Как законно отказать клиенту в обслуживании?

Любой бизнес может столкнуться с гостем, которого не захочется обслуживать. Причины могут быть разными: клиент пьян, кричит или просто ведет себя высокомерно и хамит сотрудникам.

Когда отказ клиенту грозит штрафами и судебными исками

Просто так отказать клиенту в обслуживании бизнес не может. Клиентов защищают закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс.

Бизнес не может фильтровать клиентов по национальности, полу, языку, внешнему виду, уровню достатка или должности. Именно поэтому устраивать фейсконтроль в ночном клубе тоже незаконно.

Есть исключение. Когда проводится закрытая или костюмированная вечеринка, клиента могут не пустить без приглашения и соответствующего дресс-кода, но и это правило должно распространяться на всех гостей: кого-то пустить без приглашения и костюма, а кому-то по этой причине отказать — незаконно.

Если клиент ведет себя некрасиво и высокомерно, но эти действия никак не затрагивают комфорт других людей, отказать ему в обслуживании нельзя.

Цены на услуги и товары должны быть одинаковыми для всех посетителей, исключение — льготы для отдельных категорий населения, например пенсионеров и студентов. Так что заведение не может запросить более высокую цену за свои услуги, чтобы таким образом выпроводить непонравившегося гостя.

Если отказ по необъективной причине все же случился, клиент имеет право защищать свои права.

За отказ обслуживать клиента из-за состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста — если только это не товары и услуги «18+» — ИП придется заплатить штраф от 30 000 до 50 000 ₽, среднему и крупному бизнесу — от 300 000 до 500 000 ₽, малому бизнесу — от 150 000 до 250 000 ₽.

Когда бизнес может законно не обслуживать клиента

Если это детское кафе, отказать можно и тем посетителям, которые выпили немного. И тоже сослаться на правила заведения. А если это ночной клуб или ресторан, где продают алкоголь, то логично отказывать тем клиентам, которые могут нарушить комфорт других гостей.

Когда отказывать клиенту рискованно

Клиент зашел в помещение на роликах. В магазине покупатель на роликах может столкнуть бабушку или ребенка, задеть витрину и уронить товар. Однако в законе нет никаких запретов на то, чтобы люди на роликах заезжали в общественные места.

Клиент с собакой. Не очень однозначная ситуация с собаками, потому что закон не запрещает людям с питомцами приходить в продуктовые, аптеки, магазины с одеждой и торговые центры, поэтому отказывать на законных основаниях людям с собаками нельзя. От владельцев требуют только ответственного отношения к питомцу, чтобы не подвергать опасности других людей.

Люди могут появляться с собакой в наморднике и на поводке в любом общественном месте, кроме больницы, детского сада и школы.

Если вы варите кофе прямо в магазине — это не значит, что ситуацию можно обернуть как угодно. Все зависит от вашего кода ОКВЭД. Если ваш основной вид деятельности — приготовление напитков и пищи, правила установить можно. Если торговля готовой едой — нельзя, поэтому продуктовые, у которых есть свое кафе, не могут прикрываться правилами общепита.

Если магазин или ресторан взялся пускать собак, он должен разрешать приходить с собаками и больших, и маленьких пород. Впустить гостя с маленьким терьером и отказать посетителю с лабрадором — значит нарушить правила публичного договора. Но нередки случаи, когда на входе вешают ростомер, чтобы определить размер собаки и не впустить пса выше 35 сантиметров.

Как вести себя с проблемными клиентами: советы предпринимателей

Есть несколько рекомендаций, как пресечь конфликты и не дать недовольному клиенту испортить репутацию бизнеса.

Ознакомьте клиента с правилами. Рестораны, фитнес-клубы, салоны красоты могут устанавливать собственные правила, которые не противоречат законодательству.

Кафе при отеле может ввести свой дресс-код и не пускать клиентов в купальниках, которые пришли из бассейна, ресторан может не пускать людей в шортах и шлепках. Кафе имеет право отказать посетителям, которые пришли со своей едой. Салон красоты может не оказывать услугу, если у клиента есть противопоказания к процедуре, он не соблюдал правила подготовки к ней или у него есть заболевания, которые опасны для сотрудников и других клиентов.

Если у заведения есть свои правила или запреты, нужно донести их до клиентов. Например, многие рестораны разрешают приносить свой алкоголь, но берут пробковый сбор. Сказать о пробковом сборе нужно заранее. Не сказать, а потом добавить пробковый сбор в счет — значит получить штраф, если клиент подаст жалобу.

Однако некоторые заведения все-таки предпочитают ориентироваться на законы, а не на свои внутренние правила.

Объясните свое решение законом. Даже если вы отказали клиенту на основании внутренних правил, подтвердите свое решение ссылкой на закон. Так вы вероятнее обезопасите себя от разбирательств.

Этот способ можно использовать при отработке плохих комментариев: он поможет другим клиентам убедиться, что вы поступили добросовестно.

Предложите клиенту подписать согласие. Перед некоторыми салонными процедурами мастера просят подписать согласие. В The Nail Kingdom его берут перед услугой по наращиванию ресниц. В согласии прописано, какие условия должен соблюдать клиент, чтобы ресницы дольше держались, прием каких лекарств может сократить носку ресниц, что делать, если появится раздражение, когда мастер может отказать в процедуре. Когда клиент подписывает согласие, он берет на себя ответственность за возможные аллергические реакции.

Как отказать клиенту в услуге вежливо

Чтобы вежливо отказать клиенту в услуге, важно следовать нескольким принципам:

• дать понятное объяснение;
• проявить эмпатию;
• предложить альтернативу;
• поблагодарить.

Дать понятное объяснение. Важно четко и уверенно объяснить клиенту причины отказа, чтобы между вами не осталось недопониманий. Например, если компания не может выполнить заказ из-за нехватки сырья, отказ может звучать так: «К сожалению, сейчас мы не можем выполнить ваш заказ из-за отсутствия необходимых материалов».

Проявить эмпатию. Покажите клиенту, что цените его интересы и уважаете его потребности. Например: «Мы понимаем, что наш отказ в обслуживании может разочаровать вас, и сопереживаем вашему положению».

Предложить альтернативу. Предложите клиенту другие варианты продукта или услуги, чтобы он мог получить желаемое. Например: «Мы можем предложить альтернативный продукт, который может вам подойти. Или порекомендовать другого поставщика, который, возможно, выполнит ваш запрос».

Поблагодарить. Поблагодарите клиента за его время и интерес к вашему продукту. Например: «Мы благодарим вас за обращение к нам и ценим ваше время и заинтересованность в нашей компании».

Главное в статье

1. Клиентов защищает сразу несколько законов. В первую очередь это закон «О защите прав потребителей» и гражданский кодекс. Если клиент обратился за услугой, бизнес не имеет права отказать ему в обслуживании.
2. Правила публичного договора, внутренние правила заведения должны быть одинаковыми для всех клиентов. Нельзя отказать одному человеку в спортивном костюме во входе в ресторан, а гостя в спортивном костюме дорогого бренда пустить.
3. Бизнес может отказать, если клиент ведет себя агрессивно и угрожает безопасности других гостей.
4. Внутренние правила заведения не могут идти вразрез с законами РФ. Отказать женщине в кормлении грудью за столиком ресторана или не пустить человека в инвалидной коляске или с собакой-поводырем — значит дискриминировать чьи-то права.
5. Есть много неоднозначных ситуаций, например люди на роликах или посетители с собаками. Отказывать таким клиентам или нет — точного ответа нет, каждое заведение решает самостоятельно. Но стоит помнить, что человек может пойти отстаивать свои права.