Царапина на окне за полмиллиона и однушка для тренировок: как комфорт-сервис учит клинеров избегать ошибок

Представьте, клининг-компания наняла мастеров по уборке, выдала форму, гели и салфетки. Ей кажется, что с уборкой можно разобраться на месте — достаточно взять салфетку и мыть. Мастера ушли на первые заказы, а через день клиенты ругают компанию в сети и требуют вернуть деньги. Вместо денег сплошные убытки.

Никита Жилин, генеральный директор платформы «Домовенок», рассказывает, как брал заказы на уборку, снимал обучающие ролики и демонтировал испорченную поверхность, чтобы унести в учебный центр.

Домовенок — сервис, который помогает найти мастеров для уборки квартиры и офиса, а клинерам — найти заказы и заработать.

По сути, мы сделали платформу. Если нужна генеральная уборка или химчистка мебели, заказчик заходит на сайт и оставляет заявку. Она похожа на объявление: заказчик рассказывает в нем, какая услуга нужна и в какое время клинеру приехать.

Домовенок знает, какие вопросы задать, чтобы оценить объем работ и заранее сказать цену. Сервис распределяет заказы среди клинеров так, чтобы клиент получил уборку в подходящее время, а клинерам было удобно и выгодно работать.

Мы работаем по схеме two-sided network, или двухсторонней платформы. Сторонами называют пользователей, в нашем случае это заказчики уборки и исполнители — клинеры.

По моей оценке, на рынке клининг-услуг жесткая конкуренция. И самое главное — время входа в отрасль давно упущено. Я бы не советовал сейчас открывать новую клининговую компанию.

Компании, открытие которых пришлось на 2010‑е годы, уже набрали нужный объем заказов, оптимизировали процессы и нашли способ сократить издержки. Во многом это удается благодаря сложным ИТ-системам. Новым игрокам придется бороться за уже занятую нишу, при этом переплачивать за привлечение заказчиков и исполнителей.

Привлечение клинера окупается после шести уборок. Но при одном условии — если он качественно работает. Если сливает свою работу, например опаздывает, портит мебель, просто не выходит на работу, мы теряем деньги.

Чтобы гарантировать окупаемость затрат, мы делаем ставку на обучение клинеров.

Аттестация проходит в формате «сдал или не сдал». Сдал на троечку, но вроде как сдал — это не про нас.

Мы не выдаем сертификатов о прохождении курсов или что-то подобное. Выдавая их, мы бы облегчили задачу нашим конкурентам. Вот клинер отучился, получил документальное подтверждение, что он профи, и может смело уходить к конкуренту. И все это за наш счет. Нет уж.

Обучение делится на теорию и практику.

Теорию можно изучить онлайн. Мы отправляем вебинары с рассказом о правилах уборки. Многостраничных письменных методичек нет. У нас работают нерезиденты из ближнего зарубежья, и мы понимаем, что кому-то может быть сложно читать такой объем на неродном языке. Посмотреть и понять видео все-таки проще.

Обычно на теорию уходит неделя, но можно изучить все за день. Это зависит от мотивированности клинера.

После теории начинается практика. Для практики у нас есть учебный центр — квартирка на 30 квадратов.

Если вы придете в эту квартиру, вам будет казаться, что ее оформил неопытный дизайнер, потому что там сплошной сумбур. В однушке собраны все виды напольных покрытий, плиток и обоев. Мы это делаем специально. Так мастер может потренироваться в уборке на разных поверхностях и понять, какое средство, к примеру, подойдет для керамогранита, а какое для кафеля.

Во время практики мастер приходит в квартиру и инструктор Домовенка дает задание. К примеру, отмыть душевую кабину от налета.

Пока идет тренировочная уборка, клинер изучает тонкости, которые на первый взгляд вообще не очевидны. Допустим, как поставить ведро, чтобы средство не конденсировалось и не оставляло следов на плитке, или как и какими движениями смывать грязь.

Нюансов много, и важен даже цвет салфеток. Мы стараемся все это дать, чтобы клинеры ничего не повредили у заказчика и при этом могли устранить любую степень загрязнения.

Один из самых зрелищных примеров — практика по чистке плитки. У нас есть четыре плитки разного качества. Мы оставляем на плитках пятна. Потом берем средства разной кислотности и наносим на плитки. На каждую плитку по средству. А дальше — как в старой рекламе Blend-a-med — три поверхности остаются неповрежденными, а одну разъедает напрочь.

После изучения теории и практики потенциальный кандидат сдает экзамены. Мы проводим четыре теоретических проверки и одну практическую.

В части теории, например, спрашиваем кандидата, как использовать цветовую кодировку салфеток, передвинуть тяжелую мебель или переставить предметы на полке, чтобы потом вернуть все на место.

В практической части просим кандидата выполнить задачу, допустим, отмыть пятна ржавчины. Если кандидат все сдал, допускаем его до заказов.

На первые заказы новенький домовенок идет в паре с более опытными исполнителем — наставником. Когда наставник отметит, что новичок хорошо справляется с уборкой, мы отправляем его на уборку в одиночку. Клинер начинает сам брать заказы.

Все это помогает гарантировать заказчикам качество уборок и дает им чувство уверенности в чистоте и порядке при заказе домовенка.

Даже с суровой тренировкой есть риск испортить поверхность в квартире заказчика. К примеру, появилось новое напольное покрытие. Рано или поздно клинер его испортит, потому что люди не знают, как его очищать.

А еще влияет усталость.

Я сам ходил на уборки и понимаю, каково это. Ты весь день убираешься, выкладываешься по полной, стараешься. К концу дня усталость дикая. И вот у тебя в руке стремянка, допустим, для чистки светильника, чтобы забраться под потолок и вымыть плафоны, а ты устал. Вероятность того, что ты понесешь стремянку и от усталости случайно поцарапаешь стену, высокая. Так и получаются ошибки.

Расскажу случай, который я буду помнить, наверное, всю жизнь.

Клинер мыл у заказчика витражные окна почти за полмиллиона рублей и случайно поцарапал стекла. По крайней мере, это та версия, к которой мы пришли с заказчиком.

Ситуация была спорная. Квартира стояла после ремонта, кругом — пыль и на окне тоже. Нельзя однозначно сказать, что царапины оставил клинер. Возможно, окно поцарапали при установке, но из-за пыли это было незаметным. Сейчас уже не узнаешь.

Я принял решение не раздувать конфликт и выплатить заказчику ущерб — стоимость ремонта витража, мне это обошлось в 400 тысяч рублей. Зато мы миром договорились с клиентом и конфликта не было.

Мы лояльно относимся к непреднамеренным ошибкам. Тот клинер работает с нами до сих пор. У нас нет штрафных санкций, если это случайность, а не незнание. Тут главное не ошибаться постоянно.

В ситуации с испорченными материалами есть свои плюсы. Зачастую мы демонтируем поврежденную поверхность у заказчика и тащим ее в класс. Она становится наглядным пособием ошибки и возможностью попрактиковаться для новеньких.

Мы постоянно следим за обратной связью по уборке. Ее собирают ребята из отдела контроля качества. Они читают отзывы заказчиков, созваниваются с ними, чтобы обсудить, что им понравилось, а что нет. Если видим, что какая-то проблема стала часто встречаться на практике, дорабатываем обучение. Это помогает новым домовятам избегать как можно большего количества ошибок на старте.

На мой взгляд, при обучении важна работа с данными. К примеру, мы следим за аналитикой обучающих видео для потенциальных кандидатов. У нас есть статистика по прокруткам видео, остановке, ускорению. Если замечаем, что на какой-то минуте видео они перестают его смотреть, разбираемся, в чем может быть дело. Возможно, дело в сложной подаче или ролик выглядит однообразно. Тогда можем переснять часть с теорией, добавить больше примеров.

Еще мы собираем статистику по количеству правильных ответов в тесте. Если в тематическом блоке кандидаты часто ошибаются, это знак, что обучающий материал надо обновить.

Благодаря программе обучения и ее постоянной доработке затраты на возмещение ущерба сократились в четыре раза за последние три года. Средняя оценка качества повысилась с 4,7 до 4,8 балла из 5.