Главные тренды клиентского опыта на 2025 год
Основная задача бизнеса последних нескольких лет — суметь быстро адаптироваться к изменениям. Это будет важно и в 2025 году. Турбулентность — вызов для всех: колебания ключевой ставки, изменения запросов потребителей, геополитика. Нужна гибкость. Просто хорошего продукта или маркетинга недостаточно для долгосрочного успеха. Рынок перенасыщен, а у потребителя растут ожидания. В условиях высокой конкуренции качественный клиентский опыт может стать ключевой точкой дифференциации от конкурентов.
Как лидер направления Клиентский опыт и Покупательское поведение в ORO, представлю результаты исследования с участием 36 CX-специалистов из крупнейших сервисных компаний России о Customer Experience трендах на 2025 год.
Синергия CX и HR
В 2025 году сотрудник станет трендом номер один. Пришло время делать ставку не только на клиента. Передовые компании уже активно инвестируют в развитие бренда работодателя, чтобы привлекать лучших специалистов.
Кадровый голод и осознание прямого влияния счастья сотрудников на счастье клиентов привели к тому, что компании поднимают сотрудников по важности на уровень клиентов. Речь идет не просто об отслеживании удовлетворенности сотрудников и исправлении проблем, которые их расстраивают и демотивируют. Это уже стало базовой гигиеной. Требуется персонализированный подход к каждому, адаптация технологий под потребности сотрудников, мгновенная отработка обратной связи и исправление процессов, которые мешают их эффективной работе с клиентами.
Однако в организационных структурах HR и CX пока существуют отдельно. Очевидный шаг к решению проблемы: построить мост между двумя дистанцированными функциями. Например, через изменение организационной структуры и построение связи между CX- и EX-показателями (Employee Experience), то есть выявление влияния одного на другое. Такая трансфорация поможет значительно ускорить построение клиентоцентричной культуры в компаниях.
Сбор обратной связи «по горячим следам»
CX-эксперты считают, что в грядущем году будет недостаточно исправлять самые критичные ошибки и несовершенства в ряде точек взаимодействия с клиентами. Лидеры рынка стремятся видеть весь клиентский путь, без пробелов. Для этого используются и тестируются все возможные каналы для сбора обратной связи: смс, push-уведомления, Viber, Whatsapp, Telegram.
Идеальный мир CX-лидера в 2025 году: обратная связь от клиентов собирается во всех точках контакта максимально близко к моменту взаимодействия. Затем в реальном времени поступает к тем сотрудникам компании, которые могут оперативно исправить ошибку и спасти пошатнувшиеся отношения с клиентом. Так клиенты будут понимать, что компании слышат обратную связь и меняются. А сотрудники получат нужные инструменты, чтобы достигать амбициозных целей по росту CX-метрик. Беспроигрышный сценарий.
Платформы для сбора и интеграции данных
Продвинутые и удобные платформы для сбора и интеграции обратной связи от клиентов: еще одно направление, в которое инвестируют лидеры рынка. С тех пор, как иностранные игроки (Qualtrics и Medallia) покинули Россию, CX-профессионалы не находят сопоставимых по уровню локальных решений. Многие компании занимаются собственными разработками: это требует времени и значительных инвестиций.
Именно такие платформы в 2025 году позволят интегрировать и эффективно использовать в ежедневной работе клиентские данные из разных источников: информация о профиле и поведении клиентов из CRM, отзывы из социальных сетей и других открытых источников, обращения и жалобы, результаты исследований.
Также технологичные платформы помогут решить проблему падающего отклика на опросы: клиенты устали от регулярных попыток компаний узнать их мнение.
В большинстве случаев готовый ответ уже есть в имеющихся у компаний данных. Платформы позволят отвечать на вопросы о клиентах, не спрашивая их.
Использование ИИ и машинного обучения для персонализации клиентского опыта
Искусственный интеллект становится неотъемлемой частью клиентского опыта. Уже сегодня он помогает автоматизировать рутинные процессы и экономить время сотрудников, повышать эффективность обучения персонала, сокращать количество сервисных ошибок, обрабатывать и использовать данные о клиентах.
В ближайший год развитие ИИ и машинное обучение позволят прогнозировать поведение клиентов: не только оценивать вероятность их оттока, но и предвосхищать потребности, которые появятся у клиента в будущем, даже если он сам об этом еще не знает.
Многие бизнесы уже сделали ставку на расширение спектра решаемых ИИ задач и предиктивную аналитику. Такой «умный» подход поможет быть проактивными в своих предложениях для клиентов и «попадать точно в цель».
Единственное опасение CX-экспертов: как найти баланс и сделать так, чтобы фокус на цифровизации и развитии технологий не привел к потере компанией «человечности» в глазах клиента?
Построение эмоциональной связи и измерение «мурашек»
Конкуренция растет, и потребители становятся более требовательными. Чтобы удержать их внимание, компании должны предвосхищать потребности и избавлять их от лишних действий. Опираясь на поведение и профиль клиента, создавать «вау-эффект» через проактивные предложения.
В попытке улучшить опыт клиента компании все больше инвестируют в диджитализацию. Они внедряют новые технологии, автоматизируют процессы и создают бесшовный омниканальный опыт. Однако клиенты ждут не только удобства и скорости, но и человечности. Им важно чувствовать, что их слышат и понимают. Это значит, что компании должны уделять внимание не только технической стороне взаимодействия, но и эмоциональной.
Когда компании перейдут на язык поведенческой экономики и работу с эмоциями клиентов, им станет недостаточно привычных метрик для оценки клиентского опыта (NPS, удовлетворенности), чтобы измерить результаты своей работы.
CX-специалисты перестанут концентрироваться только на негативных отзывах и начнут искать вдохновение в положительной обратной связи. А исследования клиентского опыта шагнут вперед: все больше компаний будут стремиться «считать» эмоции по лицу или голосу клиента, или даже «измерить мурашки».
Все ради того, чтобы найти те моменты в обслуживании, которые помогут сформировать настоящую эмоциональную привязанность. Это такая лояльность, когда клиент готов простить мелкие сервисные сбои и делиться обратной связью, помогая компании стать лучше.
Такой подход позволит не только удерживать клиентов, но и создавать уникальные впечатления, которые выделяют компанию среди конкурентов.
А что станет главным приоритетом вашей компании в области CX в 2025 году?