Как эффективно бороться с подделками: опыт команды РЕХАУ

Если товары компании подделывают, бизнес несет репутационные и финансовые издержки. Сначала клиенты думают, что нашли оригинал по выгодной цене, но потом сталкиваются с плохим качеством, разочаровываются в бренде и больше не покупают его товары.

Мы знаем, о чем говорим: трубы и фитинги РЕХАУ подделывают в большом объеме, а бороться с этим только через госорганы бывает проблематично. Чтобы монтажник и конечный потребитель могли отличить оригинальное изделие от подделки, мы создали систему качества РЕХАУ.

Каждое изделие, которое работает под давлением и через которое проходит вода или теплоноситель, мы начали маркировать уникальными QR- и штрихкодами. Код можно отсканировать в нашем мобильном приложении, чтобы убедиться в подлинности товара. Рассказываем, с чем мы столкнулись в процессе работы.

Наша главная цель — обеспечить конечных потребителей качественной продукцией и системами, которые прослужат не менее 50 лет. Для этого мы производим изделия по строгим внутренним стандартам и стремимся сделать так, чтобы люди покупали только оригинальные товары. Если наши клиенты приобретают подделки, они получают некачественные системы, и мы отдаляемся от своей цели.

Конечным потребителям приходится снимать отделку, снова тратиться на материалы, комплектующие и выплачивать компенсацию соседям, если их затопило. Из-за этого страдает репутация монтажника и производителя.

В процессе разработки системы качества РЕХАУ и мобильного приложения мы начали маркировать каждое штучное изделие уникальными кодами. Их формат зависит от вида товара. Например, на фитинги удобнее наносить QR-коды, так как изделия небольшие. Трубы, наоборот, пришлось маркировать штрихкодами из-за размера продукта и его круглой формы.

Коды генерируются индивидуально для каждого изделия. Именно поэтому производителям контрафакта остается только копировать маркировку с готовых оригинальных товаров. Но это не сработает, так как в базе РЕХАУ может быть только один уникальный код. Если попытаться скопировать маркировку, при сканировании нашим мобильным приложением оно покажет, что товар поддельный.

Для кого мы разработали мобильное приложение:

Для торговых организаций и дистрибьюторов. Некоторые из них работают не напрямую с РЕХАУ, а покупают наши товары у поставщиков. С помощью приложения дистрибьюторы могли бы проверять продукцию на оригинальность до того, как она попадет на полки магазина.

Для конечных пользователей. В 95% случаев монтажник покупает комплектующие для потребителя самостоятельно. С помощью приложения конечный пользователь сможет убедиться в подлинности изделий и сроке их службы до их установки. Клиентам РЕХАУ не придется переживать, что их обманули, и не надо будет лишний раз обращаться в поддержку.

Для нашей компании. В первую очередь для того, чтобы доставить потребителям качественные товары и исключить создание поделок, которые отнимают у компании большую часть прибыли. Также система контроля качества позволяет нам отстроиться от конкурентов. В случае брака мы можем отследить полную историю изделия и оперативно принять меры.

После согласования идеи начали разрабатывать приложение. Сначала думали, что всё пройдет гладко. Но на деле столкнулись с проблемами.

Не могли подключиться к заводским системам. Есть пять предприятий, которые производят наши товары. На каждом из них — свои процессы. Когда мы начали разрабатывать мобильное приложение, начали думать, как генерировать, хранить и вести учет кодов, а также наносить их на товары. Именно поэтому мы поехали на наши предприятия, чтобы внедрить в их работу новые процессы.

На каждом заводе этот путь был уникальным, поэтому мы потратили на интеграцию много времени. За 1,5 года работы мы сталкивались и продолжаем сталкиваться с новыми ситуациями, поэтому процесс улучшений идет непрерывно.

Оборудование работало не так, как надо. Помимо проблем с IT-системами, возникла еще одна. Трубы на заводах изготавливали с одной и той же скоростью. Когда начали наносить новую маркировку на изделия, мы не поменяли настройки оборудования. Из-за этого коды растягивались или печатались частично. Нам пришлось корректировать скорость оборудования, чтобы штрихкоды печатались правильно и сканер мобильного приложения их распознавал. При этом требовалось сохранить скорость производства.

Опытным путем мы нашли подходящую скорость. Перед этим испортили и утилизировали несколько километров дорогостоящих труб.

Решение было срочным. В компании нашелся только один сотрудник с визой в нужную страну — Алексей, наш руководитель по объектным продажам. Изначально он поехал за границу всего на пару недель, но задержался там на несколько месяцев, потому что новые вопросы возникали постоянно.

В командировке Алексей почти жил на заводе и находился там по 14 часов в день. Вместе с сотрудниками производства он экспериментировал с оборудованием, подбирал режимы, делал исследования получившихся образцов продукции, а еще проводил совещания с инженерами, тестировал работу ИТ-контура и подбирал принтеры.

Затем Алексей обучал людей на производстве и наглядно демонстрировал наши требования к продукции. Параллельно он изучал поведение персонала, их подходы к работе и образцы, которые нам не подходили. Когда получили достаточно опыта, отразили накопленные знания формально и передали независимому контролеру, с которым у нас был заключен контракт.

В результате мы решили все вопросы и перешли к серийному выпуску продукции. Это был первый завод, который начал выпуск продукции по нашим техническим требованиям. В дальнейшем мы использовали полученный опыт на производствах в других странах.

Полимерные трубы изогнутые, сильно бликуют, и все они разного цвета. Фитинги из латуни бывают гладкими, шероховатыми, с выпирающими частями, а трубки для подключения радиаторов сделаны из глянцевой нержавейки. Это по-разному влияет на преломление света и читаемость кодов. Команда провела тысячи экспериментов для отладки сканера, прежде чем он начал корректно работать.

Приложение вышло 5 февраля 2024 года. С момента выпуска его скачали более 35 тыс. раз из App Store и Google Play. Активных уникальных пользователей — 1,2-1,6 тыс. в месяц. В будущем их станет больше, потому что пока у дистрибьюторов продается микс старой продукции без маркировки и новой, но количество новой продукции на рынок поступательно растет.

В мобильном приложении уже пять функций. Каждую выбирали тщательно, чтобы сервис был полезен пользователям.

Проверка подлинности продукции. При сканировании приложение позволяет узнать, оригинальный ли товар продается под брендом РЕХАУ. Также проверка показывает другую информацию об изделии. Например, данные о сертификатах и других технических характеристиках. Всего в мобильном приложении четыре результата сканирования:

Проверка сертификата продавца. Сертифицированным точкам продаж РЕХАУ мы выдаем официальный документ с QR-кодом. Теоретически любой может подделать подобную бумагу и повесить ее на стену у себя в офисе, но это не сработает: если документ подлинный, при сканировании кода мобильное приложение покажет название, адрес партнера и его актуальный статус. Пользователю потребуется только убедиться, что информация в приложении совпадает с фактической. Если код поддельный, сервис сообщит об этом.

Техническая поддержка. Если покупатель нашел подделку, он может написать в чат специалистам РЕХАУ. Тогда сотрудники примут жалобу и проверят магазин. Также покупатель может задать поддержке вопросы по продукции, точке продаж или спросить совет по комплектующим.

Измерительная рулетка. Каждый метр трубы РЕХАУ маркирован уникальным штрихкодом. В приложении отображается расстояние в метрах между двумя считанными кодами. С помощью этой фичи можно быстро узнать длину отрезка купленной трубы.

История сканирования товаров. В ней отображаются отсканированные пользователем товары. История доступна даже офлайн: удобно, если нужно доказать клиенту, что купленный фитинг или труба оригинальные, а интернета нет.

Мы продолжаем развивать сервис. Что хотим добавить в приложение:

Авторизация. Нужна для того, чтобы, например, монтажники могли воспользоваться специальными программами компании. Она особенно интересна сертифицированным монтажникам.

Гарантия. Монтажники, которые сотрудничают с РЕХАУ, могут выдавать своим клиентам расширенную гарантию на наши товары с покрытием ущерба до 100 000 евро. Планируем сделать так, чтобы специалисты могли оформлять гарантийные талоны внутри приложения — сейчас это можно сделать только через сайт.

Бонусная программа. Участвующие в ней монтажники получают кэшбэк за покупку товаров у наших официальных дилеров. Сейчас это работает только через сайт. Функция поможет специалистам следить за балансом и выводить бонусы внутри приложения.

В планах добавить географию пользователей. Приложение будет запрашивать доступ к геоданным устройства — без этого сервис не будет работать.

Геопозиция поможет улучшить алгоритм обнаружения контрафакта, оптимизирует процесс выдачи гарантии, сможет рекомендовать ближайшие точки продаж и тому подобное.