедрение и поддержку BPM-решений — это два отдельных аспекта в процессе планирования и управления проектом. Затраты на внедрение проектного слоя составляют примерно 80% от общей стоимости проекта. Это включает в себя расходы на лицензии, разработку, настройку и внедрение платформы, обучение персонала и прочие проектные затраты.

С другой стороны, затраты на поддержку BPM рассматриваются как операционные расходы, которые возникают после завершения внедрения. Обычно они составляют около 20% от общей стоимости внедрения ежегодно. Эти затраты включают в себя техническую поддержку, обновление программного обеспечения, а также обслуживание и администрирование решения. Отдельно стоит упомянуть затраты на поддержку лицензий, которые также являются частью операционных расходов. Они обычно составляют от 5% до 25% от исходной стоимости закупки ПО и могут варьироваться в зависимости от поставщика и условий лицензионного соглашения.

Вендор-лок — это риск, с которым сталкиваются компании, использующие продукты от зарубежных поставщиков. Однако к 2024 году бизнес уже адаптировался к этому риску. Сегодня рынок предлагает широкий выбор отечественных BPM-решений, которые вполне способны заменить зарубежные аналоги. Ожидается, что западные вендоры закроют доступ к своим продуктам, что подтолкнет заказчиков мигрировать на альтернативные решения. Срок отключения зависит от условий приобретения заказчиками подписок и лицензий.

Снизить риски, связанные с вендор-локом, сегодня возможно при правильном выборе платформы. Многие заказчики предпочитают использовать рекомендованные списки — реестры отечественного ПО, чтобы минимизировать проблемы отключения. Сама платформа должна быть построена на отечественных компонентах: СУБД, аналитические решения и т.п.

Однако у некоторых заказчиков всё ещё могут возникать сложности, особенно если они уже реализовали большие проекты на продуктах зарубежных вендоров. В таких случаях переход на новую платформу может оказаться затруднительным из-за больших затрат, иногда из-за технических сложностей. Несмотря на это, многие компании уже проводят предпроектный анализ рынка и исследуют импортозамещающие продукты, готовясь к возможной смене вендора.

Несколько советов, чтобы выбрать подходящее решение и обеспечить успешную реализацию проекта.

Изучите рынок. Перед выбором продукта важно провести анализ рынка, самостоятельно или с помощью интегратора. Это поможет понять, какие есть доступные решения, их функционал и опыт внедрения, а также примерные бюджеты.

Рассчитайте затраты на внедрение и поддержку продукта на протяжении нескольких лет. Это необходимо для того, чтобы понять общую стоимость владения. Здесь важно оценить ценовую политику вендора и его гибкость.

Оцените функционал. Нужны ли функции «из коробки», и если да, то насколько широкий спектр необходимого функционала предоставляется в выбранном решении.

Проверьте доступность обучения по выбранному продукту со стороны вендора или интегратора. Существуют различные школы и академии, а также сообщества, предлагающие обучение по решениям BPM, где можно получить необходимые знания и периодически обновлять свои навыки. Это будет полезно для компаний, которые стремятся развивать экспертизу внутри организации и поддерживать высокий уровень компетенций своих сотрудников.

Изучите перспективы развития платформы. Необходимо оценить, есть ли дорожная карта, насколько она прозрачна. Вендоры с амбициозными планами обычно инвестируют в совершенствование и продвижение решения. Стоит выбирать BPM-платформы c понятной долгосрочной перспективой развития.