Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Клиентский опыт


Общее впечатление и удовлетворение, которые получает клиент от взаимодействия с брендом


Общее впечатление и удовлетворение, которые получает клиент от взаимодействия с брендом


У Валерии спа-салон, ей важно, чтобы каждый клиент уходил с процедуры довольным и оставлял хорошие отзывы. Для достижения цели девушка обучила сотрудников вежливо общаться с клиентами, закупила в салон удобную мебель, наняла лучших массажистов города. Все эти действия направлены на развитие клиентского опыта. Зачем бизнесу над ним работать, рассказываем в статье.

Что такое клиентский опыт

Клиентский опыт, или Customer Experience, СХ, — это эмоции и общее впечатление, которые остаются у человека после касания с брендом. Этот опыт клиенты получают на разных этапах взаимодействия: когда смотрят рекламу, общаются с менеджером, покупают товар или получают услугу.

  • получить новую аудиторию — довольные клиенты посоветуют бренд знакомым и друзьям или напишут положительные отзывы на независимых площадках;
  • удержать клиентов — если у людей осталось приятное впечатление от взаимодействия с компанией, они вернутся за покупкой или услугой.

Развитый клиентский опыт помогает выигрывать в конкурентной борьбе. Некоторые предпочтут пойти в салон, где маникюр стоит дороже обычного, но на входе их встретит любезный персонал, а во время сеанса предложат кофе с конфетами.

Как работать с клиентским опытом

Бизнес может развивать клиентский опыт, для этого нужно разработать стратегию. Процесс состоит из шести шагов:

  1. Проанализировать целевую аудиторию.
  2. Определить ключевые моменты взаимодействия с клиентами.
  3. Установить цели и метрики.
  4. Выбрать инструменты для достижения цели.
  5. Разработать план действий.
  6. Внедрить стратегию.

Проанализировать целевую аудиторию. Изучите, кто ваши клиенты, чтобы понять их потребности, ожидания и проблемы.

Определить ключевые моменты взаимодействия с клиентами. Распишите этапы взаимодействия клиента с брендом. Например, это может быть просмотр рекламы в соцсетях, переписка в мессенджере с администратором, запись по телефону, момент покупки.

Установить цели и метрики. Определите, каких целей вы хотите достичь за время работы над клиентским опытом и как поймете, что цель достигнута. Условно, цель — повысить число лояльных клиентов на 20%, а метрика — рост положительных отзывов на независимых площадках.

Выбрать подходящие инструменты и методы, которые помогут собирать обратную связь от клиентов и анализировать данные о клиентском опыте. Это может быть рассылка с просьбой оценить обслуживание или оставить отзыв после оформления заказа.

Разработать план действий. Пропишите, какие шаги предстоит проделать, чтобы развить клиентский опыт. К примеру, пользователи кофейни жалуются в отзывах, что в заведении очень громко играет музыка — не слышно собеседников и некомфортно работать. Бизнес прислушивается к клиентам: впредь делает музыку потише и выбирает спокойные песни.

Внедрить стратегию. Начните выполнять задачи, которые помогут улучшить клиентский опыт.

Как понять, на каком уровне клиентский опыт

Чтобы оценить уровень клиентского опыта, бизнес использует восемь метрик:

  1. CSAT — Customer Satisfaction Score — уровень удовлетворенности клиентов после взаимодействия с продуктом или услугой. Шкала оценки — от 1 до 5 или от 1 до 10 баллов.
  2. NPS — Net Promoter Score — оценка лояльности клиентов, которую вычисляют по вопросу: «С какой вероятностью вы порекомендуете нас знакомым?» Шкала оценки — от 1 до 10 баллов.
  3. Retention Rate — процент клиентов, которые остаются с брендом в течение определенного периода, например месяца или года.
  4. Churn Rate — процент оттока клиентов за определенный период.
  5. Customer Effort Score — CES — насколько просто клиенту решить проблему или закрыть потребность с помощью вашего продукта.
  6. Average Resolution Time — среднее время, за которое бизнес решает проблемы клиентов или отвечает на их запросы.
  7. Customer Lifetime Value — CLV — средняя прибыль, которую бизнес получает от одного клиента за все время работы с ним.
  8. Customer Retention Cost — средние затраты, чтобы удержать клиента. Сюда входят маркетинговые акции и программы лояльности.

Нельзя сказать точно, какие показатели каждой метрики считаются хорошими: это зависит от сферы бизнеса и целей компании. Определить, что для вас норма, помогут отраслевые исследования, консультации с экспертами и общение с коллегами по цеху.

Что важно запомнить

  1. Клиентский опыт — это ощущения, которые остаются у человека после касания с брендом.
  2. Работа с клиентским опытом помогает бизнесу создавать у клиентов приятные впечатления, чтобы они возвращались и советовали бренд своим друзьям и коллегам.
  3. Чтобы измерить уровень клиентского опыта, используют разные метрики. Например, процент людей, которые остаются клиентами бренда в течение определенного времени.
  4. Стратегии по улучшению клиентского опыта включают анализ аудитории, определение точек касания с клиентами, выбор целей и метрик и разработку плана действий.
Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм-канал: 59 808 читателей

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Подписаться

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673


Больше по теме

Новости