Как повысить доверие и удержать клиентов: личный опыт и рекомендации

Лояльность — основа для успешного бизнеса в сфере общественного питания. Как показывает опыт, такие клиенты не только возвращается, но и рекомендует бренд своим друзьям. И в итоге удержание всегда обходится дешевле, чем привлечение новых людей. Сегодня расскажу, какие методы помогают эффективно работать с лояльностью клиентов.

Сегодня мы живем в эпоху Яндекс.карт и ДубльГиса. И люди, принимая решение о том, в какое заведение им пойти или где заказать доставку, ориентируются на отзывы в Интернете. Поэтому забота о гостях выходит на первое место в сфере общественного питания. И наша задача сделать так, чтобы каждый посетитель чувствовал себя важным и нужным.

В период мировой нестабильности людям важно чувствовать заботу о себе и видеть за брендом нечто большее, чем просто хорошо оказанную услуги. Глубокий смысл и миссия — это то, что помогают в работе над лояльностью клиентов. Поэтому мы уделяем этому направлению особое внимание. Так, мы не так давно изменили миссию сети доставок СушиSell. Раньше она звучала так: сближаем тысячи людей, доставляя праздник в коробке.

Привлечь нового клиента всегда дороже, чем сохранить старого. Давайте рассмотрим на примере. В среднем сегодня затраты на удержание одного клиента составляют около 327 рублей, но бывает, что достигают и сумм в 500 или даже 1000 рублей. Чаще всего происходит, если клиент сталкивается с неудобствами, связанными, например, с недоставкой или другими проблемами. Обычно мы компенсируем такие ситуации: либо возвращаем деньги за недостающую позицию, либо довозим заказ и добавляем комплимент в виде бонусных баллов. Просто доставить забытый ролл недостаточно, ведь он и так должен был быть в заказе — для клиента важно почувствовать, что его проблема решена с вниманием.

Вот почему удержание текущих клиентов обходится дешевле. Те гости, которые уже заказывают у нас, ценны и заслуживают долгосрочного отношения — так бизнес сэкономит ресурсы и укрепит свою клиентскую базу. Поэтому, на мой взгляд, одной из главной задач бизнес в сфере общепита должно быть удержание текущих клиентов. Чем быстрее и внимательнее мы решим проблему клиента, тем больше шансов, что он останется с нами и будет рекомендовать своим знакомым.

Нашим уникальным методом повышения лояльности клиентов я считаю Единую службу заботы, которая работает по всей России и решает все ситуации, возникающие с гостями. Я убеждена, что эмпатия — важнейшая часть работы с клиентами. Невозможно эффективно решать проблемные ситуации, если менеджеры отрабатывают скрипты, не вовлекаясь эмоционально. Быть на стороне клиента — вот главный секрет успешной коммуникации. И именно этого чаще всего хотят клиенты, как показывает опыт.

Например, повар на кухне или администратор могут оправдать ситуацию, сказав: «Да, блюдо получилось не очень, но сегодня был тяжелый день, ничего страшного». Когда приходит негативный отзыв, они могут пытаться оправдать себя или своих коллег.

Второй момент, сотрудников в Единую службу заботы мы отбираем не только по профессиональным качествам, но и по человеческим. Нам важно, чтобы это были эмпатичные люди, которые умеют расположить к себе собеседника. Только в этом случае их работа будет эффективной.

Многие предприниматели боятся негативных отзывов и ситуаций. Я же считаю, что этот важный опыт, который помогает и отстроить все процессы внутри компании эффективнее, и еще больше повысить лояльность клиентов. Почему? Потому что всегда довольный вашим сервисом человек — это отлично. Но тот, кто столкнулся с ошибкой и получил качественный сервис, почувствовал внимание к своей проблеме, еще лучше. Потому что уровень его лояльности всегда повышается. И наша задача — переводить клиентов именно в эту категорию. Конечно, мы стараемся изначально не допускать ошибок, но если они происходят, мы должны помочь покупателю на новом уровне.

Если же человек сталкивается с искренним вниманием и готовностью помочь, это создает эффект «вау». Например, когда клиент жалуется на задержку доставки или холодное блюдо, мы сначала решаем проблему: сразу предлагаем замену, начисляем бонусные баллы или довозим нужное блюдо. Всё это происходит моментально — покупатель не остаётся в ожидании и не слышит привычное «мы вам перезвоним». Когда решение принято быстро, у клиента формируется приятное впечатление, и он охотно расскажет знакомым, как мы помогли ему.

Именно это внимание к клиенту отличает нас от типичных «дежурных» решений. Те клиенты, кто получил такой опыт, становятся настоящими адвокатами бренда. Они не будут жаловаться в соцсетях на неудачный случай, а поддержат компанию, зная, что мы быстро и искренне решаем возникающие проблемы. Благодаря такому подходу наши клиенты становятся более лояльными и остаются с нами надолго.

Какие еще варианты работы с клиентами помогают нам повышать их лояльность и проявлять заботу о них?

Быстрое решение проблем. Современные клиенты не хотят ждать — если задержка в решении вопроса увеличивается, уровень их недовольства растет. Мы отвечаем на обращения оперативно, что позволяет минимизировать негативные эмоции.

Открытая работа с отзывами. Мы не удаляем негативные комментарии, а стараемся публично решать вопросы. Это демонстрирует нашу готовность учитывать мнение каждого и исправлять ошибки.

К чему в итоге приводят все меры, которые мы внедряем? Благодаря усилиям нашей команды, около 82-85% наших клиентов, которые столкнулись с негативным опытом при взаимодействии с нашей компанией, возвращаются за повторными покупками. Как мы это определяем? Для оценки уровня доверия и удовлетворенности клиентов мы используем несколько метрик:

Удержание клиентов — это не просто набор технологий и инструментов, а полноценная философия работы. Важно, чтобы каждый клиент чувствовал себя важным и услышанным. Только так можно превратить его в настоящего друга вашего бренда, который будет возвращаться снова и снова.