Правила делового общения в цифровом пространстве

Сетевое общение превратилось в обыденность — неудивительно, что появились соответствующие правила этикета и даже специальный термин: netiquette, сложенный из слов network и etiquette. Нетикет, или сетевой этикет, охватывает все виды онлайн-коммуникации. Я, Илья Потапенко, HR-директор МТС Линк, расскажу о правилах эффективного и корректного общения в самых распространенных каналах.

Корпоративные мессенджеры сегодня используются практически в любой компании. Обычно они нужны для оперативного обсуждения текущих вопросов и решения срочных мелких задач. Чтобы коммуникация в мессенджере была удобной для всех участников и не создавала лишнего инфошума, важно соблюдать следующие правила.

Не затягивайте коммуникацию. Избегайте избыточных неинформативных сообщений типа «Привет» или «А вот у меня вопрос» — сразу переходите к делу. Такие тексты только засоряют общий чат и раздражают его участников. Запросы тоже стоит формулировать максимально лаконично.

Не решайте объемные задачи в чате. Мессенджер — прежде всего инструмент для оперативной коммуникации. Сообщения в корпоративный чат поступают в хаотическом порядке, и если вам нужно поставить подробное описание задачи, лучше дайте ссылку на отдельный файл с детальной информацией. Мессенджер же оставьте для сиюминутных запросов, иначе важную информацию потом будет трудно искать в ленте.

При этом есть корпоративные мессенджеры с интегрированными в них инструментами на основе искусственного интеллекта, которые помогают вычленить из переписки ключевую информацию и структурировать нее. Например, мы запустили ИИ-ассистента, который анализирует треды в чатах и выдает их краткое содержание с основными выводами и поручениями.

Не злоупотребляйте закрепленными сообщениями. Закрепленные сообщения — едва ли не единственный способ навести хотя бы какой-то порядок в хаотическом потоке рабочего чата. Но если постов в закрепе слишком много, там тоже образуется хаос. Поэтому закрепляйте только самое важное и не забывайте откреплять то, что потеряло актуальность.

Старайтесь избегать голосовых сообщений. Согласно опросу, проведенному CMS Magazine и «Рейтингом Рунета», войсы раздражают 68% пользователей. Отправляйте их только в крайнем случае, заручившись согласием собеседников, и перед войсом обязательно напишите вкратце, о чем там пойдет речь.

Делайте саммари по итогам обсуждений. Если в чате все же возникло продолжительное обсуждение важного вопроса, соберите итоги дискуссии, возможно, сгенерированные искусственным интеллектом, в один документ и скиньте ссылку всем вовлеченным сотрудникам. Обязательно отметьте сроки выполнения задачи и назначьте ответственных за ее решение.

Видеоконференции прочно вошли в нашу жизнь с эпохи пандемии и сегодня стали нормой жизни. Этикет делового общения по видеосвязи включает следующие базовые моменты:

Не забывайте про внешний вид. Конечно, никто не потребует выходить на связь в деловом костюме, но никаких халатов и уютных пижам, даже если вам в них очень удобно работать. Выбирайте нейтральную одежду — неформальную, но и не подчеркнуто домашнюю.

Отключайте микрофон, когда слушаете других. Стук клавиатуры, шум за окном и другие посторонние звуки отвлекают и раздражают. Включайте микрофон, только когда говорите, особенно на больших собраниях — исключение может составить встреча двух-трех участников, где все постоянно обмениваются мнениями. В этом случае проще держать микрофон включенным на протяжении всего разговора. При включенном микрофоне пользуйтесь функцией шумоподавления, которая есть сегодня во многих сервисах.

Заранее обсудите вопрос использования камеры. По умолчанию этикет видеовстреч предписывает держать камеру включенной. Если у вас нет такой возможности, в силу плохой связи или технических неувязок, предупредите об этом заранее.

Разумно подходите к выбору участников. Не приглашайте сотрудников «на всякий случай» — вы только отнимете у них время, а люди во время встречи либо заскучают, либо продолжат делать свои дела с выключенным микрофоном и камерой.

Корпоративная почта не теряет актуальности. Она позволяет четко структурировать мысли, расставить акценты. Основные ее правила выглядят так.

Пользуйтесь кнопкой «Ответить всем». Автор письма часто добавляет в копию больше одного участника. Если ответить только ему, то придется дублировать и пересылать сообщения, что создает хаос. Поэтому возьмите в привычку пользоваться опцией «Ответить всем» вместо «Ответить».

Соблюдайте структуру веток. Золотое правило: один вопрос — одна ветка. Не плодите новые, если тема уже обсуждается, но и отвечать «не по теме» в случайной ветке тоже не стоит. Если придерживаться структуры веток, будет очень легко найти нужную информацию.

Перечитывайте письма перед отправкой. Взгляните на текст глазами получателя: все ли ему будет понятно, нет ли ненужной информации, и, наоборот, все ли упомянуто — лучше одно содержательное письмо, чем еще три добавочных «вдогонку».

Избегайте шаблонных фраз и канцеляризмов. Приветствие «Доброго времени суток» и другие интернет-шаблоны вызывают только раздражение. Не включайте их в письмо, и в целом старайтесь придерживать нейтрального стиля без ухода в крайности — то есть избегайте и канцелярских оборотов, и панибратского тона.

Конечно, это далеко не все правила деловой коммуникации, но даже эти базовые моменты помогут вам эффективнее взаимодействовать с коллегами внутри команды и создать репутацию компетентного и приятного в общении сотрудника.