«Увеличили доход на 9,5% за тестовый период»: опыт Канта

Анна Беловодская — директор по продукту торговой сети спортивных товаров и оборудования «Кант». Анна рассказала, как компания подключила сервис Долями и проверяла его эффективность A/B-тестами.

Компания «Кант» — про спорт и увлеченность спортом. Мы уверены, что спорт создает возможности для саморазвития и придает много энергии. Эту идею мы транслируем покупателям.

Одна из наших ценностей — экспертность. Чтобы донести ее до покупателей, мы используем разные инструменты в онлайне и офлайне.

Первый и, наверное, самый очевидный инструмент — работа продавцов-консультантов. Консультант не может устроиться на работу в Кант и сразу начать общаться с покупателями, предлагать товары. Сначала новый сотрудник работает в качестве стажера, потом проходит обучение и сдает экзамены и лишь после этого становится продавцом-консультантом.

Следующая ступень в росте — продавец-эксперт. На этом шаге продавец помогает покупателю подобрать инвентарь, одежду и аксессуары, в том числе для профессионального спорта. Такой продавец учитывает при подборе цели и планы покупателя. В этом выражается еще одна ценность компании — любовь к клиенту.

Заботливый подход мы стремимся воплотить и в продажах. Покупатель может выбрать товар офлайн или онлайн.

У покупки вживую есть свои преимущества. Если речь про одежду, покупатель может примерить ее в отделе и быть уверенным, что фасон подошел и одежда хорошо села. Кажется, что это идеальный вариант.

Если покупать тяжелые и крупногабаритные вещи, то с офлайном могут быть свои сложности. Допустим, спортсмен выбрал велосипед, готов оплатить, но везти самому до дома ему неудобно. По умолчанию в такой ситуации организовать доставку — задача покупателя. Но не в Канте.

Мы используем гибридный способ оформления покупки. Процесс такой: клиент пришел в магазин и убедился, что покупка ему подходит. Если нужна доставка, наш консультант оформляет онлайн-заказ, потому что в этом случае мы можем сами привезти заказ покупателю. Ему не нужно отвлекаться на это.

Качественная спортивная экипировка требует серьезных вложений, и консультанты Канта помогут подобрать товар для разных бюджетов. Часто бывает, что покупатель приходит с одним запросом, но, изучая детали экипировки, покупает больше, чем планировал. Средний чек на покупки в Канте — более 10 000 ₽.

Для комфортной оплаты заказов мы предлагаем разные варианты оплаты. Один из наиболее востребованных — оплата частями. Раньше мы пробовали предлагать банковские рассрочки и видели, что они пользуются спросом. Покупателям удобно, если есть возможность сэкономить в моменте и не платить всю сумму сразу.

Рассрочки есть и сейчас, но мы стремимся давать клиентам больший выбор. Поэтому в 2021 начали искать дополнительные способы оплаты, которые позволили бы покупателям вносить платежи частями. А главное — были бы простыми с точки зрения пользовательского опыта.

Осенью 2021 года мы узнали о новом сервисе Т-Банк — Долями. Базовый принцип, как у рассрочек, — получаешь товар сейчас, а оплачивать можно частями, без переплаты для клиента. При этом у сервиса есть серьезный плюс.

Мы не сомневались в целесообразности внедрения дополнительного способа оплаты частями. Но нам было важно убедиться в эффективности сервиса и оцифровать интерес к нему со стороны клиентов. Для этого после запуска Долями мы провели А/В-тесты.

А/B-тест — исследование, где аудитория делится на две группы: контрольную и тестовую, и результаты по ним сопоставляются.

С помощью теста мы хотели замерить, влияет ли информированность пользователя об оплате Долями на следующие метрики:

Опишу механику теста.

Для 50% пользователей интернет-магазина — это тестовая группа — мы выводили строку-промо о возможности купить товар. Схема обычная: покупаешь товар сейчас, при этом в моменте платишь всего четверть от стоимости.

Промо появлялось в листинге товаров — страницей с выдачей каталога внутри сайта. Но не для всех товаров, а только для тех, чья стоимость не превышала 30 000 ₽. Этот лимит требует сервис Долями.

Строка-промо выглядела максимально органично, чтобы быть заметной, но при этом не отвлекать покупателя от процесса выбора товара.

Чтобы получить достаточный объем данных для теста, нам было важно проинформировать аудиторию интернет-магазина о Долями. Для этого мы договорились с командой сервиса о продвижении и совместно подготовили несколько маркетинговых материалов:

Дополнительно мы провели обучение для сотрудников колл-центра Канта, чтобы они могли квалифицированно ответить на вопросы покупателей, если появятся сложности с новым способом оплаты. На деле вопросов практически не было.

Результаты были не совсем теми, что мы ожидали, но в целом весьма позитивными.

По нашей оценке, сотрудничество с Долями принесло позитивные результаты. Почти сразу после запуска мы увидели существенную часть оплаты Долями среди покупок в интернет-магазине. Клиенты оценили этот сервис.

По итогам A/B-теста мы пришли к следующим результатам:

Хочу отдельно отметить профессионализм и высокую скорость команды Долями в работе с Кантом.

Мы получили подробные гайды продвижения сервиса Долями в разных точках касания с покупателями. Они позволили без сложностей и за короткое время подготовить рекламную кампанию.

Нам понравилась качественная и быстрая техническая поддержка в процессе интеграции сервиса. Сайт Канта работает на кастомизированной системе «Битрикс», что потребовало доработок модуля интеграции. От команды разработки Долями мы получали оперативную и высокопрофессиональную поддержку. Она сохраняется и в процессе операционной работы.

На январь 2023 года мы сотрудничаем с Долями больше года. За это время мы видим спрос со стороны клиентов на оплату частями, подтвержденный коммерческими результатами совместной работы.