Допустим, вы открыли первую точку и заметили от гостей спрос на услуги курьера или уже имеете два-три ресторана в рамках небольшой сети и чувствуете, что хотите развивать направление доставки. Здесь есть три пути: простой — подключить проект к популярным в вашем городе агрегаторам доставки, более сложный — запустить собственную, третий для продвинутых — совместить и то и другое. В этом материале Натали Дмитренко, основатель и совладелец сети сифудбаров «Честная Рыба» в Москве, рассказывает, зачем команда проекта запустила свою доставку и как сделать так же.
Подготовка к запуску собственной доставки
У своей доставки много плюсов, но подойдет она не всем: прежде чем запускать ее, проверьте себя, точно ли это будет выгодным бизнес-решением.
Оценить реальную потребность. Для того чтобы понять, нужна ли вам вообще доставка, нужно в любом случае запустить ее в тестовом варианте: сначала легче всего работать через агрегаторы. Это поможет понять, как вы справляетесь с потоком заказов и какой процент выручки приносит доставка. Если он приближается к 20%, уже можно задумываться о собственной.
Посчитать расходы. Подключаясь к агрегатору, вы снижаете часть расходов: так, например, не тратитесь на курьеров — их предоставляет сервис. Также не нужно адаптировать существующий сайт под доставку, что тоже требует вложений, а в некоторых случаях вы даже можете не выделять бюджет на колл-центр, если агрегатор предоставляет возможность автоматической интеграции с системами вроде iiko. Кажется, что доставка у агрегаторов выгодна. Это не совсем так, потому что вам придется платить партнеру комиссию — в среднем, 35% в месяц.
Собственная доставка требует больше ресурсов. Вам нужно будет расширить штат: как минимум нанять курьера и сборщика, который будет аккуратно упаковывать контейнеры, маркировать, распределять заказы. Потребуется сайт — заказы по телефону принимать не всегда удобно как ресторану, так и гостю. Хорошая новость: сложный сайт для этого не нужен — подойдет и самый простой за 3000 рублей в месяц. Сейчас очень много решений, которые уже имеют интеграцию с системами R-Keeper и Iiko для быстрого распределения заказов.
В рамках нашей сети мы тратим 25% с выручки на обслуживание доставки. Для того, чтобы все работало, мы выделили несколько важных категорий расходов:
- ежемесячное обслуживание сайта и работа программиста;
- колл-центр, принимающий заказы;
- отдел качества, который работает с рекламациями по доставке;
- водители и курьеры на электровелосипедах;
- менеджеры по сбору заказов;
- брендированные термосумки и пакеты.
Рассчитайте сумму, которую вы потенциально можете тратить в месяц на обеспечение доставки. Если при подсчете у вас получаются те же 35% — как комиссия агрегатору — развивайте свою доставку.
Не обязательно выбирать один формат
Запуская свою доставку, вы точно будете больше тратить на маркетинг, который привлечет к вам новых клиентов. В случае с агрегаторами, эти расходы возьмет на себя партнер. Если чувствуете, что финансово готовы потянуть обе доставки, то можно не отказываться от помощи агрегаторов, рассматривая их как ресурс для постоянного трафика новых пользователей. Вполне вероятно, что они спустя время перейдут на вашу собственную доставку.
Как оптимизировать процессы и на чем можно сэкономить?
В процессе мы поняли, что можем сократить расходы, используя следующие в следующих категориях:
Водители. Можно не нанимать водителей в штат: в столице, например, удобно пользоваться Яндекс.Такси. Так, вы можете расширить зону своей доставки, но в отдаленные районы отправлять заказы на такси. В чем плюс: если ваш водитель уезжает в дальний район, то он не сможет взять два ближних заказа — ему потребуется время, чтобы вернуться назад. А время — это деньги. Поэтому наш менеджер доставки оценивает ситуацию и отправляет заказ уже непосредственно более быстрым способом, в зависимости от района.
Удобный сайт. Он должен быть привычным по интерфейсу. Не надо изобретать велосипед: люди привыкли к тому, где находится корзина, как найти меню и быстро выбрать нужный товар, поэтому ваш сайт должен быть условно похож на Яндекс.Еду или на Delivery Club по шаблону. Можно воспользоваться системами, где уже есть готовые шаблоны.
Если у вас есть сайт ресторана, где нечего особо сказать про проект, но зато запущена своя доставка, и вы на ней хотите зарабатывать — лучше поместите на главную страницу именно доставку с товарами.
Не менее важно настроить интеграцию сайта с системой Iiko или R-Keeper, чтобы заказ сразу попадал в систему и отображался на мониторе у менеджера. Особенно это важно, если у вас нет выделенных на это дополнительных сотрудников и все доставки обслуживают менеджеры ресторана.
Автоматизация процессов. Вы можете привязать кабинет Яндекс.Такси к сайту, чтобы транспорт вызывался автоматически по смене статуса заказа: то есть менеджер отмечает в системе готовность заказа и тогда вызывается такси. Однако эти системы нужно использовать с осторожностью, они не всегда работают корректно: например, из-за отсутствия в адресной книге системы iiko города Московский и поселения Внуковского у нас пару раз заказ уезжал в аэропорт Внуково — интеграция сработала криво и пришлось ее отключить.
Современные технологии. Чем более технологичным будет весь процесс доставки, тем больше у вас будет заказов. Например, обязательно нужна интернет-оплата: люди привыкли покупать что-то в один клик, и если вы усложните процесс еще на этапе оплаты заказа, гость просто откажется от дальнейшего оформления, потому что не захочет разбираться. Что можно считать сложным процессом? Когда гость делает заказ, а потом ждет подтверждение от менеджера или дополнительную ссылку на ЮKassa.
Упаковка блюд. Мы стараемся делать универсальную упаковку, которая подойдет под разные блюда. Так, термоупаковку мы используем не только под горячее, но и под холодные морепродукты. Это значительно сокращает затраты значительно и оптимизирует складское хранение.
Как адаптировать меню для доставки, учитывая особенности блюд?
Если вы планируете зарабатывать на доставке, то вам нужно сразу разрабатывать блюда таким образом, чтобы они были пригодны для транспортировки. Например, блюда с эспумой (пеной) скорее всего будут оседать, при доставке вместо пены гостю приедет белая вода.
Подумайте, можно ли адаптировать существующие блюда, не нарушая их особенностей. Например, устрицы и ежи в ресторанах подаются на льду. В доставке мы сервируем их так же, при этом меняя технологию подачи: раньше помещали устрицы со льдом в алюминиевый контейнер, а теперь кладём лёд в полиэтиленовые пакеты в несколько слоёв, охлаждая устрицу — так вода не соприкасается с устрицей и блюдо приезжает в нужном нам виде.
Большую роль играет упаковка, но без теста вы не поймете, какая именно подойдет. Мы заказываем у поставщика образцы, выкладываем одновременно 2-3 одинаковых блюда в разные боксы, фотографируем и засекаем 30-40 минут — это среднее время от выдачи блюда до получения его клиентом. Уже после этого принимаем решение, какая упаковка лучше сохраняет качество. Также упаковка не должна размокать при доставке и быть сильно высокой: низкие блюда вроде роллов будут прыгать в пути и доедут до гостя в непрезентабельном виде.
А какие бизнес-решения оптимизировали вы, чтобы выйти в плюс?