Диван.ру сэкономил 1% оборота с помощью Системы быстрых платежей

Покупатели в Диван.ру расплачиваются за заказы наличными и картами. Картой рассчитываться удобнее, но это не всегда выгодно самому магазину. Только на комиссию за такой способ оплаты Диван.ру тратил сотни тысяч рублей в месяц.

Елена Горячева, финансовый директор Диван.ру, рассказывает, как им удалось оставить удобный для покупателей сервис и снизить свои расходы.

Диван.ру — интернет-магазин мягкой и корпусной мебели и товаров для дома. Мебель продаем в двух вариантах: готовые товары и изделия под индивидуальный заказ.

Одно из наших преимуществ — ценовая политика. Мы работаем в сегменте доступной для большинства людей мебели, но ключевое преимущество, которое выделяет нас на фоне большинства конкурентов, — это современный стильный дизайн продукции и возможность персонализировать товары из основных категорий.

Клиентам необязательно приезжать в магазин для выбора мебели: на сайте есть подробное описание и фото всех товаров. Плюс к этому мы создали онлайн-конструктор, в котором клиент может докрутить понравившуюся модель. Например, для дивана можно выбрать материал обивки, наполнение спального места или добавить USB-разъем, а для шкафа — выбрать цвет, размеры и внутреннее наполнение.

У нас есть два формата оплаты: при оформлении заказа и при получении. Обычно клиенты сами выбирают, как оплатить покупку, но для некоторых заказов доступна только предоплата. Например, для индивидуальных заказов и заказов с удаленным регионом доставки.

Какой формат оплаты доступен покупателю в зависимости от условий заказа

Оплачивать заказы можно наличными или картой. Если по условиям покупки предоплата обязательна, процесс такой: покупатель оформляет заказ на сайте → его подтверждает менеджер → присылает письмо со ссылкой для оплаты картой. Если вносить аванс необязательно, письмо со ссылкой высылаем только по просьбе покупателя. В этом случае у покупателя есть выбор: например, перевести деньги заранее или оплатить при получении — наличными или картой.

По нашим данным, 65% всех платежей приходится на оплату картой.

До 2021 года мы принимали оплату онлайн только с помощью карт — через интернет-эквайринг. За сам факт работы через него компания платит. Обычно это процент с оборота, который проходит через эквайринг.

За использование интернет-эквайринга мы платили примерно 1,5% всего оборота от работы с физлицами. Для нас это ощутимые расходы.

1. Сократить наши расходы.
2. Сохранить возможность оплаты картой.

Нас выручила Система быстрых платежей.

Систему быстрых платежей используют:

• физлица, если переводят деньги друг другу по номеру телефона;
• компании, когда клиенты оплачивают по QR-коду, кнопке или по ссылке.

Мы хотели использовать QR-код для оплаты. В него зашиваются реквизиты счета, и все, что нужно, — это переслать код клиенту. Тот его сканирует и оплачивает покупку. По скорости точно так же, как если бы покупатель оплачивал картой на сайте.

Системы быстрых платежей помогает экономить. Наша компания растет, и вместе с оборотами растут расходы на комиссию. Такие расходы нужно снижать в первую очередь. Я отвечаю в Диван.ру за бюджет, поэтому размер комиссии за эквайринг для меня важен.

Комиссия за платежи через СБП ниже, чем за оплату картой. Мы поняли, что сможем сэкономить до 60% расходов, если уведем хотя бы половину клиентов в оплату через СБП.

СБП — новый способ оплаты, поэтому прежде, чем его подключать, мы хотели убедиться, что он нам точно подходит. Для этого проанализировали еще несколько критериев, некоторые из них показываю в таблице.

Критерии, по которым сравнивали оплату картой на сайте и через Систему быстрых платежей для заказов в Диван.ру

СБП подходила нам по всем критериям — оставалось найти партнера для подключения.

Система быстрых платежей работает через банки, и через них же можно подключить сервис. Для поиска партнера отобрали несколько банков, проанализировали их предложения и остановились на Тинькофф.

Тинькофф предлагает для онлайн-оплаты специальное решение — Тинькофф Кассу. Мы выбрали его в качестве партнера по нескольким причинам.

Деньги на счете — за минуту. Платеж от покупателя практически сразу оказывается у нас, это удобно.

Быстрая интеграция с CRM. Мы управляем заказами через корпоративную CRM, это позволяет собирать ровно то, что заказал клиент, и в правильные сроки. Поэтому важно, чтобы уведомления об оплате через Систему быстрых платежей тоже учитывались в CRM.

Тинькофф Касса предложила интеграцию через API, уже с готовым набором документации и инструкций. Такой подход гарантировал, что мы быстро автоматизируем обмен данными с банком и не потеряем ни одного заказа.

Рекомендация дружественной компании и свои хорошие впечатления от сотрудничества с Тинькофф. Для меня важно, что менеджеры всегда на связи и быстро берут в работу любую проблему, связанную с платежами.

Мы управляем заказами через CRM, и с ней работает вся команда. Например:

• Менеджеры ведут весь цикл сделки. Получают уведомление о заказе, там же проверяют наличие товара или согласовывают срок изготовления, отправляют клиентам подтверждающие письма и так далее.
• Экспедиторы отвечают за доставку и сборку заказа. В этом им помогает информация в CRM. Допустим, адрес клиента, подтверждение оплаты и многое другое.

Нам важно получать актуальную информацию о платеже: если клиент платит при получении, экспедитор может уехать с адреса, только когда точно знает, что оплата поступила. Для этого информация должна попасть в CRM, а оттуда — в приложение экспедитора. Поэтому если мы хотели использовать Систему быстрых платежей, то должны были научить нашу CRM быстро получать сведения от СБП.

Тинькофф Касса упростила процесс интеграции. У сервиса уже разработана документация для подключения, поэтому все, что требовалось от нас, — использовать готовые инструкции. Интеграция заняла три дня, по нашему опыту это быстро.

Для компенсации есть свои правила. Мы знали, что есть возможность ее получить, но не были уверены, что подходим под условия. А если подходим, то каких документов от нас ждут.

Оказалось, что Тинькофф есть в программе компенсации комиссий. Менеджер подтвердил, что мы подходим под условия и дополнительные документы не нужны. Каждый месяц мы получаем на счет 100% возмещения расходов на комиссию по СБП.

Итог: мы ничего не платим за использование Системы быстрых платежей. Экономия колоссальная.

Давайте прикинем.

Допустим, за месяц оплачивают картой на 100 млн рублей, а комиссия за оплату на сайте — 2%. Получается, только за часть платежей мы заплатили бы 2 млн рублей.

После того как мы внедрили СБП, 78% платежей проходят с нулевой комиссией. То есть мы экономим 78% от расхода, пока комиссия за СБП возвращается нам по программе.

Примерный расчет экономии на комиссии с СБП

Даже в этом выдуманном примере экономия на комиссии — 1,56 млн рублей. Бизнес не отдает эти деньги банку, а может пустить в оборот.

Каждый месяц мы фиксируем среднее арифметическое значение ставки комиссии по онлайн-платежам — по картам и через СБП. Важно, чтобы средняя ставка не превышала 0,8%: для нас это значит, что мы поддерживаем на нужном уровне количество оплат через СБП. В декабре 2021 года средняя ставка была 0,77%.

Клиенты оплачивают заказ при оформлении или доставке, в обоих случаях есть возможность платить картой. Такой способ выбирают семь из десяти клиентов.

Оплата через Систему быстрых платежей — экономия для нас, поэтому мы решили предлагать ее при оплате картой, и неважно, в какой момент клиент вносит деньги. Для этого мы обновили сайт и рассылки клиентам, внесли изменения в работу экспедиторов.

Расскажу об экспедиторах.

Экспедиторы — сотрудники, которые отвечают за доставку и сборку заказа. В их зоне ответственности — убедиться, что склад загрузил нужный заказ, довезти его в целости и собрать так, чтобы мебель осталась в порядке. Другими словами, если диван должен раскладываться, то он раскладывается, а не заедает где-то посередине.

Еще одна функция экспедитора — принять оплату и убедиться, что заказ точно оплачен.

Для работы с оплатой экспедитор использует приложение, которое разработали наши ИТ-специалисты. Все, что нужно для платежей, — смартфон с работающим интернетом.

Экспедитор предлагает покупателю несколько способов перевести деньги. Если клиент выбирает Систему быстрых платежей, экспедитор прямо из приложения создает QR-код и просит клиента его отсканировать и оплатить. Весь процесс занимает меньше минуты.

Статусы оплаты обновляются в реальном времени. Поэтому экспедитор видит, прошел ли платеж. Если да, заказ доставлен и оплачен, можно ехать дальше.

У Системы быстрых платежей есть недостатки, но мы с ними справляемся. Один из них — ограничение по периоду действия QR-кода.

По умолчанию QR-код живет три дня. Допустим, в понедельник клиент получил код, в четверг пробует оплатить, а он уже не работает — отсканировать не получается. Этот срок зашит разработчиками Системы быстрых платежей.

Как я поняла, чаще код используется в кафе, салонах красоты и других компаниях, где клиент быстро решается на покупку и получает заказ. Поэтому срок в три дня — это даже с запасом.

Для Диван.ру срок в три дня стал проблемой. Заказы, которые можно оплатить при доставке, клиент оплачивает от недели до месяца. Клиент получает ссылку на оплату и может оплатить заказ не сразу, а когда ему это удобно, например когда будет нужная сумма.

Сначала мы запустили Систему быстрых платежей так, как есть, — с QR-кодом на три дня. Хотелось на практике проверить новый способ оплаты. Но уже после первых заказов получили обратную связь в духе «прошла неделя, хочу оплатить, а код не работает».

Мы обратились в техподдержку Тинькофф Кассы и попросили увеличить срок жизни QR-кода. Оказалось, это реально, и команда решила задачу. Тинькофф Касса увеличила срок QR-кодов до 30 дней, и теперь клиенты могут оплатить заказ в любой момент.

Тот же пример.

Была еще одна проблема с QR-кодом. Сценарий поведения клиентов может меняться, или наши маркетологи захотят протестировать гипотезы, а фиксированный срок жизни QR-кода не позволит что-то изменить. Мы хотели сами устанавливать период действия кода.

Ребята из поддержки Тинькофф Кассы решили и эту задачу. Теперь мы управляем сроком действия QR-кода сами. Хотим — оставляем месяц, хотим — меняем на неделю. И все это без привлечения внешних специалистов.

Мы понимали, что у нас получится сэкономить, только если значительная часть клиентов будет использовать СБП при оплате заказов. Проблема в том, что это новый способ, не все о нем слышали и не все знают, как пользоваться. Поэтому одна из наших задач — показать покупателям, что платить через СБП удобно и безопасно.

Для продвижения Системы быстрых платежей команда реализовала целую программу. Я расскажу о нескольких активностях, которые нам помогли.

Сделали инструкции. В компании — две категории сотрудников, которые часто общаются с клиентами, в том числе об оплате. Это менеджеры по продажам и экспедиторы.

Чтобы сотрудники понимали, как рассказывать о Системе быстрых платежей, мы провели обучение и собрали инструкцию. В ней — основная информация и ответы на частые вопросы. Если у клиентов есть вопросы, менеджеры и экспедиторы знают, что ответить.

Предлагаем СБП первой в числе способов оплаты, если клиент не готов оплатить наличными. До момента сборки заказа мы предусмотрели несколько точек касания — этапов, когда мы каким-то образом общаемся с покупателем. И на каждом таком этапе клиент получает информацию о возможности оплатить через СБП.

Приведу примеры, когда и где упоминается Система быстрых платежей:

• В письме. После того как менеджер подтвердит заказ, он отправляет письмо клиенту. Смысл примерно такой: вы хотели заказать модель А, она у нас есть, все отлично. Держите ссылку на оплату. Есть вариант оплатить и картой, и через СБП, но QR-код СБП мы специально выделили, чтобы сразу бросался в глаза.
• На сайте. Если клиенту интересно, как он может оплатить заказ, он идет в раздел «Доставка и оплата». Чтобы СБП не затерялась среди других способов, тоже ставим ее на второе место — после оплаты наличными.
• В приложении для экспедитора. Когда заказ собран и клиент готов платить, экспедитор открывает на своем телефоне мобильное приложение доставки и нажимает «Принять оплату». Здесь первым пунктом на первом экране стоит СБП. Работает как напоминалка: не забудь предложить клиенту Систему быстрых платежей.

Наш подход — не ограничивать покупателей в способах оплаты. Поэтому наши сотрудники не настаивают на СБП, но при коммуникации с клиентами мы всегда напоминаем о ней.

Ведем мониторинг способов оплаты. Каждую неделю руководители экспедиторов смотрят за процентом оплат через СБП. Количество оплат не должно быть ниже 80%. Если показатель падает, мы разбираемся в причинах и чиним проблемы.

Как и любой сервис, Система быстрых платежей иногда сбоит. Часто сбой проявляется в том, что деньги до нас не доходят. Если клиент оплачивает по QR-коду из письма, менеджер заметит проблему с деньгами и свяжется с клиентом. Тут проблем нет. Другое дело — при доставке.

Приведу пример.

И вот тут загвоздка. Как бы деньги ушли, все в порядке — экспедитор может уезжать. В реальности совсем не факт, что деньги и правда уйдут из банка клиента и поступят на наш счет. Что-то начнет сбоить, и эта же сумма вернется на карту, а мы останемся без оплаченного заказа.

С оплатой при доставке выручает интеграция с Системой быстрых платежей и скорость, c которой Тинькофф Касса отдает данные о платеже.

Давайте на том же примере.

Сбой в оплате проходил в разных банках. Это связано с тем, что сервис новый и не всегда работает гладко. Самое главное, что у нас есть возможность сразу же отловить сбой, разобраться и не дергать клиента из-за своих технических сложностей.

Диван.ру работает с Тинькофф уже больше полугода. Меня устраивают условия обслуживания и нравится, что наш персональный менеджер всегда на связи. Мы очень быстро связываемся в Телеграме: если я пишу о технической проблеме в девять вечера, ее берут в работу сразу же.

Плюс я всегда получаю компетентные ответы на свои вопросы, и тоже довольно оперативно.

Планируем работать с Тинькофф и дальше.

Показатели о Диван.ру при использовании Системы быстрых платежей через Тинькофф Кассу