Какой коммерсант не хочет, чтобы в его бизнес приходило побольше лидов? Чтобы телефоны звонили без остановки, в почтовом ящике заканчивалось место и в мессенджерах каждую минуту рос счётчик сообщений… Но задумывались ли вы, что чем больше лидов приходит в отдел продаж, тем менее эффективной и менее маржинальной становится работа подразделения?
Рассказываем про издержки «первой линии» продаж и то, как её можно автоматизировать с помощью готовых инструментов.
Как объём входящих лидов снижает эффективность и маржинальность
На каждый звонок и каждое сообщение клиента надо как минимум отвечать (а как максимум — доводить до ключевого этапа воронки (КЭВ). Чтобы успевать обрабатывать все обращения, нужно больше персонала. Так компания начинает увеличивать штат и вместе с ним — увеличивать издержки: на зарплаты, бонусы, отчисления и налоги, HR, бухгалтера и многое-многое другое.
Теперь, чтобы большой отдел работал как часы, нужны выстроенные процессы: онбординг, распределение ресурсов, дейлики, отчёты, аттестации, обучение, планирование отпусков, индексации зарплат… Сначала на всё это начинает уходить время руководителя (что фактически — тоже трата важного ресурса), с течением времени для этой задачи выделяются поддерживающие подразделения. В них опять нанимается персонал, и компания снова получает рост штата и соответствующие издержки.
Но и выстроенные процессы никогда не работают идеально: где-то возникают шероховатости, где-то конфликты, где-то бутылочные горлышки. И даже самый здоровый коллектив нужно с какой-то периодичностью контролировать. Это опять означает время и силы руководителя, потраченные не на стратегические вопросы, а на рутинные управленческие задачи.
До недавнего времени выхода особо не было, рост нагрузки на отдел продаж всегда равнялся росту штатной численности. Других решений не было, со всеми перечисленными последствиями приходилось мириться.
Но в 2024 году у нас есть два инструмента: мессенджеры и нейросети с вездесущей GPT. Вместе они способны полностью автоматизировать большой кусок работы отдела продаж — работу с входящими лидами.
И чтец, и жнец, и нейропродавец
Искусственный интеллект (ИИ, он же AI, он же нейросеть), встроенный в текстовый канал, может быть не просто ботом, а настоящим нейропродавцом. В чём отличие? ИИ можно подключить к вашим системам (CRM, 1С и не только), в результате чего он будет выполнять функции «джуна на подхвате», который не просто отвечает на заявки, но и приближает клиентов к покупке.
Если у вас простой недорогой продукт, нейропродавец даже сможет проходить весь цикл сделки непосредственно до продажи; если же продукт сложный — ИИ сможет, как минимум, квалифицировать каждого клиента, доводить до некоего этапа и дальше передавать человеку.
Рассмотрим внимательнее, что умеет нейропродавец.
Поддерживает диалог как человек. Никаких кнопок, команд и ключевых слов — бот понимает живой человеческий язык, который грешен неправильной терминологией, недоговорками, просторечными фразами и опечатками. Важно, что нейропродавец анализирует все фразы в контексте темы диалога и умеет помнить предыдущие сообщения клиента.
Решает комплексную задачу, а не отвечает на отдельные реплики. Комплексная задача — это, например, довести клиента до КЭВ. Или рассчитать предварительный бюджет заказа. Или выяснить все требования клиента к продукту. Или ещё что-то — варианты могут быть любыми, зависит от вашего бизнеса.
Цель вы произвольно прописываете сами в промпте — «инструкции»-команде для нейросети, исходя из которой она работает. Пример простейшего промпта: «ты — менеджер отдела продаж, твоя цель — узнать имя, пол и возраст клиента». Когда у нейропродавца есть цель, для него не имеет значения, что ему отвечает клиент («да, конечно, давайте», «слишком дорого», «ну не знаю, надо подумать», «а напишите мне через неделю, я в отпуске»), на сколько времени растянулся диалог, сколько действий требуется предпринять — ИИ будет вести себя адекватно ситуации, пока не достигнет той самой цели из промпта (или не получит однозначный отказ).
Использует информацию из календарей/ GoogleSheets/ CRM/ ERP/ 1C/ МИС/ whatever. Специфика продаж в том или ином бизнесе может требовать самых разных действий. Нужно записать клиента на пробный урок / приём / просмотр квартиры / тест-драйв? Нейропродаец сверится со слотами записи. Нужно обработать клиента соответственно сегменту и источнику, по которому он пришёл? Нейропродаец «посмотрит» нужную информацию в карточке CRM. Нужно сформировать потребность на товар и забронировать нужное количество на складе? Нейропродаец отправит запрос в ERP или 1С.
Ведёт лида по воронке CRM. Мы говорили выше, что нейропродавец может двигать клиента к продаже. Если ваша воронка продаж «оцифрована», т.е. существует в CRM, он будет продвигать клиента по ней, и по каждому этапу вписывать информацию в карточку сделки. Как только нейропродавец дойдёт до этапа, где нужен человек — он передаст лида живому менеджеру, поставив того ответственным в CRM. Умеет нейропродавец и перенаправлять сделки в нужную воронку.
На всякий случай оговоримся, что нейропродавца рискованно задействовать на сложных и/или ответственных этапах воронки. Вероятно, на них лучше оставить людей, хотя при этом останутся издержки контроля, связанные с управлением персоналом.
Советы из книг: как продвигать продукт и растить продажи
Как работает нейропродаец
ИИ можно подключить почти ко всем мессенджерам или соцсетям. Главное требование — открытый и задокументированный API; хотя даже если его нет, обходные варианты возможны, но понадобится программист. Связка возможна и с платформами типа Avito.
Если лиды приходят к вам напрямую через Telegram, то в нём точкой входа должен быть бот. Если у вас нет бота, то его легко можно создать за пару минут через официального бота.
Подключить к нейросети аккаунт простого пользователя Telegram технически невозможно. Но в идеале, чтобы у вас была CRM (любая, главное, чтобы не самописная) и источник лидов был уже подключён к этой CRM. Для мессенджеров большинство популярных CRM имеют готовые интеграции, которые настраивается «мышкой» за полчаса.
Общая схема создания нейропродавца такая: к CRM или источнику лидов понадобится подключить нейросеть. Чтобы нейросеть общалась с клиентом в нужном ключе, решала цель и выполняла действия, вам понадобится задать логику действий нейросети и написать промпт. Логику и промпт нужно будет конструировать не на сайте самой нейросети, а в специальном сервисе. Такие сервисы могут быть разными, самые распространённые — n8n и FlowiseAI. Этот же сервис будет использоваться для обмена данными между нейросетью и вашим источником лидов — CRM, мессенджером или условным Avito.
Получается такой набор технологий:
- мессенджер/платформа/CRM — канал коммуникаций с клиентом
- ChatGPT или аналог — «думает» и общается с клиентом в вашем канале коммуникаций
- сервис-связка (n8n/FlowiseAI) — «командует» нейросетью и доставляет данные между ней и каналом коммуникаций.
Что выбрать — n8n или FlowiseAI?
Облачные версии обоих сервисов платные и требуют зарубежную банковскую карту.
У n8n есть бесплатная Community Edition, но эту версию нужно скачивать и устанавливать на свой сервер — для этого тоже требуются технические навыки. Также сервис, в отличие от FlowiseAI, позволяет настроить связку вашего источника лидов и нейросети «под ключ».
Плюсы FlowiseAI — более дружелюбный и удобный интерфейс, но настройку обмена данными всё равно придётся дополнительно делать в n8n.
Как самостоятельно настроить нейропродавца
Если от слов промпт, открытое API и вебхук у вас по коже пробегает лёгкий холодок, то вам, скорее всего, лучше делегировать настройку нейропродавца техническому специалисту. Самостоятельная настройка без внимания к деталям может привести к техническим проблемам в работе нейропродавца. Например, он будет частично отключаться при более чем 50 входящих лидах в день.
Если эти трудности вас не пугают, то действуйте по инструкции ниже.
Для пользователей amoCRM мы делились в своём канале готовым шаблоном для связки »ChatGPT+amoCRM+n8n» и прилагали отдельную инструкцию, как загрузить этот шаблон в n8n. Но для всех остальных CRM-систем этот шаблон не подойдёт.
Инструкция ниже описывает сценарий подключения любой условной CRM-системы с помощью n8n.
Шаг №1. Выберите нейросеть, с помощью которой будете создавать нейропродавца. Это не обязательно должна быть ChatGPT: есть как другие зарубежные аналоги (Gemini от Google, французская Mistral, Haiku от американской Anthropic), так и российские (YandexGPT и сберовский Giga Chat).
Шаг №2. Зарегистрируйте учётные записи. В нейросети вы регистрируетесь на сайте её вендора (производителя). Также понадобится учётная запись в n8n. Если вы выбрали вариант с Community Edition от n8n — здесь будет опциональный шаг с установкой её на свой сервер. Все материалы по установке есть в официальной документации n8n.
Шаг №3. Сгенерируйте API-ключ нейросети. Это нужно сделать в личном кабинете на сайте нейросети. Для разных нейросетей кнопка генерации ключа может быть в разных разделах кабинета. Скопируйте ключ — он понадобится на шаге №6.
Шаг №4. Создайте в n8n свой workflow. В n8n Workflow — это некий алгоритм, который должен выполняться несколькими системами. Нам нужен workflow, который будет передавать данные между вашим каналом и нейросетью, а заодно этой нейросетью «командовать».
С точки зрения пользователя, workflow — это набор инструментов-кубиков и триггеров, которые создаются в визуальном редакторе и там же соединяются стрелками. Если вам нужна связка »ChatGPT+amoCRM+n8n», то проще воспользоваться нашим шаблоном и отдельной инструкцией. Вам понадобится только вставить реквизиты своих аккаунтов в amoCRM и ChatGPT.
Шаг №5. Создайте первый «кубик» своего workflow — веб-хук. Инструмент WebHook — это «сигнал», по которому будет запускаться нейропродавец. Создайте его и скопируйте в настройках «кубика» url-адрес вебхука. Адрес потом нужно будет вставить в CRM.
Этот шаг нужен, только если вы используете CRM, условный Avito или редкую специфическую соцсеть. Если вы настраиваете связку »Telegram+нейросеть», то workflow будет выглядеть значительно проще благодаря готовой интеграции n8n с Telegram. Он будет состоять всего из трёх кубиков:
- получить сообщение из Telegram;
- AI-agent (см. следующий пункт);
- отправить сообщение в Telegram.
Шаг №6. Добавьте инструмент AI agent и настройте его. AI agent — это и будет ваш нейропродавец. Добавляйте его после вебхука. В «кубике» понадобится добавить выбранную вами AI-модель (ChatGpt или аналог), вставить API-ключ (его вы генерировали на шаге №3) и промпт (есть в нашем шаблоне, но вообще пишется в произвольном виде на русском языке).
Работоспособность бота можно протестировать сразу здесь же по кнопке Chat with AI agent: если вы всё сделали правильно, то бот будет вам отвечать. Имейте в виду, что в промпт нельзя загрузить большие массивы текста (например, вашу базу знаний).
Шаг №7. Подключите к AI Agent модуль Memory (память). Это нужно, чтобы бот помнил предыдущие сообщения переписки и общался с клиентом в контексте всего диалога. Память бывает разной, и её выбор зависит от специфики ваших коммуникаций и процессов.
Если вы предполагаете, что переписки бота будут укладываться в 10-30 сообщений, то подключайте стандартный модуль Window Buffer Memory. Если же диалоги планируются долгими, или боту нужно будет долгосрочно помнить некие данные, которые сообщил ему клиент (например, день рождения), то вам придётся рассмотреть подключение внешней памяти. Тут возможны разные варианты, подробнее про это можно почитать в документации n8n.
Принципиально в n8n есть возможность подключить бота к другим вашим инструментам, например, базе знаний. Также у n8n есть готовая интеграция с GoogleSheets — в них при желании можно сохранять информацию из диалогов бота. Самое простое — ники всех пользователей, общавшихся с ним.
Но, так как n8n — предельно гибкий инструмент, количество различных сценариев здесь может идти на сотни, а их описание потребует цикла статей. Так что в этой инструкции мы не усложняем сценарий и рассматриваем один, наиболее общий и универсальный.
Шаг №8. Настройте доступ от n8n к вашему источнику лидов. Добавьте инструмент-кубик типа HTTP Request (аналог во FlowiseAI называется CustomTool). Он понадобится для аутентификации n8n в вашем канале, чтобы CRM или Avito вообще разрешали ему доступ.
В HTTP Request нужно будет указать:
- API-запрос;
- URL для запроса;
- метод запроса (POST/GET/PUT и т.д.);
- атрибуты для запроса.
Откуда всё это узнать? Из API-документации вашей конкретной системы, где нужно будет найти раздел «Аутентификация». Если такой документации на официальном сайте вашей системы нет, эту информацию также возможно «вытащить» из специального инструмента браузера — консоли. Но это уже задача технического характера, требующая, по сути, навыков системного аналитика или программиста.
Шаг №9. Создайте HTTP Request на действия нейропродавца в вашей системе. Вам нужно определить список действий, которые нейропродавец будет делать в CRM/Avito. Под каждое действие (например, отправка сообщения клиенту, смена статуса сделки, комментарий к сделке, заполнение полей в сделке) нужно будет создать в n8n отдельный HTTP Request и, как и на прошлом шаге, заполнить в каждом «кубике» реквизиты запроса.
Важно!
Если ваши мессенджеры или Avito уже подключены к CRM, то вы просто «подсоединяете» к нейропродавцу CRM как один единый источник. Отдельно настраивать связки »n8n+CRM» и »n8n+мессенджер» в этом случае не требуется.
Если же CRM у вас есть, но в мессенджерах с клиентами вы общаетесь полностью отдельно, то самое время подключить их к CRM.
Шаг №10. Настройте вызов нейропродавца из вашей системы — источника лидов. Для этого в личном кабинете вашей CRM/Avito нужно указать ссылку веб-хука из n8n. На каждой платформе такая настройка вносится по-разному: в amoCRM по своему, в Битриксе по-своему, в Мегаплане по-своему, в Avito по-своему.
Например, в amoCRM создаётся виджет, там указывается ссылка на вебхук (копируется из самого первого «кубика» workflow с шага №5) и далее этот виджет прикрепляется к нужному действию («клиент пишет в чат»). Этот пункт обязателен, даже если вы используете наш готовый шаблон. В amoCRM вам нужно будет вставить ссылку на вебхук именно из вашего workflow.
Шаг №11. Протестируйте связку. Напишите в ваш Telegram/WhatsApp/Avito — в общем, аккаунт, который используют клиенты для связи. Бот должен ответить в мессенджере согласно вашему промпту.
Резюме
Качественная обработка большого потока лидов требует дополнительных затрат: люди стоят денег, а выстраивание процессов требует времени и контроля. Но бизнес, который получает входящие лиды через текстовые каналы коммуникаций, может автоматизировать эту часть процесса, внедрив нейропродавца.
Нейропродавец может работать через любой популярный мессенджер, через платформы типа Avito и через CRM. Чтобы сделать собственного нейропродавца, к вашему каналу понадобится подсоединить нейросеть (например, ChatGPT) с помощью специальной «прослойки» (например, n8n). Настройка связки потребует некоторой усидчивости и, в некоторых случаях, работы с API-запросами. Но даже в худшем случае внедрение потребует сил одного технического специалиста.
После этого нейпропродавец будет, как минимум, разбирать заявки и квалифицировать их, но ему под силу и доводить сделки до КЭВ, а в случае простых продуктов — сразу до продажи. Важно, что нейросеть может не просто переписываться с клиентом, а фиксировать всю информацию в ваших системах: например, CRM и GoogleSheets.
Нейропродавец позволит вашему отделу продаж обрабатывать гораздо больше лидов, не увеличивая штат. А кроме того, даст менеджерам меньше заниматься рутиной, а больше — творческими и действительно важными задачами.
Какие особенности обработки входящих лидов есть в вашей компании? Как вы думаете, может ли справиться с ними нейросеть?