Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Книга жалоб и предложений: кому нужна и как ее оформить


Читатель Виктор спрашивает: «Скоро открываю небольшой магазин зоотоваров. Надо ли иметь в торговом зале книгу жалоб?»

Розничным магазинам книга жалоб не нужна, но в ряде сфер она по-прежнему обязательна

Официально эта книга называется «Книга отзывов и предложений». Раньше все розничные продавцы обязаны были предоставлять ее покупателю по первому его требованию. Но с 2021 года эту обязанность для них отменили.

Книгу жалоб по-прежнему должны заводить компании и ИП, которые работают в общепите, оказывают бытовые услуги населению, а также турагентства. Это сказано в правилах, которые регулируют эти сферы.

Если у бизнеса из этих сфер не будет книги отзывов и предложений, Роспотребнадзор может назначить штраф. Суммы такие:

  • руководитель компании или ИП — на 3000—4000 ₽;
  • малый бизнес — на 15 000—20 000 ₽;
  • средняя или крупная компания — на 30 000—40 000 ₽.

На практике обычно сначала выносят предупреждение, а если бизнес не исправился — назначают штраф.

Как оформить книгу отзывов и куда ее положить

Законом форма книги, правила ее заполнения и порядок рассмотрения жалоб клиентов не утверждены. Поэтому чаще всего претензии гостей остаются без ответа.

Вы можете сами решить, как работать с книгой, и прописать все это в локальном нормативном акте. Можно ориентироваться на Инструкцию о книге жалоб и предложений, утвержденную Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которая действовала раньше. Например, из этой Инструкции можно взять следующие нормы:

  1. Посетителю, который хочет сделать запись в книге отзывов и предложений, нужно создать необходимые условия — в частности, предоставить ручку или карандаш, стол, стул.
  2. Сотрудники не должны требовать от заявителя, чтобы он предъявил личные документы или объяснил причины, которые побудили его написать жалобу, предложение или замечание.
  3. Руководитель бизнеса или его заместитель должны рассмотреть запись в течение двух дней с момента ее появления в книге и принять меры к устранению описанных недостатков и нарушений.

Книгу отзывов и предложений нужно разместить на видном для посетителей месте. Обычно это так называемый уголок потребителя.

Эксперты ответят на ваш вопрос

Эксперты Т-Банк отвечают на вопросы читателей по налогообложению, законам, трудовым спорам и другим проблемам в бизнесе. Чтобы мы разобрали вашу ситуацию, пишите на secrets@tinkoff.ru.

Ирина Осипова
Ирина Осипова

Разбираете ли вы негативные отзывы клиентов, которые они оставляют в книге жалоб? Поделитесь, как это помогает улучшить сервис.


Больше по теме

Новости