Хантинг сотрудников, нехватка оборота в несезон и другие проблемы франчайзи «Няни на час»

Как-то наша героиня — Анна Жукова — искала няню. Девушка не могла найти ту, которая придет по звонку в любое время — компаний с такими услугами в Сочи в 2018 году просто не было. Тогда Анна поняла, какой бизнес хочет открыть.

Теперь Анна — франчайзи-партнер компании «Няня на час» в Сочи. В статье она рассказывает о текучке кадров, предательстве сотрудников, неудачном делегировании и особенностях работы по франшизе.

Я работала руководителем в банке в Сочи. Много общалась с предпринимателями и видела, как они ведут бизнес. Когда я забеременела, загорелась идеей открыть свое дело. Мне хотелось чего-то уникального и полезного. Перед родами в интернете я увидела, что моя знакомая ищет себе няню на час, и у меня щелкнуло.

Я начала изучать рынок. Оказалось, что в Сочи почасовых услуг нянь не было. Я находила только агентства, которые за комиссию подбирали нянь на постоянную основу. Формат их работы я примеряла на себя, подойдут мне такие няни или нет.

Платить агентству за няню на целый день было дорого. Но мне и нужна была помощница всего на несколько часов в день. Хотелось найти надежного человека, который несколько раз в неделю приедет ко мне по звонку и посидит с ребенком. Похожее агентство я нашла только в Казахстане.

Спустя время у меня всплыла реклама компании «Няня на час» в Тольятти. Они недавно открылись, но мне понравился их подход, поэтому захотела такой же бизнес. Я нашла, что искала, но осознала, что мне не хватает знаний в этой сфере. Тогда я позвонила руководительнице компании «Няня на час» в Тольятти и предложила ей открыть филиал в Сочи.

Руководительница Светлана долго молчала, а потом сказала: «Это какой-то космос! Я уже несколько месяцев думаю о расширении». На этом мы и сошлись.

Светлана занялась обучением по созданию и раскрутке франшиз. Спустя год мы открыли первую франшизу компании в Сочи.

Я оплатила приезд специалистов компании. На месте они помогли мне запуститься: мы общались в сообществах для нянь и с блогерами. Чтобы договориться о будущей работе нянь в детских уголках, мы встречались с руководителями ресторанов. Специалисты «Няня на час» также помогли мне с юридическим оформлением.

Приезд специалистов дал поддержку 24/7 людей с опытом в малознакомой мне сфере. Сейчас это называется наставничеством. Их компания уже работала, они прошли обучение по ведению бизнеса, продажам, общению с клиентами. Без них я бы тоже справилась, но набила бы больше шишек.

Затраты на открытие бизнеса

На момент открытия своего дела я видела только один минус — это размер роялти. Я платила 12 тысяч рублей и ждала сильно большего. Только спустя год управляющая компания доупаковала франшизу: появилась система обучения сотрудников на GetCourse и рабочие материалы, например «Рабочая книга няни», «Чек-листы на заявках», «Мотивация сотрудников».

Спустя годы я лучше понимаю ценность франшизы: за свое роялти я делегировала часть обязанностей, и тогда это сильно развязало мне руки. Например, я передала работу над сайтом и с горячей линией.

С первых дней работы компании в Сочи я видела, как наша услуга нужна. Мамам нравился сервис. Они говорили: «Спасибо, что вы вообще появились!» Это лучшая мотивация, я летала и не замечала сложностей.

С утра до вечера я была на телефоне: распределяла заявки и общалась с клиентами. Параллельно проводила отбор и обучение нянь. Несмотря на нагрузку, я засыпала и просыпалась с улыбкой.

Мне приходилось работать и няней. Появился клиент, которому было всего 10 дней. У меня была только одна няня, которая работала с грудничками, но она не могла работать каждый день без выходных. Так что мне пришлось подменять ее через день.

Мое решение поработать няней было не самым лучшим, это я поняла почти сразу. И тогда я начала сотрудничать с Центром материнства: наши няни общались с их неонатологом. Он обучал, как правильно держать новорожденных, как их кормить и как за ними ухаживать. После этого многие мои девчонки преодолели страх работать с грудничками.

Несколько раз в неделю я проводила собеседования и обучала. Тренировала нянь я на своем ребенке — тогда ему было полтора года. Я внимательно следила, как няня применяет стандарты работы, как она реагирует на поведение ребенка. На выходе оставались только те, кто действительно хотел и умел работать няней.

Чтобы обучение было более масштабным и интересным, мы учимся не только на моем ребенке. С некоторыми клиентами у нас заключен договор, по которому к ним приходят няня-стажер и директор по персоналу. Клиент с директором оценивают стажера по чек-листу.

Няни учатся онлайн в специальной программе и стажируются офлайн. Адаптация длится месяц. В это время директор по персоналу сопровождает и контролирует няню. Если видит, что няня еще не готова, то продлевает адаптацию.

Я разрывалась на части, поэтому наняла администратора. Он меня сильно разгрузил. За 6 месяцев бизнес окупился, еще через 2 месяца я вышла на прибыль.

За 5 лет в бизнесе я столкнулась с разными проблемами. Расскажу об основных. Первая — это текучка кадров.

В 2021 году няни стали увольняться пачками. Я начала выяснять причину. Оказалось, девчонкам очень тяжело работать на партнерках. Это когда мы заключаем договор с ресторанами и в их детской комнате работают наши няни.

На тот момент у меня была стратегия: партнерки — хороший инструмент маркетинга для привлечения клиентов. В детской комнате ресторана родители видят, как работают няни, обычно им нравится, и они приходят к нам. Но няням легче работать на индивидуальных заказах с одним или двумя детьми, а не выгорать на большом количестве детей — когда их 5—10.

Параллельно стала замечать, что чаще отказываем клиентам. Проанализировала, и оказалось, что много отказов было из-за партнерок. Пока наши няни работали в ресторанах, у нас не было свободных сотрудниц для индивидуальных заявок и нам приходилось отказывать клиентам. Тогда я приняла решение приостановить партнерскую программу.

Структура дохода компании «Няня на час» в Сочи в 2022 году

В мае 2023 года я задумалась о возобновлении хотя бы одной партнерской программы. Это важно для рекламы наших услуг. Но я рассматриваю сотрудничество только с одним рестораном, чтобы мои няни не выгорали.

Я внимательно слежу за состоянием сотрудников. Я знаю, что няням нужна психологическая поддержка, поэтому периодически приглашаю психологов. С ними няни разбирают различные ситуации в работе. Например, бывают заявки с несколькими детьми. Они дерутся и ссорятся. Няня может не знать, как компетентно повести себя в этой ситуации. Такие вопросы она задает психологам.

Кроме текучки из-за партнерской программы были еще истории с увольнениями.

Одна моя няня уволилась, организовала чат и стала сама оказывать услуги по присмотру за детьми. Она начала перетягивать и моих сотрудниц. Мне было обидно и больно — ведь я столько вложила в их обучение и развитие. Многих я вырастила с нуля.

Был момент, когда мамы начали массово хантить наших нянь. Я злилась и не знала, что делать, мне просто хотелось все закрыть.

Продажи начали падать, что заметила управляющая компания. Они оказали огромную психологическую поддержку: провели со мной несколько конструктивных бесед и помогли принять ситуацию такой, какая она есть.

С момента увольнений в компании появились два правила. Первое: сколько бы ни было у нас конкурентов, клиентов хватит всем. И если их уводят бывшие сотрудники, значит, у нас появятся новые, более лояльные клиенты. Нужно просто приносить им пользу. И второе правило: люди приходят, люди уходят. В любой сфере услуг есть текучка кадров. Это нужно принять.

В работе с мамами разработали определенный подход. Мы начали им транслировать, что няни не работают вне компании, поэтому просим не предлагать работу в обход нас и не ставить в неловкое положение.

Сейчас мы пишем приложение, в котором будет проходить общение мам с нянями. Пока же общение идет через Вотсап, что невольно подталкивает к общению вне компании. Хотя я понимаю, что приложение решит эту проблему лишь частично.

Наш оборот скачет каждый год. Мы работаем с сфере услуг в туристическом городе, и тут много зависит от сезона и экономической ситуации в стране.

Годовой оборот компании «Няня на час» в Сочи

Пандемия повергла нас в шок: няни не могли выходить на работу, нам пришлось выехать из офиса. Чтобы решить проблему, управляющая компания собрала всех франчайзи-партнеров, и мы провели мозговой штурм. Так, общими усилиями мы создали новую услугу — няня-онлайн. Мы быстро разработали материалы, закинули информацию на сайт, подключили продажи.

Нашим онлайн-сервисом сразу же начали пользоваться мамы не только в России, но и в Европе, США, на Филиппинах. Оборот был низкий, но маржинальность высокая. Если бы я тогда была одна и у меня был бизнес не по франшизе, не факт, что я бы выплыла.

В 2021 году оборот достиг почти 9,5 млн. Это был наш 3‑й год на рынке, все устаканилось, хорошо работали реклама и сарафанное радио.

Очередной резкий спад произошел в 2022 году. Много наших постоянных клиентов уехали из Сочи. Уменьшился поток клиентов из запрещенной сети. Оборот за год вышел всего 6 млн рублей.

Я поняла: нам нужны новые каналы продаж. С 2023 года я стала использовать наружную и традиционную рекламу. Мы разместили рекламу на радио, баннерах и в местных журналах, которые распространяются в медицинских центрах, центрах материнства, грудничкового плавания.

Летом 2023 года мы снова набираем обороты: в этом году стремлюсь к обороту в 10 млн рублей, пока что идти к цели у меня получается. Первый квартал показал оборот в 2,5 млн рублей. И это притом, что зимний сезон в Сочи в этом году не удался: туристов было немного. Основную ставку мы всегда делаем на летний сезон: с мая по сентябрь.

Клиенты компании «Няня на час» в Сочи

В 2022 году у меня работала хорошая администратор. Она справлялась с обязанностями, и я ей полностью доверилась. Летом я уехала в Самарскую область к родителям и посвятила себя детям.

В самый разгар сезона у меня резко упали продажи. Я не могла понять причину. Тогда я вернулась в Сочи и просмотрела все переписки с клиентами. Оказалось, что админ часть заявок обрабатывала некачественно, и мы упустили много клиентов.

Первый контакт с клиентом у нас всегда должен быть звонком. Например, мамочка написала в соцсеть и спрашивает стоимость. Мы ей обязательно перезваниваем и рассказываем о наших услугах, процессе работы и прайсе. А после звонка скидываем полную информацию. Администратор пропускала этап звонка и просто отвечала на вопрос потенциального клиента. Этап возникновения интереса и доверия к компании терялся. С некоторыми клиентами даже возникали конфликтные ситуации. Они элементарно что-то недопонимали.

Я снова все взяла в свои руки. 2 месяца работала за директора и админа. Сразу же увидела динамику, продажи стали расти. Когда они пришли в норму, я начала искать новых людей.

Главный вывод звучит банально: не нужно полностью полагаться на доверие. Всех все равно нужно контролировать. С новыми директором и админом я начала каждую неделю проводить планерки. Стала четче им доносить информацию.

Проблема в работе администратора в том, что он не занят каждую минуту, но все равно на связи целый день. Многие готовы работать и в выходные, чтобы больше заработать. А потом они выгорают. Теперь я настаиваю на выходных.

У меня нет цели прорекламировать франшизу компании. Но со многими проблемами я справляюсь именно благодаря ей. Мы — одна команда. С девчонками из других городов у нас похожие проблемы, мы постоянно обмениваемся опытом.

Мы встречаемся 2 раза в год на слетах франчайзи-партнеров. Управляющая компания проводит для нас тренинги, семинары, мастермайнды, лекции. Такие мероприятия не просто дают практические знания, но и сплачивают коллектив.

Раз в месяц мы встречаемся на видеосозвонах. Например, УК организовывает фокус-группы. Недавно по материалам мы составляли стратегию развития бизнеса на год.

Коллективная работа может быть и минусом. Бывают моменты, когда я сама могу оперативнее и качественнее решить проблему на месте. Но мне приходится ждать ответа от управляющей компании.

Например, раньше максимальное количество часов по абонементу было 20. А нашей клиентке нужны были 25 часов. Ей приходилось покупать два абонемента по 20 часов или 5 часов оплачивать как разовую заявку. Это было неудобно. При первом варианте клиентке нужно было сразу много заплатить. И не факт, что в этом месяце ей были нужны оставшиеся в абонементе часы. При втором варианте клиентке пришлось бы переплатить, потому что разовые заявки стоят дороже часов по абонементу. Я поняла эту проблему и предложила изменить систему абонементов.

Управляющая компания вначале не хотела ничего менять только из-за меня. Я настаивала, спустя несколько месяцев меня услышали. И мы полностью изменили систему абонементов в Сочи.

Еще одна моя боль: у нас хороший сайт, но нет нормального SEO-продвижения. Из-за этого мы не можем продвигать услуги компании масштабно по всей России. Для меня это важно, ведь в Сочи приезжает много туристов. И у них есть спрос на нянь. Я неоднократно поднимала этот вопрос. УК объясняет нам, что придется подождать, пока пишется приложение. Оно будет подвязано к сайту, поэтому пока ждем.

Меня часто спрашивают, зачем мне франшиза, если я все про этот бизнес уже знаю. Но мне кажется неэкологичным открывать такую же собственную компанию. Поэтому сейчас я рассматриваю открытие бизнеса в смежной сфере — думаю о детском пространстве, потому что у моих клиентов есть такой запрос.