Как увеличить средний чек и повысить лояльность клиентов с помощью Долями

Благодаря сервису «Долями» покупатели могут приобретать товары сейчас, а всю сумму за покупку отдавать частями и без процентов. Это удобно — люди планируют траты и делают нужные покупки, не дожидаясь зарплаты. Для бизнеса это тоже выгодно: сервис увеличивает средний чек, приводит трафик и повышает лояльность постоянных клиентов.

Представитель компании: Павел Архипов, сооснователь бренда MINIMO.

Сначала у нас был небольшой интернет-магазин, сейчас в Москве две офлайн-точки. Несколько лет назад в Петербурге у нас с женой было еще уютное пространство для девушек, которое совмещало салон красоты, кофейню и магазин одежды. Но одновременно три разных бизнеса вести сложно, везде страдает качество, поэтому мы сконцентрировались только на одежде — кофейню и салон закрыли.

Фирменная одежда бренда — худи с джоггерами, это комплект, который мы производим с 2018 года. Спрос на него высокий: как ни стараемся, иногда просто не успеваем производить нужное количество. В сезонных коллекциях есть верхняя одежда, обувь, трикотаж.

Большую часть одежды отшиваем у московского подрядчика. Мы с ним три года, он уже хорошо знает наши требования и пожелания. Некоторые изделия привозим из Китая и Турции, например джинсы.

По нашим данным, средний чек у нас чуть выше среднего по рынку. Один комплект стоит 12 900 ₽, но мы стараемся в эту сумму заложить качество, сервис, красивую упаковку.

Много внимания уделяем общению с клиентом. Мы такие «свои ребята», в то же время стильные и прикольные. Все менеджеры общаются с каждым клиентом очень по-дружески. Не любим пафос, поэтому стараемся, чтобы атмосфера была комфортной.

Опыт использования Долями. Клиенты писали в соцсетях, что было бы здорово, если бы можно было не сразу отдавать всю сумму, а поэтапно. Тут же подумали о Долями, потому что мы с женой и наши друзья сами пользуемся сервисом как покупатели. Мы посмотрели, что нужно, чтобы подключить Долями, и оставили заявку.

Интеграция прошла быстро. Мы сами настроили виджеты: на главной сайта, в карточке товара. С этим помогла поддержка — специалисты Долями быстро отвечают в Телеграме, даже не понадобились гайды, которые нам передали.

Для продвижения сервиса мы регулярно делаем email-рассылки, в которых рассказываем про Долями, и постим в соцсетях. Время от времени кто-то из покупателей не понимает, кредит ли это, нужно ли платить проценты, но после наших объяснений с удовольствием оплачивает Долями.

Вопросов у клиентов становится все меньше. У сервиса много рекламы, к тому же у нас смежная аудитория с Золотым Яблоком — там тоже есть Долями, поэтому уже очень много покупателей знают про сервис.

Результаты благодаря Долями. Сейчас каждый третий заказ оплачивается Долями. По сумме выручки за день это 50 на 50 — половина заказов оплачивается Долями, а половина банковской картой или наличкой. Когда платишь по частям, можешь позволить себе больше — знаю по своему опыту.

Точно знаю, что для многих наших постоянных клиентов появление Долями стало приятной новостью, и некоторые из них оплачивали Долями следующие покупки. А новенькие, мне кажется, в основном только Долями и расплачиваются.

Представитель компании: Анастасия Жуколина, руководитель отдела маркетинга Библиотеки ароматов.

С тех пор в нашей компании произошли изменения. Мы развиваем не одно, а два направления:

1. Продолжаем продавать парфюм от Demeter.
2. Развиваем два собственных бренда ароматов, которые сами производим: одноименную biblioteka aromatov и Fragrance Community.

Наши бренды отличаются от конкурентов доступными ценами и широкой коллекцией. У нас сотни ароматов, новинки появляются каждый месяц. При этом мы понимаем, что для многих непросто с первого раза выбрать один или два любимых аромата, поэтому мы даем возможность собрать набор из 7 или 14 мини-ароматов, чтобы попробовать разное.

Когда мы запустили свое производство, нашей целью было делать два вида ароматов:

1. Ароматы, которые стали бы альтернативой Demeter. Если вдруг снова возникнут сложности с поставками, мы сможем предложить покупателям любимые запахи под нашим брендом.
2. Новые ароматы, на которые есть запрос у аудитории.

В коллекции Demeter есть кожаный холодный аромат «Хлыст». Мы произвели аромат «Косуха». В целом похожий, но все же другой. Было интересно наблюдать, как разделилась аудитория.

Есть еще два аромата, которые постоянно сравнивают. «Булочка с корицей» Demeter и «Булочка с корицей» от biblioteka aromatov. Сначала наши клиенты относились настороженно к ароматам российского производства, но сейчас есть те, кому «Булочка» от biblioteka aromatov нравится больше.

Важный плюс собственного производства — мы можем активно работать с запросами клиентов. Когда работаешь с поставщиками из других стран, не можешь влиять на формулу, поэтому под пожелания покупателей почти не подстроишься. Когда производишь сам, можешь не только менять формулу продукта, но и создавать новые ароматы. Например, нас часто просили сделать аромат вокзала — мы создали парфюмированную свечу «Шпалы» с нотами мазута, угля, древесины и металла.

Важно предложить клиенту то, что ему отзовется. Если человек не смог найти аромат, который искал, он может обратиться в чат и спросить, есть ли что-то похожее. На нашем сайте есть окошко «Не нашли подходящий аромат? Напишите пожелания — мы подберем вручную или запишем идею, чтобы создать новый». Мы правда записываем все предложения. Аромат шпал так и появился.

Мы двигаемся в сторону разнообразия продуктов, потому что понимаем, что парфюм покупают далеко не каждый месяц. Производим диффузоры для дома, ароматические свечи, пену и молочко для ванн, бальзам для губ, крем для рук, мист для лица и другие продукты. Эти продукты тоже содержат ароматические компоненты и дарят яркое настроение, как и парфюм.

В 2023 году мы активно меняем ассортимент и вводим продукты по более низкой стоимости. Например, раньше был одеколон 30 мл стоимостью от 1950 ₽, затем появился еще одеколон 18 мл стоимостью 1150 ₽ и мини-парфюм 6 мл по цене от 495 ₽.

В условиях, когда мы ввели в продажу бюджетные продукты, мы стали больше фокусироваться на количестве продаж, на инструментах, которые удерживают средний чек, например подарки за покупку или скидки при покупке нескольких товаров.

Опыт использования Долями. Одним из инструментов по увеличению среднего чека и количества продаж стало подключение сервиса «Долями». У покупателей появился дополнительный метод оплаты — частями. Если человек совершает импульсивную покупку, ему проще отдавать стоимость товара не сразу.

Запустили Долями в мае 2022 года всего за три недели. Это очень удачно совпало с тем, что мы получили долгожданную партию ароматов Demeter — сделали тематическую рассылку, в которой рассказали о двух событиях. В наших триггерах «Ваш заказ оформлен» и в письмах о брошенной корзине «Я — ваша корзина на biblioteka.shop!» на постоянной основе встроены блоки про способ оплаты Долями.

Результаты благодаря Долями. Мы сопоставили общие показатели интернет-магазина — количество заказов, средний чек, объем выручки — с теми же показателями для заказов, оплаченных Долями. И сделали вывод: положительная динамика для заказов, оплаченных Долями, опережает показатели интернет-магазина. Например, мы проанализировали 13 месяцев и увидели, что наш средний чек составляет 3015 ₽. Средний чек при оплате Долями за тот же период — 3286 ₽, то есть почти на 9% выше. Также обратили внимание, что клиентов, которые возвращаются к нам повторно, больше среди тех, кто расплачивается Долями, — тоже на 9%.

С количеством покупок, оплаченных Долями, сначала были колебания: то 6% в месяц от объема всех продаж, то 11%. С 2023 года мы видим стабильные показатели — 11% от общего числа покупок оплачиваются Долями. Думаю, что это общая тенденция рынка финансовых услуг. Все больше клиентов пробует новый способ оплаты частями, получает позитивный опыт и чаще использует именно его для приобретения товаров и услуг не повседневного спроса. Это прекрасно подходит для нашего ассортимента.

Мы постоянно сравниваем количество оформленных и количество оплаченных заказов. Сейчас мы боремся за количество чеков, активно приводим холодный трафик на сайт, ежемесячно выпускаем новинки, поэтому оба показателя растут, но количество оплаченных заказов прирастает медленнее. Однако для заказов, оформленных с Долями, процент оплаченных заказов растет быстрее. За последние три месяца он выше в 1,5 раза, чем общий показатель интернет-магазина. Думаю, что тут две причины:

1. С Долями легче решиться на импульсивную покупку.
2. У клиентов накопился опыт взаимодействия с сервисом, потому что расплачиваться Долями можно в разных популярных интернет-магазинах. На основе обратной связи мы улучшили описание процесса оплаты Долями в оформлении заказа и в специальном разделе «Доставка и оплата». Обращений в службу заботы стало меньше.

Отдельно добавлю, что за год сотрудничества мы увеличили количество заказов, оплаченных Долями, почти в три раза — мы сравнивали с показателями первых трех месяцев работы. Этот результат в два раза выше, чем общий темп роста количества чеков нашего интернет-магазина.

Представители компании: главный маркетолог Татьяна Грошева и PR-менеджер Мария Васильева.

Идея создавать детские коллекции появилась у наших основательниц, сестер Анны и Ольги Ничковых. Они столкнулись с проблемой — не могли найти подходящую одежду своим новорожденным дочерям. Анна и Ольга мечтали одевать детей нестандартно, но вся одежда для девочек была розового цвета, с рюшами, а большинство российских лекал не предусматривали анатомические особенности младенцев.

Мы отшили первую коллекцию, очень быстро нашли клиентов, получили хорошие отзывы, что у нас классный выбор, а модели не только удобные, но и стильные. Родителям это нравилось.

Потом мамы начали спрашивать в соцсетях и лично, почему мы не шьем для взрослых. Запросы были примерно такие: «Купила платье дочери, но с удовольствием носила бы такое сама».

Мы решили, что нужно попробовать запустить и взрослую коллекцию, ведь мы сами создаем лекала, знаем проверенных поставщиков тканей, поэтому все ресурсы на это были.

В самом начале мы отшивали одежду на подряде, но у исполнителей было много брака, поэтому мы арендовали помещение и запустили собственное небольшое производство.

За восемь лет мы значительно выросли. У нас большое производство в Ростове-на-Дону — 666,4 м2. Все — от идеи до последнего стежка — создается здесь. Годовой оборот компании — 155 млн рублей. У нас есть свой пул клиентов, которые дружат с брендом с самого основания. Многие одеваются у нас семьями, а их дети растут вместе с нами.

Шьем из органического хлопка премиального качества, а также из высокотехнологичных тканей — мембраны, тканей с водоотталкивающей пропиткой, дышащей вискозы. В качестве утеплителя для верхней одежды используем умный экоаналог пуха.

В 2017 году к нам обратилась известная зарубежная компания с предложением создать коллекцию с их анимационными героями. Основательницы отказались, они хотели продвигать достижения нашей мультипликации. Вскоре предложили коллаборацию Союзмультфильму, с которым впоследствии вышло две ярких коллекции с любимыми героями детства.

С тех пор мы поучаствовали в десятках коллабораций: с госкорпорацией «Роскосмос», фильмом «Чебурашка», «Смешариками», телеканалом «Пятница», Black Star Wear, звездами российского шоу-бизнеса.

Опыт использования Долями. Мы были одной из первых российских компаний, которые подключили Долями, — это было в 2022 году.

Было очень много запросов от клиентов. Мы видели, что покупатели оформляют кредиты через другие сервисы. Хотелось, чтобы клиенты не платили проценты и не тратили много времени на заполнение 10 листов договора. Благодаря Долями люди не переплачивают, а процесс оформления покупки занимает столько же времени, как и при оплате банковской картой.

Мы внимательно изучили все тонкости сервиса, чтобы сделать процесс оформления заказа максимально комфортным для клиентов. Добавили эту информацию в памятку на сайте и проинструктировали всех менеджеров на случай, если покупатель обратится за помощью.

Результаты благодаря Долями. У DNK Russia выросло количество заказов от постоянных клиентов. Если раньше у постоянных клиентов было три заказа в месяц, сейчас они оформляют до шести заказов, при этом половина — через Долями. Также можем отметить, что к нам стало приходить больше новых покупателей.

Сервис «Долями» особенно востребован во время стартов новых коллекций. Коллекции DNK Russia лимитированные, многие позиции разлетаются за считанные часы. Пока дождешься, например, аванса, позиция, которая понравилась, может быть распродана. Благодаря Долями, покупатели могут не ждать подходящего времени, а купить все сразу. Это очень удобно.

На август 2023 года около 20% от общего числа заказов DNK Russia оплачивается Долями. Нам кажется, что это отличный показатель. Мы видим, что клиентам стало гораздо удобнее делать покупки с помощью такого сервиса.