Читатель Анатолий пишет: «Я недавно открыл кофейню. Работаем, все хорошо. Но боюсь, что однажды кто-нибудь отравится и обвинит в этом нас. После такого сложно восстановить доверие клиентов.
Такое недавно было у конкурента. У них отравилось пять человек — местные СМИ подняли шумиху. Потихоньку скандал утих, но посетителей стало ходить меньше.
Мы проверяем поставщиков и следим за гигиеной на кухне. Но бывает разное: гость не помыл руки, подхватил инфекцию, но думает на кафе. А конкурента вот подвел поставщик, привез испорченные продукты. Расскажите, как действовать в подобных случаях, чтобы спасти репутацию заведения и не растерять клиентов?»
На такой случай нужно заранее разработать методичку
Когда случилась кризисная ситуация, из-за эмоций может быть сложно понять, как лучше действовать. Например, что говорить, если журналисты просят прокомментировать отравление? Советуем заранее прописать план на подобный случай и обсудить его с командой. Ниже дадим пример такой инструкции.
Важно: это не универсальная методичка. У каждой ситуации свои особенности, и учесть все заранее нельзя. Если не получается самим контролировать скандал вокруг бизнеса, надежнее обратиться к специалисту.
Шаг № 1. Разобраться в ситуации
Обычно, если клиенты подозревают отравление, первым делом они звонят или пишут в кафе. Важно отвечать на такие обращения, чтобы разобраться в ситуации. Например, можно задавать клиентам такие вопросы:
- что произошло с человеком;
- в какое время обнаружили признаки отравления;
- когда и что заказывали в ресторане.
Если люди заказывали блюда с одними ингредиентами и жалуются на схожие симптомы, скорее всего, причина отравления — в кафе. Тогда по возможности нужно связаться с другими клиентами, кто в последние дни заказывал подобное.
Администратору кафе позвонил человек и пожаловался на отравление. Сотрудник выяснил, что клиент ужинал с компанией друзей. Ночью плохо себя почувствовали три человека — те, кто заказывал салат с тунцом.
Администратор поднял информацию, кто бронировал столики в этот день, обзвонил клиентов и выяснил, что симптомы отравления есть еще у одного гостя. Он тоже брал блюдо из тунца. Все позиции с этим ингредиентом поставили на стоп.
Важно, чтобы извинился перед пострадавшими клиентами директор заведения лично, а не его помощник или администратор. В таких случаях обычно принято:
- возвращать деньги за обед в заведении;
- компенсировать моральный вред;
- возмещать расходы на лекарства и на вызов врача, если пришлось принимать такие меры.
Если пострадавший не получит адекватной помощи от ресторана, скорее всего, он напишет об инциденте в городских пабликах и соцсетях, обратится в СМИ, подаст жалобу в Роспотребнадзор или СЭС. Но даже если получит, все равно может пожаловаться — это его право. Тогда владельцам кафе потребуются следующие шаги.
Шаг № 2. Решить, кто за что будет отвечать в кризисной ситуации
Если у вас нет PR-специалиста, выберите, кто из сотрудников будет заниматься кризисной ситуацией. Предстоит решать две основные задачи:
- помогать пострадавшим — спрашивать про их самочувствие, компенсировать траты на лечение и моральный вред;
- работать со СМИ — отвечать на вопросы журналистов и на комментарии в соцсетях.
Например, помогать пострадавшим может администратор ресторана, а общаться со СМИ — директор. Когда ситуацией занимается определенный круг лиц, проще держать ситуацию под контролем. То есть следить за актуальными новостями и знать, кто какие шаги уже сделал, а какие еще нет.
Важно, чтобы другие работники понимали, что они не могут отвечать на вопросы журналистов и делиться информацией о деле в соцсетях. Иначе может выйти так, что неподготовленный человек растеряется и наговорит лишнего. А это усложнит положение заведения.
После отравления в кафе из пяти пострадавших двое обратились за медицинской помощью, их осмотрели и отпустили домой. Журналисты вышли на сотрудника кухни, но тот сказал, что двое из пяти попали в больницу. Журналисты делают вывод, что люди госпитализированы. В итоге из сообщения в СМИ кажется, что ситуация тяжелее, чем на самом деле.
Предупредите команду, к кому перенаправлять журналистов, если вдруг попросят дать комментарий.
Шаг № 3. Написать пресс-релизы для СМИ и разместить информацию у себя
Если к ситуации подключились ведомства вроде Роспотребнадзора, нужно сразу связаться с их пресс-службами. Так вы покажете, что открыты к взаимодействию и вам нечего скрывать. Обсудите, кто первый публикует новости о ситуации. В некоторых ситуациях ведомства оставляют за собой право комментировать первыми, иногда — разрешают это представителям бизнеса.
Если ведомства разрешат заведению комментировать ситуацию первыми, нужно подготовить пресс-релиз для СМИ. В нем опишите ситуацию и расскажите, какие меры приняли для ее решения. Одновременно с этим нужно написать посты в свои социальные сети, текст для приложения и для сайта ресторана.
«Важно расписать все подробно и открыто: ваши официальные страницы должны быть для людей источником достоверной информации, с которым можно сверить сообщения из других каналов».
Анастасия Семенова
Консультант в сфере креативных коммуникаций, медиаменеджер и автор телеграм-канала о пиаре, брендинге и маркетинге «Надо было вчера»
Если ведомства первыми решат комментировать ситуацию, тогда нужно сразу после них продублировать информацию на своих ресурсах.
Важно обновлять сообщения вслед за официальными источниками. Не должно быть ситуации, когда заведение опубликовало новости в соцсетях, кризис развивается несколько дней, а обновления после первого поста нет. Это повышает тревожность аудитории: кажется, что все плохо.
Шаг № 4. Мониторить СМИ и соцсети
Следите, что пишут в СМИ и соцсетях. Если там рассказывают неправду, нужно опровергнуть это. К примеру, в местном медиа написали, что пострадавших двадцать, а по вашим данным — пять. Тогда попросите СМИ внести правку в публикацию. Для убедительности пришлите доказательства вашей позиции, например выдержку из пресс-релиза Роспотребнадзора о количестве госпитализированных.
Если в медиа не отвечают или отказываются идти навстречу, напишите достоверную информацию на своих ресурсах — на сайте и в соцсетях.
Шаг № 5. Работать с репутацией после кризиса
После всех проверок заведения нужно подвести итоги и опубликовать их на ваших ресурсах. Это должна быть сводная информация: что случилось с пострадавшими и что вы сделали, чтобы ситуация не повторилась. Например, пересмотрели отношения с недобросовестными партнерами, усилили свои стандарты безопасности и гигиены, провели дополнительное обучение сотрудников.
Дальше важно заняться восстановлением репутации. Цель — показать, что вам можно доверять. Нужно быть открытым и показывать, что вы готовы делиться внутренней информацией. Вот какие мероприятия помогут:
- создать для соцсетей контент, который поможет развеять сомнения, например провести виртуальную экскурсию по кухне;
- устроить пресс-завтрак для журналистов, где рассказать, какие меры приняли, чтобы подобные случаи не повторялись;
- пригласить известных локальных блогеров в заведение;
- запустить социальные проекты: например, поработать с благотворительными организациями;
- разработать новые программы лояльности — акции и скидки. Это может вернуть вам тех клиентов, которые отвернулись от заведения во время кризиса.
Важно предпринимать реальные шаги, чтобы повысить безопасность клиентов. Иначе, когда люди поймут, что слова расходятся с делами, скорее всего, они перестанут ходить в заведение.
Что делать, если предпринятые шаги не помогли
Даже если в кризис действовать по методичке от PR-специалиста, нет гарантии, что удастся спасти репутацию кафе.
Когда кризис приобретает широкую огласку, у малого бизнеса не всегда хватает денег и человеческих ресурсов, чтобы восстановить репутацию.
Если все пошло по худшему сценарию, владелец бизнеса может закрыть заведение и открыть спустя время под новой вывеской. Важно помнить, что новая вывеска не гарантия того, что ситуация не повторится. Главное — ввести новые, более надежные стандарты работы.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
Расскажите, есть ли у вашего бизнеса инструкции, как действовать в кризисных ситуациях?