Персонализация, программа привилегий и гибкий подход: секреты удержания клиентов в действии

В телеком-отрасли жесткая конкуренция за абонентов. Удержание текущей аудитории и привлечение новых клиентов становится ключевым фактором успеха компании. Отток потребителей неизбежен, но в среднем нормой считается “потеря” 5% клиентов. Мы в t2 — одном из крупнейших поставщиков телеком-услуг в стране — постоянно сталкиваемся с этой проблемой и стремимся искать новые предложения для удержания абонентов. Делюсь рабочими инструментами, чтобы заинтересовать платежеспособную аудиторию и не потерять ее.

За последний год россияне демонстрируют готовность менять поставщика услуг. Это порождает среди мобильных операторов жесткую конкурентную среду, где нужно выделяться и быть гибким. По данным РБК, в 2023 году количество желающих сменить компанию, но сохранить свой номер, увеличилось на 50%. Для нас, как и для любого оператора, это “тревожный звонок”.

Мы выделили несколько инструментов, чтобы этого добиться:

Каждый из них работает на определенную аудиторию и показывает хорошие результаты.

Мы разработали и внедрили несколько стратегий, которые позволили нам эффективно решить проблему оттока клиентов и привлечь новых пользователей. В первую очередь, мы сосредоточились на более персонализированном подходе и максимально гибкой реакции на запросы клиентов. Такие инструменты универсальны и их могут смело использовать предприниматели разных масштабов бизнеса, в том числе малого и среднего.

Особое внимание мы уделили мобильному приложению, которое стало важным инструментом лояльности. С его помощью клиенты могут управлять тарифами, отслеживать остатки и получать персонализированные рекомендации. Исследование ИАА TelecomDaily показало, что пользователи считают приложение t2 самым удобным.

Одно из отличий от конкурентов — возможность обменивать минуты и гигабайты на бонусы: скидки, подарки или, к примеру, кофе. Это не только повышает интерес абонентов, но и позволяет нам лучше понимать их потребности, оперативно реагировать на их запросы. Такие возможности делают приложение важным инструментом не только для управления услугами, но и для укрепления лояльности.

Для дальнейшего улучшения клиентского опыта был запущен «Маркет t2»— один из первых подобных сервисов в России. Он позволяет продавать или дарить минуты и гигабайты, а также обменивать их на скидки или подарки от партнеров.

При выборе предложений для наших клиентов мы всегда ориентируемся на их интересы и потребности, анализируя актуальные тренды и текущее состояние рынка. Например, мы выявили, что сотрудничество с VIP-залами в кинотеатрах не пользуется высоким спросом среди наших пользователей, поэтому предложение в сети кинотеатров доступно на любой формат зала.

73% пользователей тарифов Selection считают наиболее привлекательной опцией скидки на такси. Промокоды на поездки мы начали предлагать пять лет назад, когда работали с другим партнером. 3 года назад мы решили начать партнерство с Яндекс Go для бизнеса. Помимо скидок на такси, пользователи получают релевантные предложения в Яндекс Еде, Заправках и других сервисах платформы. Так мы смогли предложить нашим клиентам уникальные возможности, которых нет у других операторов. Благодаря одному партнеру мы закрыли сразу востребованные категории от клиентов.

Программа лояльности t2 Selection показала ощутимый эффект в снижении оттока пользователей. Среди абонентов с этим тарифом отток оказался на 20% ниже среднего по компании. Главный фактор результата — комбинация персонализированных предложений и ориентированность на потребности аудитории с доходом выше среднего.

Параллельно с удержанием аудитории t2 удалось значительно улучшить клиентский опыт. Показатель NPS среди участников программы в сравнении с клиентами, которым недоступна программа, выше 40%, что отражает высокий уровень их удовлетворенности. Клиенты особенно выделяют предложения, которые они не могут получить у других операторов, включая промокоды на такси, скидки на популярные сервисы и приоритетное обслуживание.

В качестве советов для МСП я бы порекомендовала следующие подходы:

Омниканальный маркетинг с фокусом на персонализацию. Российский потребитель всё больше ценит персонализированный подход. МСП может эффективно использовать это, объединяя онлайн и офлайн каналы коммуникации. Например, собирать данные о клиентах через программу лояльности (как онлайн, так и в физической точке продаж), анализировать их предпочтения и предлагать релевантные товары/услуги через email-рассылки, таргетированную рекламу в соцсетях и мессенджерах, а также персональные предложения при посещении магазина. Важно не просто «засыпать» рекламой, а строить долгосрочные отношения с клиентами, предлагая ценный контент и индивидуальные решения.

Партнерства с другими бизнесами станут точкой роста для компаний любого размера. Объединяйтесь с не конкурирующими, но схожими с вашими ценностями компаниями для проведения совместных акций, кросс-промоушена и обмена клиентами. Например, кофейня может сотрудничать с книжным магазином, предлагая скидки на кофе при покупке книги, и наоборот. Это позволит вам расширить охват аудитории и укрепить позиции на локальном рынке.

Создайте клиентоориентированную культуру внутри компании. Лояльность клиентов — это не только результат маркетинговых акций, но и отражение общей культуры компании. Обучайте персонал работать с пользователями, решать их проблемы и превосходить их ожидания. Создайте систему мотивации сотрудников, которая будет поощрять клиентоориентированное поведение. Регулярно проводите опросы среди коллег, чтобы оценить их уровень удовлетворенности работой и выявить потенциальные проблемы.

Постоянно измеряйте и улучшайте NPS (Net Promoter Score), анализируйте обратную связь от клиентов и внедряйте улучшения на основе полученных данных. Этот показатель поможет вам понять, насколько они готовы рекомендовать вашу компанию другим, и выявить факторы, влияющие на их лояльность.

Благодаря этим инструментам вы сможете заинтересовать платежеспособную аудиторию и не потерять ее.