Книга жалоб и предложений: кому нужна и как ее оформить
Читатель Виктор спрашивает: «Скоро открываю небольшой магазин зоотоваров. Надо ли иметь в торговом зале книгу жалоб?»
Розничным магазинам книга жалоб не нужна, но в ряде сфер она по-прежнему обязательна
Официально эта книга называется «Книга отзывов и предложений». Раньше все розничные продавцы обязаны были предоставлять ее покупателю по первому его требованию. Но с 2021 года эту обязанность для них отменили.
Книгу жалоб по-прежнему должны заводить компании и ИП, которые работают в общепите, оказывают бытовые услуги населению, а также турагентства. Это сказано в правилах, которые регулируют эти сферы.
Если у бизнеса из этих сфер не будет книги отзывов и предложений, Роспотребнадзор может назначить штраф. Суммы такие:
- руководитель компании или ИП — на 3000—4000 ₽;
- малый бизнес — на 15 000—20 000 ₽;
- средняя или крупная компания — на 30 000—40 000 ₽.
На практике обычно сначала выносят предупреждение, а если бизнес не исправился — назначают штраф.
Как оформить книгу отзывов и куда ее положить
Законом форма книги, правила ее заполнения и порядок рассмотрения жалоб клиентов не утверждены. Поэтому чаще всего претензии гостей остаются без ответа.
Вы можете сами решить, как работать с книгой, и прописать все это в локальном нормативном акте. Можно ориентироваться на Инструкцию о книге жалоб и предложений, утвержденную Приказом Минторга СССР от 23.07.1973 № 139, которая действовала раньше. Например, из этой Инструкции можно взять следующие нормы:
- Посетителю, который хочет сделать запись в книге отзывов и предложений, нужно создать необходимые условия — в частности, предоставить ручку или карандаш, стол, стул.
- Сотрудники не должны требовать от заявителя, чтобы он предъявил личные документы или объяснил причины, которые побудили его написать жалобу, предложение или замечание.
- Руководитель бизнеса или его заместитель должны рассмотреть запись в течение двух дней с момента ее появления в книге и принять меры к устранению описанных недостатков и нарушений.
Книгу отзывов и предложений нужно разместить на видном для посетителей месте. Обычно это так называемый уголок потребителя.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
Разбираете ли вы негативные отзывы клиентов, которые они оставляют в книге жалоб? Поделитесь, как это помогает улучшить сервис.