Автоматизация в IT-сфере — мнения экспертов

Наш интерес к этой теме не случаен, ведь сами мы занимаемся развитием продукта, который помогает бизнесу автоматизировать процессы — Admin24. Улучшать этот продукт нам помогает обратная связь от клиентов и постоянное проведение исследований рынка. Чтобы понять, как обстоят дела с автоматизацией в IT-сфере, мы провели интервью с представителями четырех компаний разного масштаба и разных направлений деятельности: ЮMoney, 65apps, DIS Group и SP Engineering. В ходе интервью выяснили, какие процессы они автоматизируют сегодня, какие инструменты для этого используют и что пока не получается полностью делегировать технологиям.

Для начала подробнее расскажем о компаниях, с экспертами которых пообщались:

ЮMoney — лидер сегмента «Платежные сервисы» премии Fintech Awards в 2023 году (оценка Smart Ranking, 2024 год). Компания предлагает пользователям электронный кошелёк, а бизнесу — приём платежей через ЮKassa. Команда ЮMoney работает в платёжной индустрии более 20 лет. Сегодня в штате компании работает больше тысячи сотрудников — в трёх офисах (Москве, Санкт-Петербурге и Нижнем Новгороде), а также удалённо в других городах России.

65apps — федеральная ИТ-компания по заказной разработке. Создает мобильные приложения и другие цифровые сервисы для крупного бизнеса и государства. 65apps является распределенной компанией: имеет представительский офис в Москве и две производственные площадки — в Ижевске и Ульяновске. В штате около 200 человек, около 35% сотрудников распределены по разным городам, формат работы — гибридный. 65apps активно работают с партнерами, партнерская сеть насчитывает порядка 350 компаний.

DIS Group — IT-компания, которая предлагает решения в области управления данными, бизнес-аналитики, защиты информации на базе ведущих технологий. DIS Group также осуществляет консалтинг и внедрение проектов по данным направлениям. Проекты, реализованные при участии DIS Group, ежегодно занимают первые места в профильных конкурсах, включая «Проект года» и премию Data Award.

SP Engineering — работают с системой обязательной маркировки товаров «Честный знак». Производят и поставляют программно-аппаратный комплекс, позволяющий производителям товаров легко и просто войти в маркировку. Сейчас компания поставляет свой программно-аппаратный комплекс в 5 стран мира и маркирует любую товарную группу на различных предприятиях — от небольших коллективных фермерских хозяйств до крупнейших в стране производителей.

Что касается ключевых бизнес-процессов, тут есть существенные различия в продуктовых компаниях и компаниях заказной разработки. Артем Кириллов, бизнес-архитектор 65apps, отмечает, что в заказной разработке акцент делается на оптимизацию всего, что связано с процентом загрузки сотрудников и отслеживанием параметров проектов, чтобы обеспечить необходимый уровень маржинальности. Так, в 65apps в первую очередь оптимизируются процессы, направленные на отслеживание таких параметров, как бюджеты и сроки, отслеживание и планирование ресурсной базы и степень загрузки специалистов. В продуктовых же компаниях, как отмечают другие наши эксперты, довольно много внимания уделяется автоматизации управления разработкой.

Если говорить о крупных организациях в IT-сфере, то здесь также не обходится без автоматизации настройки оборудования и доступов:

В целом представитель ЮMoney сообщил, что в их компании в первую очередь автоматизируются бизнес-процессы, например, автоматизация подключения клиентов к ЮKassa. Компания старается сделать этот процесс максимально быстрым, простым и бесшовным, чтобы человек зарегистрировался и сразу же имел возможность принимать платежи — это позволяет им оставаться лидерами рынка. Также из того, что автоматизируется в ЮMoney, эксперт назвал внутренние IT-процессы: автоматизация позволяет их ускорить и оперативно доставлять изменения бизнес-процессов до продакшена. А далее — автоматизация процессов релиза. Сейчас в ЮMoney может быть более ста релизов в день — и никто этого не заметит, это не вызовет никаких сложностей, поскольку весь процесс максимально автоматический.

Олег Гиацинтов, технический директор DIS Group, отметил, что отдельная область автоматизации в IT — это информационная безопасность, для которой есть целый набор необходимых типов инструментов, используемый для эффективной защиты компании. Учитывая, как часто российские компании сегодня сталкиваются с кибератаками, мы считаем, что это направление будет активно развиваться в будущем. При всем этом важно отметить, что не все в IT можно полностью автоматизировать. По словам Ильи Кашлакова, в финтехе приходится вручную обрабатывать все финансовые операции, каждую транзакцию должен подтверждать человек, так как ещё не существует нейросети, которой можно доверять на 100%.

По мнению Романа Арсланова, без участия человека пока не обойтись и в продажах: в любом, даже в самом автоматизированном процессе продаж участвует как минимум 2 человека — продавец и клиент. К слову, это касается и техподдержки. Например, когда клиент обращается со срочной проблемой, автоматические ответы могут его еще сильнее раздражать или расстраивать.

Выбор инструментов автоматизации зависит от масштаба IT-компании и готовности в них инвестировать, как деньги, так и время. При этом, как мы выяснили, несмотря на то, что у IT-компаний есть желание иметь узкоспециализированные инструменты, подходящие именно под процессы организации, зачастую они предпочитают готовые решения, которые при этом можно самостоятельно доработать. Связано это в основном с тем, что создание самописных продуктов — довольно затратно и просто невыгодно.

Представитель 65apps отмечает, что собственные инструменты разрабатывают в случае, если готовыми продуктами задачи компании не закрываются:

Схожую позицию озвучил и представитель DIS Group. Он подчеркнул, что между внедрением универсальных и специфических видов ПО важно правильно найти компромисс, чтобы было реальное ускорение основных функций, и при этом инвестиции для внедрения не превысили получаемый доход.

В ЮMoney же в целом придерживаются политики использования опенсорс-инструментов — ПО с открытым исходным кодом. Это связано с тем, что они бесплатные и позволяют не зависеть от какого-то конкретного вендора. К тому же они активно развиваются, на них можно строить свои решения или брать готовые. Как пример — Kubernetes. Эксперт отметил, что это отличное решение, которое используют многие компании.

Также мы спросили спикеров и о конкретных инструментах, которые в их компаниях используют для автоматизации. Чаще всего наши эксперты выделяли:

Мы не могли не поинтересоваться, повлиял ли на работу компаний уход зарубежных сервисов с российского рынка после 24 февраля 2022 года. В целом все ответили, что так или иначе это вызвало неудобства.

Артем Кириллов отмечает, что больше всего зацепило крупный бизнес, где многим пришлось переходить на альтернативные решения, и такие переходы зачастую довольно болезненные. В то же время он заметил, что до сих пор есть способы использовать эти сервисы в России, хотя и с определенным рядом ограничений: например, с ними нельзя работать в государственных проектах. Или в них нет русификации, как, например у системы Jira.

Олег Гиацинтов рассказал, что в DIS Group для замены облачных решений, например, почтовых сервисов, пришлось искать способы не потерять данные и перенести их в новые решения. Это вызвало сложности у многих компаний. Также уход зарубежного ПО проблематичен тем, что приходится искать варианты поддержки ранее приобретенных решений, установленных on-premise. Причем с развитием такого ПО попроще: IT-компании часто способны сделать это самостоятельно.

Конечно, меньше всего в этой ситуации пострадали организации, которые и ранее использовали продукты отечественной разработки. Так, Артем Кириллов сообщил, что 65apps не сильно затронул уход иностранных сервисов из России: появился ряд неудобств по работе с лицензиями, но большая часть используемых сервисов были либо внутренней разработки, либо российской. Компания SP Engineering тоже и ранее использовала российское или самописное ПО — уход зарубежных компаний и сервисов их затронул только в аппаратной части.

IT-компании одними из первых начали проявлять интерес к нейросетям и программным роботам (RPA). Нам было интересно узнать, что думают об этих технологиях наши эксперты и действительно ли искусственный интеллект и RPA помогают в области автоматизации процессов.

Артем Кириллов отметил, что на рынке уже есть ряд коммерчески эффективных внедренных решений, но так или иначе пока никто на 100% не отдает право принимать решения ИИ, в этой цепочке все еще есть люди.

По мнению другого нашего эксперта, Романа Арсланова, нейросети сегодня на приемлемом уровне заменяют копирайтеров и дизайнеров. И они в своей сфере охотно пользуются несколькими нейросетями для написания статей и отрисовки графики.

Илья Кашлаков сообщил, что в ЮMoney активно используют большие языковые модели (LLM):

Технический директор DIS Group, Олег Гиацинтов, сделал акцент на том, что использование ИИ, RPA, а также MDM (решений для управления мастер-данными) прежде всего характерно для крупных производителей в сфере IT. Для небольших и средних компаний все же более важно внедрить отчетность и управление продажами. А использование нейросетей — это, скорее, попытки решить конкретный кейс или найти новое решение.

Если говорить о будущем развития нейросетей, то есть предположения, что оно немного затормозится:

Понятное дело, автоматизация — не идеальное решение и от всех проблем не спасет. А некоторым компаниям даже может добавить сложностей. Поэтому мы попытались выяснить у экспертов, какие преимущества и недостатки автоматизации они отмечают.

Илья Кашлаков выделил два основных плюса. Первый — в том, что при автоматизации задачи прописывается алгоритм, как она должна выполняться. И поскольку этот алгоритм описан и зафиксирован, точно известно, какие будут шаги, по какой логике работает тот или иной процесс. Второй плюс — всё это происходит автоматически или с минимальным участием человека, команде не нужно тратить свое время.

Среди преимуществ автоматизации процессов эксперты также отметили сокращение внутренних издержек на неэффективности определенных бизнес-процессов, увеличение скорости обработки данных, сокращение ручного труда над операционными задачами. Кроме того, автоматизация увеличивает количество свободного времени, которое человек может потратить на семью, собственное развитие и досуг.

Если говорить о минусах, то Илья Кашлаков отметил, что автоматизация может быть довольно трудозатратной. На автоматизацию какой-либо функции можно потратить больше, чем она в итоге принесет. И, в таком случае, возможно, в ней совсем не будет смысла.

Артем Кириллов заметил, что порой выход в плюс от автоматизации процессов настолько отложен во времени, что просто нецелесообразно в нее идти. Оба эксперта считают, что в плане автоматизации всегда нужно что-то менять и дорабатывать, а это дополнительные ресурсы.

Как бы то ни было, обратного пути, судя по всему, нет в силу человеческой природы.

Поскольку наш продукт Admin24 связан с автоматизацией обслуживания клиентов, в интервью мы подробнее останавливались на этом вопросе, чтобы понять, как в целом устроен процесс работы с клиентами в IT-компаниях и какие инструменты они для этого используют. Уточним, что под клиентским сервисом понимается поддержка клиентов на каждом этапе взаимодействия с ними. Это позволяет повысить их удовлетворенность и лояльность к компании, удерживать и мотивировать на дополнительные покупки, а также получать новых потребителей благодаря сарафанному радио.

Реализовать эти задачи хорошо помогают инструменты автоматизации. С их помощью можно организовать быструю и качественную поддержку клиентов, исключить потерю обращений и ошибки из-за человеческого фактора, отслеживать эффективность сотрудников и формировать более тесную связь с заказчиками. Выбор инструментов автоматизации клиентского сервиса, опять же, зависит от деятельности и масштаба IT-компании.

В ЮMoney основные инструменты взаимодействия с клиентами — это сайты ЮKassa и ЮMoney. Есть и другие: электронная почта, рассылки, соцсети, мессенджеры, чат на сайте, корпоративные блоги, собственное медиа. Что касается обратной связи, то ее собирают через специальную форму, чат саппорта, а также просят пользователей ставить баллы или звёздочки после контакта с представителями компании.

SP Engineering коммуникацию с клиентами ведут через электронную почту и мессенджеры. При этом для работы с заказчиками они используют инструменты, которые интегрируются с Битрикс24, в их числе и наш сервис-деск Admin24. Компании удобнее использовать точку доступа, через которую они могут получить всю необходимую информацию. Так что при необходимости автоматизации какого-либо процесса немаловажным фактором является интеграция с Битриксом.

Что касается сбора обратной связи в 65apps, то он проводится отделом по развитию бизнеса и для этого используются кастдевы и интервью — каждый проект и каждый клиент уникальный, поэтому и подход к ним тоже уникальный.

Если говорить об организации процесса и оценке эффективности специалистов в IT-компаниях, то тут обычно зависит от подразделений. В ЮMoney у каких-то сотрудников есть KPI, например в службе поддержки или отделе эксплуатации. Чтобы посчитать эффективность работы сотрудников этих подразделений, они смотрят, сколько времени в месяц недоступен их сайт. Также где-то измеряют опосредованный показатель Time to Market для оценки эффективности и скорости выхода нового обновления на рынок.

65apps для организации внутренних процессов используют систему Directum, а в рамках проектов — зачастую Jira. Внутренняя поддержка в компании реализуется через Телеграм-бота, интегрированного с Rocket.Chat. Если говорить об оценке эффективности сотрудников, то она оценивается за счет сбора параметров проекта, на которых они работают, и сильно разнится от роли (PM оценивается по работе в рамках проектного треугольника, QA — в рамках пропущенных ошибок в продукте и т. п.). Для этого используются инструменты управления проектами (Jira) и кастомные выгружаемые отчеты.

Один способов автоматизировать работу с клиентами — использовать искусственный интеллект и программных роботов. Некоторые наши эксперты уже вовсю внедрили их в процессы.

Например, в ЮMoney нейросети используют в поддержке — это позволяет экономить много времени менеджеров. Так, с августа по декабрь 2023 года при помощи виртуального ассистента им удалось ответить более чем на 50% обращений пользователей и сэкономить 396 человеко-часов. Также нейросетям в компании доверяют работу по расшифровке текстов из аудио или видео. Илья Кашлаков привел в качестве примера UX-исследования. Ребята проводят собеседование с человеком, затем его нужно обработать, переслушать. Нейросеть помогает ускорить этот процесс — переводит звук в текст.

Прежде всего наши эксперты отметили, что благодаря автоматизации процессы в компании становятся прозрачными, есть понимание, что происходит в организации в текущий момент, появляется четкость во взаимодействии внутри коллектива.

Артем Кириллов уверен, что это непосредственно влияет на качество и скорость принятия важных решений. Похожую позицию озвучил и Роман Арсланов. Он считает, что там, где процессы не автоматизированы, уходит больше времени на реализацию и согласование простых решений.

Компания ЮMoney не может жить без автоматизации:

Также представители IT-компаний признались, что сегодня уже сложно представить работу без инструментов автоматизации. Так, Роман Арсланов заявил, что в СП Инжиниринг не обойтись без ERP, CRM-системы, будет сложно функционировать без сервис-деска и ряда инструментов для разработки ПО. Представителю ЮMoney сложно представить работу без системы электронного документооборота, поскольку на ней много всего завязано, и автоматизации процесса CI/CD. Он суперавтоматизирован, с ним очень удобно, и нам было бы сложно вернуться к тому, чтобы делать всё вручную. А в 65apps будет довольно тяжело без инструментов контроля ведения проектов, так как когда их много, отслеживать вручную все параметры — очень трудозатратно.