Рекомендации от СЕО компании Zappos — стартапа, который за десять лет вырос с нуля до миллиардного оборота
Рекомендации от СЕО компании Zappos — стартапа, который за десять лет вырос с нуля до миллиардного оборота
Тони Шей — американский предприниматель, венчурный инвестор и СЕО онлайн-магазина Zappos. В книге «Доставляя счастье» он рассказал, как стал бизнесменом и вырастил компанию, которую Amazon купил за 1,2 млрд долларов.
Книга условно делится на несколько частей — автор рассказывает свою историю со всеми провалами и взлетами, а потом дает рекомендации, которые помогли ему достичь успеха в бизнесе. Главная идея книги «Доставляя счастье» — научиться делать клиента счастливым, и тогда он будет готов возвращаться в компанию снова и снова.
Расскажем о трех правилах, которые Тони советует использовать онлайн-магазинам.
Где купить книгу Тони Шея «Доставляя счастье»
| Ozon | Бумажная книга | Купить |
| ЛитРес | Электронный формат | Купить |
| Яндекс Музыка | Аудиокнига | Подписаться |
Стройте торговлю на постоянных клиентах
Главная задача бизнеса — сделать так, чтобы клиент возвращался за покупками снова и снова.
«Проблема в том, что все могут купить у вас по одному разу, но о чем действительно стоит думать, так это о том, как сделать так, чтобы они купили у вас еще раз».
Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея
Смотрите не на абсолютное число покупателей, а на процент тех, кто делает повторные заказы. Цель — рост этого процента.
За месяц товар купили 1000 человек. Половина из них пришли за новым товаром в течение трех месяцев. Получается, что постоянных покупателей 50%.
Кроме того, нужно оценивать среднее число покупок у постоянного клиента за год — оно тоже должно расти.
Некоторые покупатели могут вернуться один раз за год, а другие будут делать заказы ежемесячно. Например, 500 постоянных покупателей совершили за год 6000 покупок.
Среднее количество покупок у постоянного клиента за год = 6000 / 500 = 12.
Если перемножить эти два числа, получившееся значение станет мерилом развития онлайн-магазина.
Перемножаем процент постоянных покупателей — 50% — на число их покупок в течение года — 12 — и получаем 6.
В дальнейшем нужно стремиться, чтобы это число росло. То есть должен расти и процент, и число покупок в год. Если процент станет 60%, а число покупок увеличится до 14, при перемножении этих показателей получится 8,4 — больше, чем предыдущий показатель 6. Значит, бизнес развивается правильно.
Еще несколько советов, как сделать клиентов постоянными, мы давали в одной из наших статей.
Считайте траты на обслуживание клиентов инвестицией
Приоритет Zappos — лучшее обслуживание клиентов, но так было не всегда. В начале компания пыталась сократить затраты за счет экономии на обслуживании.
«Если вы фокусируетесь на предоставлении великолепного обслуживания и выбора, тогда количество ваших постоянных клиентов растет, а молва о компании становится все шире и громче».
Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея
Тони пишет, что не понимал, как это влияет на их будущую выручку — недовольные клиенты не только не возвращались, но еще и делились негативным опытом с друзьями и знакомыми. На осознание проблемы ушло два года.
Что в итоге сделали:
- открыли круглосуточный колл-центр, который работает без выходных;
- наняли больше операторов, чтобы уменьшить ожидание;
- переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы и клиентам, и сотрудникам компании было ясно, что является основной целью бизнеса.
Главное — обеспечить клиенту такое обслуживание, чтобы он захотел вернуться за новой покупкой.
Начните с малого, но фокусируйтесь на большем
Тони рекомендует идти маленькими шагами к поставленной цели.
Если раньше торговали только офлайн, нужно время, чтобы понять, что нужно предлагать клиентам в онлайне — разница в канале продаж отразится не только на предложении, но и на ассортименте.
Еще нужно перестроить бизнес-процессы и обучить сотрудников, если раньше они работали только в офлайн-торговле. Придется подумать и о реорганизации склада: маленький офлайн-магазин отпускал покупки поштучно, а большой онлайн-магазин будет отгружать товар целыми палетами.
«Хорошие новости заключаются в том, что вы нуждаетесь во времени на ранних этапах роста вашего бизнеса и хотите, чтобы оно у вас было, поскольку ваша цель состоит в том, чтобы понять, как вам превратить ваших покупателей в постоянных покупателей, а не в том, как привлечь новых клиентов. Как только вы найдете эту формулу, рост начнется сам собой, причем по экспоненте».
Цитата из книги «Доставляя счастье» Тони Шея
Чем больше времени вы себе дадите, тем больший рост ждет вас впереди. Ваша цель — не найти новых клиентов, а превратить разовых покупателей в постоянных.
Подписка на новое в Бизнес-секретах
Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.
Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
