Дайджест
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Прием платежей по QR-коду без комиссии
ПодключитьПолучайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Рекомендации от СЕО компании Zappos — стартапа, который за десять лет вырос с нуля до миллиардного оборота
Тони Шей — американский предприниматель, венчурный инвестор и СЕО онлайн-магазина Zappos. В книге «Доставляя счастье» он рассказал, как стал бизнесменом и вырастил компанию, которую Amazon купил за 1,2 млрд долларов.
Книга условно делится на несколько частей — автор рассказывает свою историю со всеми провалами и взлетами, а потом дает рекомендации, которые помогли ему достичь успеха в бизнесе.
Расскажем о трех правилах, которые Тони советует использовать онлайн-магазинам.
Главная задача бизнеса — сделать так, чтобы клиент возвращался за покупками снова и снова. Смотрите не на абсолютное число покупателей, а на процент тех, кто делает повторные заказы. Цель — рост этого процента.
За месяц товар купили 1000 человек. Половина из них пришли за новым товаром в течение трех месяцев. Получается, что постоянных покупателей 50%.
Кроме того, нужно оценивать среднее число покупок у постоянного клиента за год — оно тоже должно расти.
Некоторые покупатели могут вернуться один раз за год, а другие будут делать заказы ежемесячно. Например, 500 постоянных покупателей совершили за год 6000 покупок.
Среднее количество покупок у постоянного клиента за год = 6000 / 500 = 12.
Если перемножить эти два числа, получившееся значение станет мерилом развития онлайн-магазина.
Перемножаем процент постоянных покупателей — 50% — на число их покупок в течение года — 12 — и получаем 6.
В дальнейшем нужно стремиться, чтобы это число росло. То есть должен расти и процент, и число покупок в год. Если процент станет 60%, а число покупок увеличится до 14, при перемножении этих показателей получится 8,4 — больше, чем предыдущий показатель 6. Значит, бизнес развивается правильно.
Еще несколько советов, как сделать клиентов постоянными, мы давали в одной из наших статей.
Приоритет Zappos — лучшее обслуживание клиентов, но так было не всегда. В начале компания пыталась сократить затраты за счет экономии на обслуживании. Тони пишет, что не понимал, как это влияет на их будущую выручку — недовольные клиенты не только не возвращались, но еще и делились негативным опытом с друзьями и знакомыми. На осознание проблемы ушло два года.
Что в итоге сделали:
Главное — обеспечить клиенту такое обслуживание, чтобы он захотел вернуться за новой покупкой.
Тони рекомендует идти маленькими шагами к поставленной цели.
Если раньше торговали только офлайн, нужно время, чтобы понять, что нужно предлагать клиентам в онлайне — разница в канале продаж отразится не только на предложении, но и на ассортименте.
Еще нужно перестроить бизнес-процессы и обучить сотрудников, если раньше они работали только в офлайн-торговле. Придется подумать и о реорганизации склада: маленький офлайн-магазин отпускал покупки поштучно, а большой онлайн-магазин будет отгружать товар целыми палетами.
Чем больше времени вы себе дадите, тем больший рост ждет вас впереди. Ваша цель — не найти новых клиентов, а превратить разовых покупателей в постоянных.
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Три шага, чтобы найти профессионала в вашу команду — краткий обзор книги «Искусство подбора персонала. Как оценить человека за час»
Рекомендации по построению бизнеса от создателя PayPal и автора книги «От нуля к единице»
Рассказываем, как себя вести и что говорить, чтобы люди хотели общаться с вами