Прием платежей по QR-коду без комиссии

Подключить
Поиск статей
Новости Telegram
Открыть ИП
Книги для бизнесаРедактор: Яна Мизгирева

3 совета для онлайн-магазина

Рекомендации от СЕО компании Zappos — стартапа, который за десять лет вырос с нуля до миллиардного оборота

Тони Шей — американский предприниматель, венчурный инвестор и СЕО онлайн-магазина Zappos. В книге «Доставляя счастье» он рассказал, как стал бизнесменом и вырастил компанию, которую Amazon купил за 1,2 млрд долларов.

Книга «Доставляя счастье» на ЛитРес

Книга условно делится на несколько частей — автор рассказывает свою историю со всеми провалами и взлетами, а потом дает рекомендации, которые помогли ему достичь успеха в бизнесе.

Расскажем о трех правилах, которые Тони советует использовать онлайн-магазинам.

Книга Тони Шея «Доставляя счастье»
Книга «Доставляя счастье» Тони Шея была в рейтинге New York Times Best Seller List 27 недель, а также входила в топ-10 бестселлеров на сайте Amazon. В России ее рекомендуют прочитать всем, кто собирается запустить стартап

Стройте торговлю на постоянных клиентах

Главная задача бизнеса — сделать так, чтобы клиент возвращался за покупками снова и снова. Смотрите не на абсолютное число покупателей, а на процент тех, кто делает повторные заказы. Цель — рост этого процента.

За месяц товар купили 1000 человек. Половина из них пришли за новым товаром в течение трех месяцев. Получается, что постоянных покупателей 50%.

Кроме того, нужно оценивать среднее число покупок у постоянного клиента за год — оно тоже должно расти.

Некоторые покупатели могут вернуться один раз за год, а другие будут делать заказы ежемесячно. Например, 500 постоянных покупателей совершили за год 6000 покупок.

Среднее количество покупок у постоянного клиента за год = 6000 / 500 = 12.

Если перемножить эти два числа, получившееся значение станет мерилом развития онлайн-магазина.

Перемножаем процент постоянных покупателей — 50% — на число их покупок в течение года — 12 — и получаем 6.

В дальнейшем нужно стремиться, чтобы это число росло. То есть должен расти и процент, и число покупок в год. Если процент станет 60%, а число покупок увеличится до 14, при перемножении этих показателей получится 8,4 — больше, чем предыдущий показатель 6. Значит, бизнес развивается правильно.

Еще несколько советов, как сделать клиентов постоянными, мы давали в одной из наших статей.

Как сделать клиентов постоянными

Считайте траты на обслуживание клиентов инвестицией

Приоритет Zappos — лучшее обслуживание клиентов, но так было не всегда. В начале компания пыталась сократить затраты за счет экономии на обслуживании. Тони пишет, что не понимал, как это влияет на их будущую выручку — недовольные клиенты не только не возвращались, но еще и делились негативным опытом с друзьями и знакомыми. На осознание проблемы ушло два года.

Что в итоге сделали:

  • открыли круглосуточный колл-центр, который работает без выходных;
  • наняли больше операторов, чтобы уменьшить ожидание;
  • переименовали департамент по обслуживанию клиентов в группу лояльности клиентов, чтобы и клиентам, и сотрудникам компании было ясно, что является основной целью бизнеса.

Главное — обеспечить клиенту такое обслуживание, чтобы он захотел вернуться за новой покупкой.

Почему клиентский сервис важен для бизнеса

Начните с малого, но фокусируйтесь на большем

Тони рекомендует идти маленькими шагами к поставленной цели.

Если раньше торговали только офлайн, нужно время, чтобы понять, что нужно предлагать клиентам в онлайне — разница в канале продаж отразится не только на предложении, но и на ассортименте.

Еще нужно перестроить бизнес-процессы и обучить сотрудников, если раньше они работали только в офлайн-торговле. Придется подумать и о реорганизации склада: маленький офлайн-магазин отпускал покупки поштучно, а большой онлайн-магазин будет отгружать товар целыми палетами.

Чем больше времени вы себе дадите, тем больший рост ждет вас впереди. Ваша цель — не найти новых клиентов, а превратить разовых покупателей в постоянных.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Поделитесь статьей

Сейчас читают