Ставим KPI: типичные ошибки и необычные показатели, которые стоит учесть
Ключевые показатели эффективности — инструмент управления бизнесом, который играет важную роль как для сотрудников, так и для руководителя. Система KPI позволяет влиять на продуктивность работы специалистов, а также мотивирует ставить в компании масштабные цели и успешно к ним приходить совместными усилиями.
Индивидуальный подход к постановке личных KPI — ключ к слаженности команды и стремительному развитию бизнеса. Правда, есть несколько нюансов, которые не все предприниматели учитывают, в результате чего демотивируют команду, снижают эффективность работы сотрудников и замедляют развитие своей компании. Разберём их подробнее в этой статье.
Ошибки предпринимателя при постановке KPI команды
Часто владельцы бизнесов наступают на одни и те же грабли при введении системы KPI. На самом деле типичных ошибок много, но сейчас рассмотрим три самые распространенные.
Постановка нереалистичных целей — любому предпринимателю хочется повысить ключевые показатели за максимально короткие сроки, но это может сыграть злую шутку и довести сотрудников до разочарования из-за неоправданных ожиданий. К планированию целевых результатов нужно подходить внимательно и осторожно, основываясь на следующих факторах:
- учете статистики предыдущих лет (или месяцев) деятельности компании;
- прогнозируемом росте, основанном на фактических результатах работы.
Например, в 2024 году прибыль компании составила 55 млн рублей. Прогнозируемый рост рынка в 2025 — 15%. Тогда план ставится 66-69 млн рублей — на 20%-25% больше. Потому что в идеале компания должна расти быстрее рынка. Но когда руководство компании ставит целью рост прибыли на 50%-100%, не имея четкого плана как этого достичь, это только демотивирует сотрудников.
Убедитесь, что KPI поддерживает стратегические цели компании и его связь с бизнес-задачами понятна и реализуема. Чтобы понять, насколько план реалистичен, изучайте динамику показателей за последние 5 лет, смотрите на рост конкурентов и анализируйте фактор внешней среды: политическую обстановку, изменения в технологиях и так далее.
KPI не мотивирует — часто эта ошибка вытекает из первой (см. выше). Когда сотрудник понимает, что ему никогда не достичь заданных руководителем показателей, это его демотивирует. А так как предпринимателю нужен обратный эффект, необходимо достать «вдохновляющие инструменты». Вот ключевые:
- Регулярные премии, которые выплачиваются при достижении плана. Премия состоит из ½ месячного оклада + % выполнения KPI/100.
- Нерегулярные премии — выдаются за инициативность и вклад в общее дело. Например, менеджеры по продажам получают за перевыполнение плана по звонкам на 25%, маркетологи — за лидогенерацию, превышающую план на 10%, топ-менеджеры — за досрочное выполнение задач на 7 дней и так далее.
- Корпоративные бонусы: обучение за счет компании, участие в конференциях для профессионального роста, интересные нетворкинги. Нередко последний пункт становится крайне важным.
Например, в компании “Искусство Огня” мы возили лучших из команды на семинары в Европу, где из первых уст изучали, как производители каминов рекомендуют заниматься их монтажом. Материальные бонусы часто воспринимаются как «разовое событие» и быстро забываются, в то время как нематериальные создают запоминающиеся эмоции.
Многим сотрудникам ощущение значимости и признания подсознательно нужнее, чем денежные стимулы. Нематериальные бонусы затрагивают более высокие ступени пирамиды Маслоу, к тому же позволяют проще развиваться и достигать своих целей. Поэтому ограничиваться только денежной премией — устаревший подход.
Отсутствие ключевых показателей деятельности для каждой должности — частая ошибка предпринимателей, которая напрямую влияет на эффективность процессов компании. Ключевые показатели, которые отражаются на результате, необходимо определять для каждой должности. При этом важно не перегружать систему мотивации лишними KPI, потому что они будут только мешать сотрудникам фокусироваться на достижении поставленных задач.
Важно установить систему KPI всем уровням сотрудников, которые влияют на результаты работы компании. Каждый специалист должен понимать, как количество и качество его усилий влияет на показатели и его заработную плату.
Как сделать:
- для топ-менеджеров: KPI связаны с долгосрочными стратегическими целями (рост доходов, доля рынка, инновации);
- для среднего менеджмента: KPI ориентированы на управление процессами (эффективность команд, соблюдение сроков, снижение затрат);
- для линейного персонала: KPI отражают их повседневные задачи (дисциплина, качество, скорость выполнения работы).
Сотрудники видят свои задачи и результаты, что повышает их ответственность. Дополнительно можно ввести систему мониторинга (например, дашборды, отчеты или регулярные собрания), где сотрудники будут отслеживать свои успехи.
Нестандартные показатели, которые важно учесть в KPI
Обычно предприниматели устанавливают известные всем показатели эффективности.
Такие, как выручка от продаж, количество привлеченных лидов, число новых клиентов, конверсия продаж. Но есть еще нестандартные показатели KPI, которые тоже влияют на эффективность работы компании. Разберем их на примере трех.
Количество звонков менеджера по продажам — один из ключевых показателей эффективности этого специалиста, который дает понять, насколько он включен в работу. Можно ставить KPI в целом для отдела, а можно и индивидуально для каждого менеджера. Например: 20 звонков в день, 100 в неделю, 400 в месяц.
Вот на какие показатели нужно обращать внимание:
- число звонков: исходящих, входящих, принятых и пропущенных;
- продолжительность разговоров с клиентами;
- время отклика не телефонные запросы .
Скорость ответов на запросы клиентов — по исследованию Гарвардской школы бизнеса, менеджеры, которые отвечают клиентам на заявку в течение часа, успешнее проводят переговоры, чем сотрудники, которые обрабатывают запрос позже. Для того чтобы отследить этот показатель эффективности, можно использовать CRM-системы или виджеты на сайте, которые отображают номер клиента и время его ожидания.
Пример отслеживания показателей, связанных с ответами на заявки менеджера по продажам:
Удовлетворенность сотрудников — мало компаний внедряют этот показатель, однако он может значительно повысить качество работы всего коллектива.
Это важные метрики, которые помогают вовремя увидеть и устранить «поломки» в бизнес-машине, чтобы она продолжала движение. Очевидно, что удовлетворенные сотрудники работают более продуктивно, активно участвуют в достижении целей компании.
Приведу пример: в каминной отрасли достаточно мало хороших специалистов по продажам, которые умеют работать с премиальным сегментом. Поэтому практически каждого сотрудника я обучал с 0, либо направлял на курсы повышения квалификации. Такая же картина была с нашими монтажниками. В итоге у нас сложился отличный коллектив, который работает с нами больше 7 лет.
Для того чтобы получить данные, нужно периодически запрашивать обратную связь от сотрудников в виде опросов, анкет, тестов, диагностик или живых обсуждений. Ежегодно собирайте индекс удовлетворенности сотрудников: просите их оценить от 1 до 10 такие параметры, как условия труда, отношения с руководством, баланс работы и личной жизни.
Затем можете добавить в KPI руководящих должностей ежегодное повышение индекса удовлетворенности сотрудников на 5-10 процентов.
Внедрение KPI — кропотливый процесс, который требует времени и внимательности. С грамотным подходом и учетом нюансов, которые освещались в этой статье, система в любом случае принесет целевой результат для бизнеса. Однако помните, что сотрудники — основа любого бизнеса, и ставить KPI намного лучше с целью их замотивировать добиваться целей компании, а не совершать марафон по достижению не реалистичных результатов.
Как вы считаете, какие ошибки с KPI есть в вашей компании?