Колл-центр — корпоративный атавизм или нужный инструмент в работе с клиентами?

Действительно ли колл-центры уходят в прошлое, как архаичный элемент? Есть ли у современных колл-центров преимущества, которые интересны успешному бизнесу? И как на их развитие влияет появление роботов и голосовых помощников?

Начнём с того, что колл-центры по-прежнему остаются ключевым инструментом, который обеспечивает надежную коммуникацию между компанией и ее клиентами, а также укрепляет пользовательское доверие. Несмотря на кажущуюся архаичность в эпоху мессенджеров и чат-ботов, люди предпочитают звонить в организации, особенно если дело касается нестандартных ситуаций. По данным международных исследований, около 60% компаний фиксируют рост объема телефонных звонков, даже несмотря на развитие чат-ботов и систем самообслуживания. Согласно исследованию Hubspot, 45% клиентов в случаях, требующих нетривиального решения, выбирают проговаривать шаги к действию с оператором. Это объясняет, почему государственные экстренные службы по-прежнему используют голосовые, а не текстовые каналы связи: звонок позволяет решить проблему в разы быстрее, нежели текстовое обращение.

Модернизация колл-центров в эпоху технического прогресса. Колл-центр — важный инструмент для прямой коммуникации с клиентом. При этом несмотря на то, что до полного автоматизированного обслуживания еще далеко, неразумно отказываться от преимуществ, которые становятся возможными благодаря техническому прогрессу. Сегодня колл-центры — это не просто операторы на телефоне, а полноценные цифровые системы с рядом интеграций: омниканальные платформы, автоматизация исходящих звонков, использование искусственного интеллекта и CRM-системы. Имея доступ к современным технологиям и правильно выстроенным процессам, компании могут значительно повысить свою выручку. Правильно настроенное программное обеспечение помогает не только минимизировать время ожидания на линии, но и анализировать качество обслуживания, что позволяет адаптировать работу под конкретные ситуации и потребности клиентов.

Технологии позволяют компаниям обеспечивать высокое качество обслуживания при меньших затратах и увеличивать удовлетворенность клиентов. Внедрение автоматизации звонков — голосовых роботов и ИИ-ассистентов — позволяет и сократить время обработки запросов на 15%, и снизить затраты на персонал до 30%. Например, предиктивные системы обзвона могут ускорить процесс обработки вызовов на 50%, что значительно повышает производительность операторов.

Мировой тренд показывает рост популярности мессенджеров: по данным LivePerson, 78% потребителей во всём мире предпочли бы написать в компанию, а не позвонить. Однако в России телефонные звонки остаются наиболее популярным каналом связи. Именно поэтому колл-центры  — по прежнему главный инструмент коммуникаций как для бизнеса, так и для государственных и муниципальных организаций.

Есть ряд технических характеристик, которыми должны обладать современные колл-центры:

Омниканальная платформа. Возможность интеграции системы с чат-ботами и другими каналами коммуникаций: email-рассылками, мессенджерами, соцсетями. Омниканальные платформы также позволяют повысить персонализацию обслуживания — около 73% клиентов ожидают, что компании будут понимать их уникальные потребности и ожидания.

Интеграция телефонии с CRM-системой. Она позволяет регистрировать телефонные обращения клиентов сразу в базе данных, вести и видеть всю историю общения с ними.

Возможность гибких настроек, перемены сценариев, простая интеграция с различными сервисами.

Таргетинг звонков. Без этой функции невозможно распределять клиентов на группы, а также подбирать для них акции и предложения в зависимости от особенностей и интересов.

Мультичатовые платформы. Позволяют обрабатывать несколько запросов одновременно, экономя бюджет компаний на оплату сотрудников колл-центра как минимум вдвое.

Автоматизация исходящих звонков. Экономит рабочее время операторов на набор номера и исключает простои. В результате скорость обзвонов повышается в полтора-два раза, экономя сотни рабочих часов операторов в месяц.

Многопрофильная аналитика содержания и качества звонка, времени работы оператора позволяет менеджерам отследить активность персонала. Она также оценивает качество взаимодействия, включая длительность звонков, скорость ответа и решение вопросов с первого обращения (FCR). Технологии ИИ анализируют тон общения, вежливость и соблюдение скриптов операторами. Такие данные помогают выявить слабые места в работе и улучшить клиентский сервис.

Колл-центры важны как для B2B, так и для B2C сегментов. В B2B сегменте они помогают выстраивать и поддерживать партнерские отношения, через переговоры и информирование о продуктах. Телефонные обзвоны здесь более результативны, так как до 70% клиентов отвечают на звонки незнакомых компаний, особенно если они о них слышали. В B2C сегменте колл-центры взаимодействуют напрямую с клиентами, принимая заказы, обрабатывая жалобы и консультируя. Однако «холодные» звонки теряют популярность из-за законодательных ограничений, уступая место персонализированным подходам, основанным на аналитике.

Эффективность работы колл-центра оценивается через ключевые показатели (KPI). Например, 80% звонков должны быть приняты за 20 секунд, процент решенных вопросов с первого обращения (FCR) — до 80%, уровень потерянных вызовов (LCR) — не более 5%, и индекс удовлетворенности клиентов (CSI), который отражает качество работы. Эти показатели помогают поддерживать высокий стандарт обслуживания и повышать лояльность клиентов.

Помимо технологических аспектов, компании могут оптимизировать расходы при коммуникациях с клиентами.

Не стоит забывать про возможности аутсорсинга. Крупные компании, как правило, создают собственные колл-центры, что позволяет им полностью контролировать все процессы и защищать клиентские данные на собственных серверах. Для малого и среднего бизнеса более удобным решением является использование аутсорсинговых или облачных колл-центров. Аутсорсинг колл-центров выгоден для малого бизнеса, так как позволяет значительно сократить затраты. Собственный колл-центр требует найма сотрудников, аренды офиса и закупки оборудования, тогда как аутсорсинг предоставляет доступ к готовой инфраструктуре и обученным специалистам. Это особенно важно для начинающих предпринимателей, которые могут тратить меньше на обслуживание клиентов и сосредотачиваться на развитии бизнеса. Стоимость услуг аутсорсинговых колл-центров варьируется, но часто начинается от 10–15 рублей за минуту разговора,  — это делает их доступными для микробизнеса.

Если нужно увеличить продажи, на помощь придет аутсорсинговый отдел продаж. Такие специалисты могут заниматься холодными звонками, обрабатывать заявки или сопровождать клиента на всех этапах сделки, помогая бизнесу расти без необходимости нанимать собственных сотрудников.

Колл-центры также способны проводить маркетинговые исследования: общаться с клиентами, собирать их мнение о вашем продукте или услуге и передавать бизнесу готовую аналитику. Это отличный способ понять, что действительно нужно аудитории. А если компания ищет новых сотрудников, поможет услуга обзвона кандидатов из баз данных: она сэкономит массу времени и ускорит процесс поиска подходящих людей, например, для линейных позиций вроде продавцов или курьеров.

И, конечно, не стоит забывать про отдел качества обслуживания. Такие специалисты будут проверять звонки, собирать обратную связь от клиентов и помогать улучшать работу с ними.

Подводя итог, важно отметить, что современные колл-центры уже давно перестали быть просто затратными подразделениями, выполняющими узкие функции. Сегодня это полноценные цифровые системы, которые помогают компаниям строить качественное взаимодействие с клиентами, управлять знаниями и улучшать бизнес-процессы. Благодаря омниканальным платформам, интеграции с CRM-системами и роботизации, колл-центры превращаются в важный элемент успешного бизнеса, обеспечивая его устойчивое развитие.