«Курьеры сутками не забирали товары, а гнев сыпался на нас»: как Posh Market решал проблему с доставкой

На платформе Posh Market покупатели выбирают люксовые вещи. С доставкой этих вещей компании помогает СДЭК. В первый год доставка шла гладко, пока перед Новым годом не взлетели заказы и не посыпалась работа курьеров.

В статье — история о том, как остановить гнев покупателей и потерю заказов, но при этом сохранить партнерство с транспортной компанией.

Наша команда запустила бизнес в 2019 году. Идея платформы Posh Market — в перепродаже обуви и одежды люксовых брендов. К примеру, Gucci, Burberry, Celine и Dior, Chanel.

Как посредники в сделках, мы делаем все, чтобы продавец и покупатель остались довольны. Продавец получил деньги, а покупатель — заказ.

Posh Market не магазин, у нас нет склада, чтобы хранить заказы. К нам приходят только те вещи, для которых мы же и проводим проверку на подлинность. Но таких заказов относительно немного — 20% от общего количества. Чаще товары продаются прямо из дома продавца, и покупатели могут забрать их оттуда или попросить организовать доставку.

Мы хотели, чтобы пользователи не думали, как отправить или забрать заказы. Поэтому мы стали полностью закрывать вопрос с доставкой товара покупателю за свой счет. С нашей стороны это часть сервиса, для нас важно, чтобы каждому клиенту было удобно работать с Posh Market и они возвращались к нам снова.

Расскажу, как выглядит этап доставки для продавцов и покупателей.

Продавец передает товар в доставку. Есть два способа: отнести заказ на пункт выдачи или вызвать курьера, чтобы он забрал его и передал в доставку. Продавец может выбрать любой вариант, какой покажется удобным.

Самое главное, что продавцу не нужно переходить на сторонние сайты, доставка оформляется в приложении Posh Market. Для этого он указывает в приложении свое имя, фамилию и отчество. Через API эти данные получает курьерская служба, по ним она формирует накладную, а продавец и покупатель видят ее номер в приложении.

Допустим, продавец решил передать заказ через пункт выдачи. А дальше так: он приходит с заказом в выбранный пункт. Отдает вещь сотруднику доставки и называет номер накладкой. Все, больше ничего делать не нужно. Служба доставки сама все упакует и отправит посылку.

Другой вариант — заказать курьера и передать ему заказ. Для этого продавец выбирает в приложении время, когда ему удобно принять курьера. Данные уходят в курьерскую службу, курьер приезжает, забирает товар от покупателя и передает на доставку.

Покупатель получает товар. Тут те же способы, как у продавца. Покупатель забирает товар сам на пункте выдачи или заказывает курьера. Он выбирает удобный способ получения так же, в приложении Posh Market.

Для помощи с логистикой мы выбрали СДЭК. Выбирали по трем критериям.

Мы выбирали партнера в 2019 году, и тогда только СДЭК подошел под все критерии. Поясню, как эти критерии связаны с бизнесом.

Большое количество пунктов выдачи по России. Мы предполагали, что пользователям удобнее передавать или получать заказы через пункт выдачи. Это можно сделать по пути с работы, в обеденный перерыв или между делами, а не ждать курьера, пусть и в оговоренное время. Поэтому нам важно, чтобы пунктов выдачи в городах было много, буквально в каждом районе крупных городов.

Гипотеза подтвердилась. По нашей внутренней статистике 70% доставок проходят через пункты выдачи, 30% — через курьеров.

Умеренная стоимость доставки. За доставку платит покупатель. Мы не хотели, чтобы высокая цена доставки останавливала людей при покупке вещей на платформе. Поэтому выбрали партнера, где стоимость доставки варьируется в среднем от 250 до 800 ₽ в большинстве городов.

По началу с доставкой все было в порядке, сервис работал, и у пользователей не было проблем ни с курьерами, ни с пунктами выдачи. Пока мы не столкнулись с предновогодним пиком. Курьеры зашивались и сутками не могли забрать товары. Продавцы и покупатели звонили нам и в гневе спрашивали, где курьер и сколько еще им ждать.

У себя на сайте и при обработке продажи мы всегда пишем, кто отвечает за перевозку и куда звонить в случае проблем. Но вот что интересно. В целом покупатели понимают, что мы третья сторона, которая сама ничего не продает, а только помогает одному пользователю выложить товар, другому — его купить. Но все равно в случае проблем с доставкой все вопросы стекаются к нам, будто в том, что курьер не приехал, есть наша вина.

Из-за проблем логистики люди не хотели пользоваться нашим сервисом. Мы не могли повлиять на доставку, но и оставлять как есть было нельзя.

Продавцы и покупатели злились, потому что многие покупали одежду, обувь и аксессуары к Новому году. Покупатели боялись, что их покупки попросту не придут до праздников, а продавцы сидели в ожидании денег — пока вещь в пути, деньги заморожены. Если бы мы ничего не сделали, лишились бы аудитории.

В какой-то момент покупатели начали отменять заказы. Примерно четверть покупателей отказывалась от покупки. Они не хотели гадать, придут им вещи или нет. В итоге продажи срывались и мы теряли комиссию.

Через неделю, 21 декабря, мы решили выключить опцию доставки через курьеров и оставить только пункты выдачи. Других вариантов, как быстро повлиять на ситуацию, не было. Менять курьерскую службу, ругаться или подключать новую было некогда. В итоге мы оставили СДЭК, но отключили вызов курьера до конца январских праздников.

Отключение означало, что покупатели и продавцы могут отправить и получить вещи только в пункте самовывоза. При выборе способа доставки в приложении мы показывали сообщение пользователям, где говорили что СДЭК перегружен и курьеры не успевают на все заказы, поэтому просим пользователей до конца праздников выбирать только доставку через пункт самовывоза.

Это решение нас спасло.

Доставка через пункты выдачи работала по графику, и заказы были на месте в согласованные даты. По крайней мере, в нашей истории это было так. С отключением курьеров жалобы остановились. Мы как будто тумблер переключили.

Не могу дать точные цифры, сколько это решение сберегло нам денег. Мы избежали отмены как минимум четверти заказов. Поэтому сейчас, оглядываясь назад, я понимаю, что это было единственное верное решение на тот момент.

В итоге после этого случая мы заранее отключаем курьерскую доставку в пиковые нагрузки. К примеру, в 2020 и 2021 пользователи не могли заказать курьера с 20 декабря и до конца январских выходных.