«СПИН-продажи», Нил Рекхэм: как научиться задавать правильные вопросы при продаже
СПИН-продажи — это техника, которую создал Рекхэм в 1980 годы. Аббревиатура «СПИН» состоит из первых букв четырех вопросов:
- Ситуационных.
- Проблемных.
- Извлекающих.
- Направляющих.
Главная мысль книги: чтобы продавать больше, нужно задавать вопросы покупателям. Это помогает понять их потребности, чтобы потом закрыть их с помощью своего товара или услуги.
Продавец задает покупателю вопросы всех четырех типов по очереди и подводит человека к покупке. Разберем подробнее, что это за вопросы и как их задавать.
Где купить книгу Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Ситуационные вопросы
Зачем их задавать. Ситуационные вопросы показывают общее положение дел у покупателя. Еще они помогают установить контакт и понять контекст. Без них невозможно понять, куда двигаться дальше.
Менеджер по продажам из компании, которая занимается продажей оборудования для салонов красоты, обзванивает базу потенциальных клиентов. Чтобы выяснить, как у них обстоят дела, он задает владельцам салонов красоты ситуационные вопросы: какое оборудование вы используете? Как давно его меняли?
Как их правильно задавать. Ситуационные вопросы задают в начале встречи. Их не должно быть очень много, иначе эта беседа будет похожа на допрос и может вызвать раздражение потенциального покупателя.
«Успешные продавцы не задают лишних ситуационных вопросов. Они готовятся к встрече заранее и с помощью тщательного предварительного планирования исключают многие фактологические вопросы, которые могут достать покупателя».
Цитата из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Проблемные вопросы
Зачем их задавать. Проблемные вопросы позволяют понять проблемы и трудности покупателя. Они позволяют выявить скрытые потребности клиента, которые потом можно будет решить при помощи своего продукта.
У менеджера по продажам из нашего примера могут быть такие проблемные вопросы: как часто у вас случаются поломки оборудования? Много ли времени вы тратите на ремонт оборудования?
Как их правильно задавать. Проблемные вопросы нужно подготовить заранее: выписать от трех до шести возможных задач или проблем покупателя, которые решает ваш товар, услуга или работа. После этого необходимо написать несколько примеров проблемных вопросов, которые могут выявить эти задачи, если они есть у собеседника.
«Если вы не в состоянии решить проблему вашего покупателя, то основания для продажи не существует. Но если вы выявляете проблемы, которые способны решить, то таким образом потенциально предоставляете покупателю то, что ему необходимо».
Цитата из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Извлекающие вопросы
Зачем их задавать. Извлекающие вопросы связывают проблему собеседника с продуктом продавца. Покупатель должен не только понять свою проблему, но и задуматься о необходимости ее решения.
Наш менеджер может задать такие извлекающие вопросы: бывало ли так, что из-за поломки оборудования вы теряли возможность записать клиентов на услуги? Клиенты уходили от вас к конкурентам из-за плохой работы оборудования?
Как их правильно задавать. Извлекающие вопросы должны развить проблему покупателя до таких размеров, чтобы он увидел решение в покупке вашего продукта.
«Извлекающие вопросы отлично работают при продаже людям, принимающим решения. Чтобы достичь положительного результата на встрече с конечными пользователями или людьми, влияющими на принятие решения, бывает достаточно и проблемных вопросов. Несколько сложнее с теми, кто непосредственно принимает решение. Такие люди отдают предпочтение продавцам, способным выявить значение проблем».
Цитата из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Направляющие вопросы
Зачем их задавать. При помощи направляющих вопросов можно показать собеседнику решение, то есть рассказать о вашем товаре или услуге.
Для продажи оборудования в салоны красоты могут подойти такие направляющие вопросы: сокращение времени простоя оборудования позволит вам зарабатывать больше? Для вас важно, чтобы персонал мог быстро научиться работать на новом оборудовании?
Как их правильно задавать. Направляющие вопросы нельзя задавать в начале встречи. Еще их нельзя использовать, если ваш товар или услуга не решает проблему человека или бизнеса.
«При помощи направляющих вопросов вы можете заставить покупателя объяснить вам, с какими аспектами его проблемы способно справиться ваше решение. Подобный подход сокращает вероятность возражений и делает ваше решение более приемлемым для покупателя».
Цитата из книги Нила Рекхэма «СПИН-продажи»
Цитаты из книги «СПИН-продажи»
- «Клиенты не любят, когда им указывают, что лучше для их бизнеса, особенно если указания исходят от постороннего человека. Им приятнее, когда к ним относятся как к экспертам».
- «Выгода — это то, что вы можете предложить покупателю, тогда как ваши конкуренты не могут. Выгода создает мотив покупки».
- «По мере увеличения масштаба решения растет число людей, участвующих в процессе принятия решения. Ваш успех в этом случае часто зависит не только от того, насколько хорошо вы продаете, но и насколько удачно „продают“ ваш продукт друг другу люди внутри компании-клиента».
- «Лучший способ управления возражениями — их предотвращение. Нужно воздействовать на причину, а не на симптомы».
- «...сила вопроса — в том, что он освещает психологически важные для покупателя области...»
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Какие инструменты вы используете для увеличения продаж?