За что маркетплейсы штрафуют селлеров чаще всего
На маркетплейсах продавать удобнее, чем через собственный интернет-магазин, и потому они так популярны и привлекательны для селлеров. А где подвох? В системе штрафов и правил торговли, конечно же. Сейчас мы их и рассмотрим.
Каких дела о маркетплейсах больше всего разбирают в суде?
В начале прошлого года Wildberries отчитался о рекордной выручке за 2021 год — 844 млрд рублей. За 2021 год на маркетплейсе зарегистрировалось рекордное количество новых предпринимателей — более 410 тысяч.
Вместе с рекордами в e-commerce растет и количество жалоб на работу маркетплейсов со стороны поставщиков. Судебная статистика и количество обращений в наш юридический сервис подтверждают эту тенденцию. Из более чем 1000 дел, в которых участвует ООО «Вайлдберриз», около 700 инициированы в 2022 году, согласно данным картотеки арбитражных дел.
Общая же сумма исковых требований к Wildberries составляет более 2 млрд рублей.
Подавляющее большинство дел связаны с одними и теми же претензиями поставщиков к Wildberries. К юристам в нашем сервисе обращаются селлеры, как правило, с двумя самыми популярными проблемами:
- необоснованные штрафы;
- утеря товаров.
На каком основании селлерам выставляют штрафы?
Все маркетплейсы работают согласно своим офертам — оферта Wildberries, оферта Ozon и другие.
Согласно п. 4.2 оферты Ozon, продавец обязан по требованию маркетплейса возместить документально подтвержденный ущерб за любое из следующих нарушений.
Нарушение требований законодательства о защите прав потребителей.
Нарушение заверений и обязательств продавца в разделе «Заверения и гарантии»: вы гарантируете, что все, что сообщаете Ozon, — правда. Если в каких-то данных обнаружится ошибка, вы срочно об этом сообщите.
Нарушение обязательств, установленных в разделе «Конфиденциальность и персональные данные».
Так, нарушением будет считаться, если:
- присылаете недостоверные данные и документы;
- не соблюдаете антимонопольное законодательство;
- ведете нечестную конкурентную борьбу;
- при использовании чужого контента или товарного знака не получили письменного согласия правообладателя.
Также есть пункт: нарушение иных обязательств продавца, предусмотренных договором, которые повлекли возникновение ущерба Ozon.
Мы сталкивались с тем, что продавец перед запуском продаж невнимательно изучил правила торговли и разместил тот товар, продажа которого была запрещена (алкогольная продукция, дорожные знаки, одноразовые электронные сигареты, ошейники для коррекции поведения животных с электрическим, ультразвуковым или звуковым воздействием и т. д.).
Продажа «запрещенки» чревата тем, что с 3 июля 2023 года при блокировке товаров Ozon начал взимать плату с недобросовестных продавцов за размещение запрещенных товаров. Эта мера позволяет дополнительно защитить потребителей от покупки некачественных и опасных товаров, а также подделок, которые попадают на площадку в обход правил маркетплейса.
О наложении штрафа вы узнаете в направленном маркетплейсом онлайн-уведомлении. По правилам Ozon, чтобы обжаловать штраф, у вас будет три рабочих дня. В уведомлении маркетплейс укажет, какая именно информация и документы нужны для обжалования, — это зависит от вида нарушения.
Допустим, баллы были начислены за продажу товаров без разрешения правообладателя. В таком случае вам нужно будет приложить письменное согласие правообладателя на продажу товара.
Балльная система нарушений: что это такое
Чтобы продавцам было проще соблюдать правила площадки, Ozon разработал систему контроля нарушений. Обо всех изменениях маркетплейс обещает сообщать продавцам пуш-уведомлениями, а каждое нарушение оценивается в баллах.
Баллы за серьезные нарушения начисляются для контрагента. Например, это может быть кража, использование поддельных документов и другое (в таблице эти нарушения помечены звездочкой). За остальные нарушения начисляются баллы для личного кабинета, с которым они связаны.
Помимо начисления баллов, нарушение может сопровождаться дополнительными санкциями:
- временной блокировкой карточек товаров;
- постоянной блокировкой карточек товаров;
- расторжением договора.
Как обжаловать решение о наложении санкции
С точки зрения закона более правильно было бы говорить, что от маркетплейса нужно требовать вернуть неправомерно удержанные средства в качестве неосновательного обогащения.
Между поставщиком и маркетплейсом заключается агентский договор, согласно которому услугу оказывает маркетплейс — по поручению продавца продает его товары. Вырученную за продажу товаров сумму маркетплейс обязан передать продавцу. Все штрафы неправомерно удерживаются из этой суммы — продавец получает меньше, чем должен. Поэтому у продавца даже нет возможности влиять на маркетплейс и знакомиться с расчетами — продавец узнает постфактум о случившемся.
Если маркетплейс не может доказать обоснованность штрафа, то удержанная сумма подлежит возврату как неосновательное обогащение.
Это работает, если, например, маркетплейс не представит доказательства реальных габаритов и согласованности условия об удержании штрафа.
Помимо этого, стоит отметить, что оферта Wildberries, в отличие от Ozon, не раскрывает порядок расчета штрафов. Площадка уведомляет поставщиков о штрафах в еженедельных отчетах либо по e-mai: размер и порядок начисления штрафов абсолютно непредсказуем.
Поставщики регулярно выигрывают дела против Wildberries по возврату штрафов, например за неверные габариты.
О чем говорит наш опыт
Увеличивающееся количество поставщиков ставит перед маркетплейсами новые задачи — обеспечение деятельности складов. А пока новые склады не построены, маркетплейсы придумывают сложные и непрозрачные системы штрафов.
Так, Wildberries штрафует своих поставщиков на суммы от 10 тысяч до миллиона рублей без надлежащего обоснования причины и представления доказательств нарушения. Поставщики просто обнаруживают штрафы в еженедельных отчетах.
Яркий пример — обращение поставщиков Wildberries в Минпромторг, чтобы проверить необоснованно выставленные штрафы. Комиссия по созданию условий саморегулирования в электронной торговле при Минпромторге обработала 110 жалоб на непрозрачность системы штрафов от 66 поставщиков.
Статистика обращений показывает наиболее популярные штрафы.
За неверно указанные габариты упаковок. При сдаче товаров на склад Wildberries поставщики обязаны указывать габариты. По словам поставщиков, все замеры они делают корректно. Маркетплейс необоснованно выставляет штрафы за неверно указанные габариты, не предоставляя никаких подтверждений: нет никаких иных замеров от самого маркетплейса, ни задокументированных, ни зафиксированных в иной форме. Суммы штрафов — от 10 тысяч до сотен тысяч рублей.
За несвоевременную доставку товаров покупателю при торговле по системе FBS. Если поставщик хранит товары на своем складе и не успевает доставить товар вовремя по заказу покупателя, Wildberries списывает штраф. При этом многие поставщики жалуются, что в опоздании в доставке товара покупателю виноват сам маркетплейс: машины с товарами стоят у дверей складов Wildberries, но приемка товара маркетплейсом осуществляется часами, поэтому товар не успевает приехать вовремя.
За фейковые отзывы. Иногда Wildberries проверяет, не накручены ли отзывы о товаре. И если маркетплейсу кажется, что отзывы фейковые, он накладывает на продавца не предусмотренный офертой штраф. А на просьбы пояснить, как определен размер штрафа и чем предусмотрен, на основании каких критериев сделан вывод, что отзывы фейковые, — отвечает: «Мы сами вправе устанавливать санкцию, нет никаких коэффициентов и правил».
За необоснованное подозрение на использование чужого товарного знака. Например, при поступлении жалобы от правообладателя, когда наименование его бренда не было отмечено в характеристиках товара. При этом в описании использовалось слово, которое было зарегистрировано как бренд, — Wildberries заблокировал карточку товара без возврата остатков.
На сегодняшний день контроль за продавцами на маркетплейсах только усиливается: и со стороны площадок, и со стороны законодателя. Поэтому не получится, как прежде, быстро войти в эту игру в качестве продавца и занять любую нишу, пренебрегая общепринятыми правилами. Но это работает и в другую сторону: платформы перестанут злоупотреблять правом и штрафовать ни за что продавцов или вовсе вводить, мягко говоря, странные правила.
Например, ведущий российский маркетплейс с 9 октября ввел новую комиссию в размере 3% от стоимости покупки за оплату товаров с карт Visa и Mastercard. Директор по развитию финансовых и платежных сервисов Wildberries Дмитрий Колесников подтвердил эту информацию. Он утверждает, что это комиссия за эквайринг — обработку банком безналичного платежа.
Отметим, что в России безналичные расчеты проходят по Национальной системе платежных карт, то есть нет никакой разницы между «Миром», Visa и Mastercard. Вводя данное правило, маркетплейс пытается переложить расходы за эквайринг на потребителей, что незаконно. За это компанию могут привлечь к административной ответственности, а покупатели вправе требовать вернуть им уплаченную комиссию.
Зампред комитета Госдумы по экономической политике Михаил Делягин заявил, что у Wildberries нет законных оснований вводить подобную комиссию.
Продавцы «на карандаше» у маркетплейсов, а сами площадки — у властей, поэтому сейчас особо важно проявлять осторожность и внимательность при запуске продаж продукции. Нужно досконально изучить правила площадок, законодательство РФ от закона о защите прав потребителей до закона о защите конкуренции и главное — соблюдать правила на практике.
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
