Ошибки и недовольство пользователей: как банк менял приложение

Пять лет назад не всем предпринимателям нравилось приложение Т-Банк Бизнеса: простые операции занимали много времени. Например, чтобы перевести деньги со счета ИП на личную карту, приходилось заполнять семь полей.

В этом кейсе рассказываем, как ошибки и гипотезы помогли привлечь больше пользователей и улучшить приложение.

Т-Банк — это онлайн-банк, и одна из наших ценностей для клиентов — возможность управлять деньгами с телефона.

Сначала активно развивали личный кабинет, который работает с веба, например с компьютера или ноутбука. Потом переключили внимание на приложение. Но заранее непонятно, какие из функций нужны и как именно они должны работать.

Мы двигались итерациями: находили то, что мешало бизнесу, придумывали решение, тестировали и запускали. Смотрели, как это работает, а потом тестировали новую гипотезу.

Предприниматели не держат все деньги на счете для бизнеса и переводят часть на личную карту. Специального решения для таких переводов у нас не было, и клиенты пользовались обычной формой, как если бы отправляли деньги контрагенту.

Проблема для клиента: слишком длинная форма. Обычная форма платежа состояла из семи полей, ей можно было пользоваться с любого устройства. Но все данные приходилось заполнять вручную: это долго и есть риск ошибиться.

Гипотеза: нужна более простая форма. Клиенты переводят деньги с помощью телефона, хотя это неудобно. Наша гипотеза: если упростить форму, клиенты будут чаще пользоваться приложением, а не веб-версией.

Решение: заполнять поля за клиента. Очевидно, что форма для приложения должна быть короче. Проблема в том, что нельзя просто так удалить поля: по требованию Центрального банка платежка заполняется полностью.

Наше решение — большую часть заполнить за клиента: реквизиты личной карты связаны с владельцем расчетного счета, и мы можем подтянуть их сами. Предпринимателю остается только указать сумму перевода, и готово.

Результат. Благодаря короткой форме клиенты стали чаще использовать приложение для переводов на личную карту. До изменений — 50% переводов, после — 92%. Гипотеза подтвердилась.

Обычно компании работают с одними и теми же партнерами, поэтому платежи повторяются: реквизиты, назначение и даже сумма.

Проблема для клиента: на отправку повторяющихся платежей уходило много времени. Чтобы повторить платеж, нужно было создать новое поручение и начать вводить реквизиты, например ИНН. При вводе первых цифр появлялся список контрагентов. Пользователь выбирал нужного, и реквизиты подставлялись. Так приходилось делать каждый раз, даже если магазин платил поставщику три раза в месяц. Вроде мелочь, но на это уходит время.

Гипотеза: нужно упростить заполнение формы. Чтобы повторить платеж, пользователю не обязательно проходить процедуру целиком. Можно просто скопировать уже совершенный платеж. Наше предположение — если упростим работу с повторяющимися платежами, предприниматели будут чаще использовать приложение.

Решение: создавать новый платеж из копии старого. Теперь любой платеж можно повторить: реквизиты, сумму и назначение. Все делается одной кнопкой за секунду. При этом если что-то изменилось в данных, это не проблема. Например, раньше предприниматель платил 10 000 ₽, а теперь 15 000 ₽. Тогда он копирует платеж, меняет сумму, и можно платить. Перевод занимает меньше минуты.

Результат. 15% пользователей оформляют платежи через кнопку «‎Повторить»‎.

На квитанциях налоговой и организаций для оплаты ЖКХ, капитального ремонта, электроэнергии появились QR-коды. Они помогают быстрее заполнять платежные поручения: сканируешь код, и реквизиты и сумма подставляются автоматически, ничего вручную вбивать не надо.

Проблема для клиента: в приложении нет сканера. Клиентам не хватало функции, и они об этом прямо говорили в отзывах.

Решение: сделать QR-сканер, тут все понятно. Проблема в том, что готовые сканеры нам не подошли, и мы стали разрабатывать свой. Для этого изучили функционал 1С и конкурентов, а еще ГОСТ, который регулирует создание QR-кодов.

Результат. Наш QR-сканер определяет, куда пойдет платеж — контрагенту, в бюджет или налоговую. Сканер полностью распознает код и заполняет все поля, которые есть в QR-коде. Часто там нет назначения платежа, и мы его оставляем пустым, чтобы клиент заполнил сам.

Клиент получает бизнес-карту вместе с документами, когда открывает расчетный счет. Для некоторых операций с картой нужен ПИН-код: если покупка больше чем на 5000 ₽ или нужно пополнить счет через банкомат.

Проблема для клиента: клиент не успевал вовремя установить ПИН-код. Раньше клиент устанавливал ПИН-код через звонок от бота. Мы проанализировали использование карты и узнали: 30% пользователей пропускали звонок, причем по разным причинам — то связь плохая, то некогда брать трубку.

Если клиент пропускал бота, ПИН-код можно было получить через персонального менеджера. Это занимало несколько минут, но не все сразу понимали, куда обращаться. Ситуация ухудшалась, если клиенты вспоминали о ПИН-коде только в момент оплаты картой.

Гипотеза: нужно напомнить про ПИН-код в приложении. Если напомним клиенту в приложении, он сам установит ПИН-код на бизнес-карту в удобное для себя время. Дополнительная польза — нагрузка на колл-центр и менеджеров станет меньше.

Решение: установка ПИН-кода из приложения и напоминание. Мы максимально упростили процесс: для установки ПИН-кода достаточно нажать пару кнопок с телефона. А если клиент забывает, то получает уведомление — баннер на главном экране приложения. В нем мы напоминаем: пока карта без ПИН-кода, доступны не все ее функции.

Результат. Чтобы проверить гипотезу, провели А/Б-тест. Всех клиентов, которые не установили ПИН-код на встрече, поделили случайным образом на две группы — по несколько тысяч человек. Одной группе показывали напоминание, а второй нет.

В группе с напоминаниями в десять раз больше клиентов устанавливали ПИН-код. Вывод — наша тактика сработала.

Платежи клиентов условно делятся на три типа: переводы контрагентам, в бюджет и в налоговую. Для платежа пользователь заполняет форму, в ней — реквизиты, какая сумма и на что. Загвоздка в том, что у таких платежей разные обязательные поля, поэтому нельзя сделать одинаковую форму.

Проблема для клиента: ошибки в платежках. Из-за разницы в обязательных полях мы сделали две формы, для каждой — своя кнопка. Клиенты не сразу находили нужную кнопку, путались, начинали оформлять не тот платеж. В итоге им приходилось отменять платеж и все делать заново.

Гипотеза: не стоит заставлять клиентов помнить о разнице в платежах. Мы подумали, что если оставим одну кнопку для всех платежей, клиенты начнут быстрее заполнять платежки и избавятся от ошибок.

Решение: автоматизировать выбор. Мы избавились от типов платежей, теперь у клиентов единая кнопка для оплаты. И как только приложение понимает, куда идут деньги, появляются нужные обязательные поля. Так мы сами думаем за клиента и не заставляем его терять время.

Работает перевод примерно так. В разделе «Платеж контрагенту» сначала показываем базовый набор полей: название, ИНН, номер счета, БИК. Допустим, клиент пишет в поле для названия «ООО „Ромашка“», — очевидно, речь о контрагенте, поэтому выводим поля для платежа бизнесу.

Решение приняли после UX-исследования. Спорные и сложные улучшения мы сначала тестируем на пользователях под наблюдением: обзваниваем и назначаем 10—15 встреч. Раньше встречи проходили в офисе, сейчас — дистанционно, через Zoom или WhatsApp.

Когда тестировали форму для веб-версии, давали клиенту прототип, просили отправить платеж и затем поделиться впечатлениями. Респонденты легко справлялись с задачей.

За основу для приложения взяли веб-вариант и изменили с учетом сценариев работы через телефон. Провели А/Б-тест — добавили функционал половине пользователей. Делили клиентов случайным образом: одним включили новый функционал, а другим — нет.

Результат. Основная метрика, по которой решали, справились с задачей или нет, — скорость заполнения платежа. Чем она выше, тем решение лучше.

Пользователи, которым подключили новую форму в приложении, заполняли платежки медленнее, чем те, кто пользовался прежней. Поэтому мы отозвали функционал и в течение 2021 года его доработаем.

Наша цель — сделать приложение, с помощью которого клиенты смогут решать большинство бизнес-задач, причем здесь и сейчас. Кое-что нам уже удалось. За пять лет мы увеличили долю клиентов, которые используют только приложение, до 44%.

Несмотря на исследования и тестирования прототипов, не все работает гладко. Но мы постоянно получаем обратную связь от пользователей и добавляем новые возможности.