«Теперь наши продавцы занимаются продажами, а не бюрократией»: FOTO‑ONE
Магазин FOTO-ONE предлагает фотоаппараты и аксессуары в рассрочку и кредит, и это помогает привлечь больше покупателей. Проблема была в процессе оформления. Менеджер тратил по 45 минут на покупателя, остальные ждали в очереди, а кто-то не дожидался и уходил вовсе.
Директор FOTO-ONE Дмитрий Сорваль рассказывает, как удалось сократить процесс почти в пять раз.
2019 год. Продавцы тратят по 45 минут на клиента, чтобы оформить заявку на рассрочку или кредит
FOTO-ONE — крупный фотомагазин в Санкт-Петербурге. Мы продаем профессиональное фото- и видеооборудование, но это не единственное наше направление.
Клиент может воспользоваться услугами, которые связанны с фотографией, например всем, что связано с оформлением — фото и интерьерной печатью, фотокнигами, оформлением в багет.
Дополнительно мы решаем задачи, которые помогают сделать работу с фотографией проще и удобнее. У нас есть услуги сервисного центра по ремонту фототехники, комиссионного магазин, а еще — трейд-ин, прокат.
Для увеличения продаж мы используем рассрочку и кредит. Благодаря им мы получаем больше денег: 25% оборота нашего магазина приходится на кредиты и рассрочки.
Для покупателей оплачивать частями тоже выгодно, у них появляется возможность купить необходимую вещь и не высвобождать из своего бюджета сразу всю сумму.
Проблема была одна — мы слишком долго оформляли кредиты и рассрочки. Расскажу подробнее.
На подачу одной заявки у продавца уходило в среднем 45 минут: нужно было заполнять анкеты на нескольких листах, звонить в банк или ждать его представителя. За это время собиралась очередь, в том числе и из тех, кто готов оплатить товар сразу. Кто-то не дожидался продавца и уходил — магазин терял покупателей и деньги.
Продавцы заинтересованы продавать больше, но это невозможно, если приходится так много времени тратить на заполнение заявок. Их задача — зацепить клиента и продать, а не заполнять бумаги.
Покупателю приходится долго ждать, чтобы оформить кредит, а потом еще вслух произносить личные данные. Не всем такое по душе.
Представьте: зима, вы в пуховике, перед вами уже кто-то подает заявку. Вы ждете минут 20, и уже жарко. Наступает ваша очередь.
Приходится искать паспорт, потом при всех называть свои личные данные — почту, телефон, среднемесячный доход и еще массу всего.
Потом снова ждете, пока продавец отсканирует заявку и отправит в банк.
Затем снова ожидание — банк принимает решение, продавец заполняет договор. Договор еще нужно проверить. Так проходит еще минут 30.
Это был максимально изматывающий процесс. Его нужно было упростить для покупателей и ускорить для наших продавцов, чтобы освободить им время на работу с новыми клиентами, а не с бумагами.
Вариант 1 → сокращенная заявка
Мы не могли повлиять на процесс оформление заявки, потому что он зависит от банка. А у банка тоже есть свои требования к информации, которая нужна, чтобы принять решение — одобрить кредит или нет. Просто так эти требования отменить нельзя.
Несмотря на сложности с требованиями, мы просили банки-партнеры пойти нам навстречу и предложить варианты, как упростить всем жизнь.
Один из банков согласился принимать сокращенную заявку. Получилась небольшая форма, в которой продавец заполнял 10, а не 30 полей, как раньше. Но дальше процесс все равно оставался сложным:
- продавец писал краткое письмо-заявку;
- отправлял на рассмотрение в банк;
- банковский менеджер удаленно оформлял рассрочку или кредит.
Этот вариант нас не устроил, потому что оставался слишком сложным для нас и покупателей.
❌ Вариант 1 → сокращенная заявка
Вариант 2 → терминал для подачи заявки
Второй банк предложил технологическое решение. Он поставил терминал в наш магазин, и через него можно было подавать заявку. Такой терминал похож на терминал для приема оплаты по карте.
Процесс стал проще и быстрее, но оставалась проблема. Терминалом можно было пользоваться, только если у клиента есть дебетовая карта банка, который поставил этот терминал. Всем остальными клиентам приходилось оформлять по старому процессу — через бумагу.
❌ Вариант 2 → терминал для подачи заявки
2021 год. Подключили кредитование через QR-коды Т-Банк
В 2021 году в FOTO-ONE пришел Т-Банк Кредит Брокер. Это сервис рассрочек и кредитов для покупателей, в котором сразу несколько банков рассматривают заявку на рассрочку.
Т-Банк Кредит Брокер предложили нам историю с QR-кодом. Процесс такой: мы заранее создаем QR-код под каждый вариант рассрочки или кредита. Например, для рассрочки на 12 месяцев или кредита на полгода. Эти QR-коды хранятся в распечатанном виде на кассе.
Банк обрабатывает информацию за пару минут и отправляет уведомление о решении покупателю на смартфон.
Если рассрочка или кредит одобрены, договор заполняется автоматически на основе данных покупателя, которые он ввел, когда подавал заявку. Продавцу ничего делать не нужно.
Договор подписывается онлайн с помощью кода из СМС.
Т-Банк не единственное решение для нас, но самое эффективное
Мы работаем с сервисами разных банков, но у брокера Т-Банк есть преимущества, которые упрощают взаимодействие между магазином и банком.
QR-коды ускорили процесс для покупателей: покупатель переходит по ссылке, сам заполняет анкету и получает одобрение. Он может сканировать код и пойти в кафе выпить кофе, пока заполняет заявку.
Рассрочка и кредит Т-Банк доступны всем покупателям. Чтобы подать заявку через Т-Банк, покупателю не нужно быть клиентом этого банка. Сервис работает для всех.
Для покупателей — клиентов Т-Банк все максимально упрощено. Для таких клиентов форма заявки заполняется автоматически — нужно только указать ФИО и номер телефона.
Покупатель заполняет заявку там, где ему удобно. Покупатель не стоит в очереди и не ждет, пока продавец отпустит другого клиента. Он самостоятельно заполняет заявку и получает одобрение. При этом клиент избавлен от того, чтобы вслух произносить личные данные на весь магазин, как это бывает, когда заявку заполняет продавец.
Представьте, что вы пришли в магазин за фотоаппаратом. На улице зима, вы в пуховике, но почувствовать дискомфорт не успеваете.
Выбираете товар, сканируете QR-код и идете, например, в кафе, где спокойно за чашечкой кофе заполняете заявку. У нас в магазине как раз есть кофейня, где можно уютно устроиться.
Продавец не тратит время на «бюрократию». Время, которое продавец тратит на оформление одной заявки на рассрочку или кредит, сократилось в разы. Раньше на это уходило порядка 45 минут, сейчас — не больше 10 минут.
Покупатели оформляют больше половины рассрочек и кредитов через сервис Т-Банк
В 2019 году объем кредитования покупателей в FOTO-ONE был распределен между тремя банками, потому что процесс оформления у всех — плюс-минус одинаково долгий.
В 2021 году появился сервис от Т-Банк, теперь на него приходится 67% всех рассрочек и кредитов, оформленных за год. Это потому, что нам выгодно работать с системой QR-кодов: продавцы действуют быстрее, у них больше продаж, и у магазина — больше денег, чем это было с прежней схемой оплаты частями.
Сравнение доли кредитования и рассрочек через разные банки
Что бы вы изменили в процессе продаж, чтобы ваши сейлз-менеджеры стали эффективнее?