Как не потерять покупателя из-за плохой доставки маркетплейса
Некачественная доставка — нередкая проблема на маркетплейсах. Сложности могут возникнуть на нескольких этапах:
- Перевозка со склада маркетплейса в пункт выдачи заказов: сильно бросили при загрузке в машину, повредилось от тряски по дороге;
- В самом ПВЗ: неправильная приёмка, что-то сломали/разбили;
- Непосредственно при выдаче товаров: товар упал при передаче в руки клиента;
- Просто опоздали с доставкой, а товар был нужен к конкретному дню.
В этой статье расскажем о двух как максимально обезопасить себя от плохой доставки товаров вашим покупателям. А также что делать, когда клиент уже получил товар, с которым что-то случилось во время пути.
Доставка не через маркетплейс
У OZONа есть опция доставки со склада продавца непосредственно клиенту. Настроить такую доставку можно в личном кабинете селлера, в разделе «Логистика» → «Склады и методы». Полный гайд по подключению можно прочитать здесь.
Однако вы не сможете сами лично или через любого проверенного контрагента доставлять свои товары. Нужно выбирать из пяти предложенных OZONом. Еще одно ограничение в том, что отправить товар можно только той службой доставки, которую покупатель выбрал при оформлении заказа. Например, нельзя выбрать компанию «Рога и копыта» как партнера по доставке, если клиент хочет, чтобы ему приехала доставка именно от фирмы «Бивни и мамонты».
Также опция «Доставка от продавца» есть у «Мегамаркета». Здесь можно доставлять действительно своими руками или с помощью любой службы доставки. Вот официальный гайд, как подключить такую опцию. Для работы по такой схеме необходимо соответствовать следующим условиям:
- иметь службу поддержки, которая будет общаться с покупателем на всех этапах работы с заказом;
- иметь команду для сборки и доставки заказов.
Wildberries и «Яндекс Маркет» сейчас предлагает доставлять только через службу маркетплейса вне зависимости, где вы храните товар: у себя на складе или в логистическом хабе компании.
При этом в последнем обновлении оферты продавца на Wildberries сказано, что в этом году будет запущена работа по модели «Витрина Экспресс», когда продавец будет самостоятельно доставлять товары до покупателя в срок от 30 минут до 4 часов. Базовая комиссия составит 1% и может менять в зависимости от степени задержки исполнения заказа. То есть за скоростью доставки будут следить очень строго.
Выбирайте проверенный склад для отправки
При доставке товаров, если они не хранятся на складе маркетплейса, селлер все равно должен привезти их туда для отправки покупателям. С одних складов доставка товаров может быть лучше, а при работе с другими вы можете потерять покупателя из-за плохой доставки маркетплейса.
Если в вашем регионе или округе доставки есть возможность выбрать склад, от которого поедут ваши товары, сделайте это. Спросить совета, какой склад для доставки хороший, можно в профильных чатах и в соцсетях. Их можно найти по названию, например, «Чат поставщиков», «Подслушано маркетплейсы».
Помните, что от склада зависит срок доставки до покупателя и вместе с этим ваша позиция в рейтинге выдачи на сайте маркетплейса. Например, вы знаете, что ваш товар хорошо продается в Сибири. Но со складом в Новосибирске у вас постоянно проблемы: товары там ломают, бьют и портят при доставке. Тогда можно использовать склад в Томске, о котором отзывы от селлеров лучше.
Это уменьшит брак товаров по вине маркетплейса, но возможно, ваши продажи в Новосибирске просядут — так как покупателям станет долго ждать ваш товар со склада в Томске. И они выберут то, что приедет не послезавтра, а сегодня вечером.
Качественная упаковка
Банальный, но действенный совет, как не потерять покупателя при плохой доставке маркетплейса: упаковывайте лучше. Ещё лучше. Все хрупкое — завернуть, слоев побольше и коробки попрочнее.
Отдельное внимание уделяйте углам товара. Их лучше проложить чем-то мягким, чтобы ничего не откололось. Упаковка должна обеспечивать полную защиту товара от влаги, пыли, грязи и возможного недобросовестного отношения со стороны доставщиков. Желательно даже щели в коробах заклеивать скотчем.
Рассказывайте покупателям о доставке
Чтобы обезопасить себя от гнева покупателей при плохой доставке, рассказывайте в своих карточках товара о том, как товар к ним приедет. Селайте акцент на том, что отправлением посылки занимается маркетплейс, а не вы.
Это можно указать
- в фотографиях товара в виде инфографики;
- в описании карточки.
Дальше расскажем, как сгладить впечатление от плохой доставки.
Подарки к заказу
Чтобы превентивно повысить лояльность покупателя и сбавить накал страстей, если товар доехал в плохом состоянии, добавляйте в заказ приятные мелочи. Это могут быть:
- Тематические подарки. Например, при покупке стакана клиент получил набор трубочек.
- Милые наклейки на упаковке.
- Визитка или письмо с теплыми словами. Расскажите, как вы цените выбор клиенты и рады его заказу. Можно добавить пару слов про ценности вашего бренда и хорошие пожелания.
Это примеры. Возможно, вы придумаете свои способы повысить лояльность.
Если плохая доставка уже случилась и ваш покупатель гневно строчит негативные отзывы
Рассказываем, что делать, если покупатель уже пишет негативный отзыв.
Шаг 1. Извиниться перед клиентом. Сделать это стоит публично и корректно, объяснив ситуацию максимально вежливо.
Шаг 2. Написать о ситуации в поддержку. Механизмы в разных маркетплейсах схожи. Для примера возьмём Wildberries. Надо в правом верхнем углу кликнуть на значок с вопросом, выбрать «Поддержка» → «Новый диалог» → «Претензия» → «Претензии по вопросам логистики и хранения».
Подробно опишите свой вопрос, приложите артикул товара, штрихкод, фото- и видеодоказательства плохой доставки. Этот механизм поможет вам получить компенсацию или обнулить негативный отзыв.
Покупатель, со своей стороны, тоже может написать в поддержку и вернуть деньги за заказ.
Подводим итоги
К сожалению, селлер на маркетплейсе почти никак не может повлиять на доставку товара к покупателю и её качество. Поэтому основные способы не потерять клиентов — стараться сделать так, чтобы товар пришел в целости и сохранности. И, желательно, вовремя. Для этого нужно:
- хорошо упаковывать товар;
- выбирать логистические хабы с хорошей репутацией;
- по-возможности брать доставку на себя;
Еще можно рассказывать клиентам, как происходит доставка, и давать подарки к заказу.
Класс! Спасибо за полезную статью!