Некачественная доставка — нередкая проблема на маркетплейсах. Сложности могут возникнуть на нескольких этапах:
- Перевозка со склада маркетплейса в пункт выдачи заказов: сильно бросили при загрузке в машину, повредилось от тряски по дороге;
- В самом ПВЗ: неправильная приёмка, что-то сломали/разбили;
- Непосредственно при выдаче товаров: товар упал при передаче в руки клиента;
- Просто опоздали с доставкой, а товар был нужен к конкретному дню.
В этой статье расскажем о двух как максимально обезопасить себя от плохой доставки товаров вашим покупателям. А также что делать, когда клиент уже получил товар, с которым что-то случилось во время пути.
Доставка не через маркетплейс
У OZONа есть опция доставки со склада продавца непосредственно клиенту. Настроить такую доставку можно в личном кабинете селлера, в разделе «Логистика» → «Склады и методы». Полный гайд по подключению можно прочитать здесь.
Однако вы не сможете сами лично или через любого проверенного контрагента доставлять свои товары. Нужно выбирать из пяти предложенных OZONом. Еще одно ограничение в том, что отправить товар можно только той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Например, нельзя выбрать компанию «Рога и копыта» как партнера по доставке, если клиент хочет, чтобы ему приехала доставка именно от фирмы «Бивни и мамонты».
Также опция «Доставка от продавца» есть у «Мегамаркета». Здесь можно доставлять действительно своими руками или с помощью любой службы доставки. Вот официальный гайд, как подключить такую опцию. Для работы по такой схеме необходимо соответствовать следующим условиям:
- иметь службу поддержки, которая будет общаться с покупателем на всех этапах работы с заказом;
- иметь команду для сборки и доставки заказов.
Wildberries и «Яндекс Маркет» сейчас предлагает доставлять только через службу маркетплейса вне зависимости, где вы храните товар: у себя на складе или в логистическом хабе компании.
При этом в последнем обновлении оферты продавца на Wildberries сказано, что в этом году будет запущена работа по модели «Витрина Экспресс», когда продавец будет самостоятельно доставлять товары до покупателя в срок от 30 минут до 4 часов. Базовая комиссия составит 1% и может менять в зависимости от степени задержки исполнения заказа. То есть за скоростью доставки будут следить очень строго.
Реальные предприниматели делятся опытом
- «Найдем инвестора — он отберет компанию». Сооснователь Restik о том, почему не получал прибыль четыре года
- С какими сложностями сталкиваются предприниматели: шесть историй
- «Терпела до последнего, а потом разом прощалась»: 4 истории про ошибки в найме
- Как остановить текучку кадров и справиться с внутренним кризисом в компании. Опыт Фикуса
- «Переключение контекста — одна из самых дорогих операций в голове». Герман Гаврилов об основах управления
Выбирайте проверенный склад для отправки
При доставке товаров, если они не хранятся на складе маркетплейса, селлер все равно должен привезти их туда для отправки покупателям. С одних складов доставка товаров может быть лучше, а при работе с другими вы можете потерять покупателя из-за плохой доставки маркетплейса.
Если в вашем регионе или округе доставки есть возможность выбрать склад, от которого поедут ваши товары, сделайте это. Спросить совета, какой склад для доставки хороший, можно в профильных чатах и в соцсетях. Их можно найти по названию, например, «Чат поставщиков», «Подслушано маркетплейсы».
Помните, что от склада зависит срок доставки до покупателя и вместе с этим ваша позиция в рейтинге выдачи на сайте маркетплейса. Например, вы знаете, что ваш товар хорошо продается в Сибири. Но со складом в Новосибирске у вас постоянно проблемы: товары там ломают, бьют и портят при доставке. Тогда можно использовать склад в Томске, о котором отзывы от селлеров лучше.
Это уменьшит брак товаров по вине маркетплейса, но возможно, ваши продажи в Новосибирске просядут — так как покупателям станет долго ждать ваш товар со склада в Томске. И они выберут то, что приедет не послезавтра, а сегодня вечером.
Качественная упаковка
Банальный, но действенный совет, как не потерять покупателя при плохой доставке маркетплейса: упаковывайте лучше. Ещё лучше. Все хрупкое — завернуть, слоев побольше и коробки попрочнее.
Отдельное внимание уделяйте углам товара. Их лучше проложить чем-то мягким, чтобы ничего не откололось. Упаковка должна обеспечивать полную защиту товара от влаги, пыли, грязи и возможного недобросовестного отношения со стороны доставщиков. Желательно даже щели в коробах заклеивать скотчем.
Рассказывайте покупателям о доставке
Чтобы обезопасить себя от гнева покупателей при плохой доставке, рассказывайте в своих карточках товара о том, как товар к ним приедет. Селайте акцент на том, что отправлением посылки занимается маркетплейс, а не вы.
Это можно указать
- в фотографиях товара в виде инфографики;
- в описании карточки.
Дальше расскажем, как сгладить впечатление от плохой доставки.
Подарки к заказу
Чтобы превентивно повысить лояльность покупателя и сбавить накал страстей, если товар доехал в плохом состоянии, добавляйте в заказ приятные мелочи. Это могут быть:
- Тематические подарки. Например, при покупке стакана клиент получил набор трубочек.
- Милые наклейки на упаковке.
- Визитка или письмо с теплыми словами. Расскажите, как вы цените выбор клиенты и рады его заказу. Можно добавить пару слов про ценности вашего бренда и хорошие пожелания.
Это примеры. Возможно, вы придумаете свои способы повысить лояльность.
Если плохая доставка уже случилась и ваш покупатель гневно строчит негативные отзывы
Рассказываем, что делать, если покупатель уже пишет негативный отзыв.
Шаг 1. Извиниться перед клиентом. Сделать это стоит публично и корректно, объяснив ситуацию максимально вежливо.
Шаг 2. Написать о ситуации в поддержку. Механизмы в разных маркетплейсах схожи. Для примера возьмём Wildberries. Надо в правом верхнем углу кликнуть на значок с вопросом, выбрать «Поддержка» → «Новый диалог» → «Претензия» → «Претензии по вопросам логистики и хранения».
Подробно опишите свой вопрос, приложите артикул товара, штрихкод, фото- и видеодоказательства плохой доставки. Этот механизм поможет вам получить компенсацию или обнулить негативный отзыв.
Покупатель, со своей стороны, тоже может написать в поддержку и вернуть деньги за заказ.
Подводим итоги
К сожалению, селлер на маркетплейсе почти никак не может повлиять на доставку товара к покупателю и её качество. Поэтому основные способы не потерять клиентов — стараться сделать так, чтобы товар пришел в целости и сохранности. И, желательно, вовремя. Для этого нужно:
- хорошо упаковывать товар;
- выбирать логистические хабы с хорошей репутацией;
- по-возможности брать доставку на себя;
Еще можно рассказывать клиентам, как происходит доставка, и давать подарки к заказу.
Класс! Спасибо за полезную статью!