Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Клиент хочет вернуть деньги за онлайн-курс. Можно ли возместить не всю сумму?


Да, можно, если у клиента нет претензий к качеству курса. Эксперт рассказывает, какую сумму нужно возвращать в конкретных случаях и как минимизировать потери для бизнеса


Да, можно, если у клиента нет претензий к качеству курса. Эксперт рассказывает, какую сумму нужно возвращать в конкретных случаях и как минимизировать потери для бизнеса


Читательница Елена спрашивает: «Клиент оплатил годовой онлайн-курс, а через три месяца передумал заниматься и попросил вернуть деньги. Как в таком случае вернуть деньги за курс? Можно ли возместить только часть суммы, если клиент уже начал учиться?»

Да, можно, но не всегда

С точки зрения гражданского кодекса обучение — это услуга, а от услуги можно отказаться, пока она не оказана. То есть пока ученик не получил все, что ему обещали в программе курса.

В зависимости от вида и условий договора у школы есть три варианта: вернуть всю сумму, вернуть часть суммы или не возвращать деньги. Разберемся, как вид договора влияет на сумму возврата.

Принимайте онлайн-платежи на сайте, в приложении и соцсетях с Тинькофф Кассой

Предложение Тинькофф

Принимайте онлайн-платежи на сайте, в приложении и соцсетях с Тинькофф Кассой

  • Подключим онлайн и сами настроим
  • Сможете принимать платежи уже через 2 дня
  • Деньги на счете на следующий день
Подробнее

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673

Какие бывают договоры

Для онлайн-курсов используют один из двух видов договора: лицензионный или договор оказания услуг. От того, какой вариант выбрала онлайн-школа, зависит сумма возврата.

Лицензионный договор используют для онлайн-курсов без обратной связи. То есть когда клиент получает учебные материалы и сам по ним занимается, без онлайн-вебинаров, консультаций, чата с куратором, проверки домашних заданий преподавателем.

Лицензия работает так: клиент получает возможность пользоваться интеллектуальной собственностью автора — например, конспектами, методичками, записями вебинаров, компьютерными программами. При этом другие клиенты могут получить такое же право. Материалы как будто сдают в аренду нескольким покупателям.

Онлайн-школа запустила курс по фотографии для начинающих. Он состоит из обучающих видеороликов, пошаговых инструкций по работе с фотоаппаратом и небольших статей, а домашних заданий и обратной связи от преподавателя нет. Для этого курса можно использовать лицензионный договор: каждый ученик сразу после оплаты получает одинаковый набор материалов.

В таком случае услуга считается оказанной в тот день, когда клиент получил доступ к курсу: например, пароль от личного кабинета или электронное письмо с материалами. А это значит, что он уже не может потребовать вернуть деньги за обучение.

Договор оказания услуг можно применять для любого вида обучения — когда в курсе есть обратная связь и когда ученик занимается самостоятельно по высланным материалам.

Клиент, который учится по договору оказания услуг и передумал проходить курс, может вернуть всю стоимость обучения или ее часть.

Онлайн-школа сама выбирает, какой договор использовать, исходя из программы курса.

Если есть два варианта курса — с обратной связью и без, можно использовать для них разные договоры

Чтобы подсчитать сумму возврата, нужно учесть, какой договор вы использовали, на каком этапе прохождения курса находится клиент и есть ли у него претензии. Рассказываем, сколько денег нужно вернуть в разных ситуациях.

Когда можно не возвращать деньги

Есть два случая, в которых вы не обязаны возвращать деньги клиенту, который передумал заниматься и не имеет претензий к качеству курса:

  • если курс завершился;
  • если вы используете лицензионный договор.

Курс завершился. Если клиент учился по договору оказания услуг, прошел курс, а потом захотел вернуть деньги, потому что ему не понравилось, — можно не возвращать деньги. В законе нет формулировок «не помогло» и «не понравилось» — это нельзя доказать.

Вы используете лицензионный договор. Не важно, когда клиент отказался от обучения, возвращать ему деньги не нужно.

Советуем заранее предупреждать клиента на сайте и перед покупкой курса, что после оплаты вернуть деньги будет нельзя.

Когда придется вернуть всю сумму

Вернуть полную стоимость курса придется в трех случаях:

  • если обучение еще не началось;
  • если клиент недоволен качеством курса;
  • если вы обещали, что вернете деньги.

Если обучение еще не началось. Клиент может оплатить курс и передумать учиться до начала занятий. Если он еще не получил учебные материалы и попросил вернуть деньги, нужно вернуть всю сумму.

Если клиент недоволен качеством. Если ученик написал претензию и доказал, что обучение не соответствовало описанию или было некачественным, нужно вернуть деньги. Например, если в программе курса по фотографии указаны вебинары по основам Photoshop, а вместо них провели занятия по работе в другом редакторе, клиент может написать претензию и потребовать вернуть полную стоимость курса.

Если вы обещали вернуть деньги. Иногда онлайн-школы гарантируют успешную сдачу экзаменов, например на международные сертификаты, и обещают вернуть стоимость курса, если клиент не достигнет результата.

Школа английского языка обещала вернуть полную стоимость курса, если клиент через полгода не сможет сдать международный экзамен TOEFL на 80 баллов. Ему достаточно принести результаты тестирования, чтобы доказать, что он не набрал нужное количество и имеет право требовать возврат. Деньги придется вернуть.

Не важно, какой договор использовали и когда открыли доступ к материалам. Если не выполнить обещания, ученик имеет право пойти в суд.

Когда можно вернуть часть суммы

Если с качеством все хорошо, а ученик передумал заниматься, сумму возврата рассчитывают по такой формуле:

Расходами на конкретного ученика считают, например, комиссию банка и создание учетной записи. Нельзя уменьшить сумму возврата за счет денег, которые школа потратила на аренду помещения, рекламу или гонорар преподавателя, — эти затраты связаны со всеми клиентами.

В договоре могут быть прописаны дополнительные условия, тогда сумма будет рассчитываться иначе:

  • у каждого дня занятий своя стоимость;
  • обучение разбито на этапы.

Если у каждого дня своя стоимость, то есть цена курса складывается из стоимости каждого дня. Например, серия вебинаров состоит из 10 занятий по 500 ₽, общая стоимость — 5000 ₽.

Такие условия обычно используют для курсов, которые состоят из одинаковых элементов, например вебинаров или онлайн-тренировок. Сумму возврата в этом случае надо рассчитывать так:

Школа запустила недельный онлайн-курс снижения веса. Каждый день клиент участвует в тренировке, которую проводят в прямом эфире. Семь дней занятий стоят 1400 ₽, один день обходится в 200 ₽. Школа указывает это в договоре. Если через три дня после старта клиент заболел и просит вернуть деньги, ему нужно вернуть: 1400 − (200 × 4) = 800 ₽.

Если бы организатор курса не использовал дополнительные условия, то смог бы оставить себе только комиссию банка.

Если стоимость курса разбита на составляющие. Так поступают, когда в обучении используют много разных форматов. Чтобы правильно определить сумму возврата, нужно посчитать, какими из них клиент успел воспользоваться:

Если в том же семидневном онлайн-курсе есть пять прямых трансляций, две консультации диетолога и методичка по питанию, в договоре можно прописать стоимость каждого элемента и при возврате вычесть ее из общей суммы.

Допустим, трансляции стоят по 200 ₽, консультации — по 150 ₽, а методичка — 100 ₽. Ученик за три дня успел получить две онлайн-тренировки, консультацию и методичку, всего на 650 ₽. Тогда ему нужно вернуть: 1400 − 650 = 750 ₽.

Такой метод возврата включают в договор нечасто, и ученик может о нем не догадываться, поэтому советуем заранее его предупредить — достаточно разместить условия возврата на сайте.

Как вернуть деньги за онлайн-обучение

Вернуть деньги можно двумя способами. Все зависит от того, как вы принимали оплату:

  • через онлайн-кассу;
  • через платформу для онлайн-школ.
Этапы возврата денег за онлайн-курсы

Что будет, если не вернуть деньги

Если онлайн-школа получит справедливый иск по закону «О защите прав потребителей», суд, скорее всего, встанет на защиту ученика, потому что отказ от возврата денег противоречит закону.

Дело может дойти до суда в двух случаях:

  1. Предприниматель или компания не вернули деньги, а должны были.
  2. Предприниматель или компания вернули деньги за вычетом понесенных расходов, но не согласовали сумму возврата с клиентом и он остался недоволен.

Если клиент выиграет, придется вернуть сумму предоплаты с процентами за пользование чужими деньгами. Размер процентов определяет актуальная ключевая ставка Банка России. Помимо этого, компании или предпринимателю нужно будет оплатить судебные издержки, штраф в размере 50% от присужденной суммы и компенсацию морального ущерба.

Более того, суд может усмотреть в договоре пункты, которые ущемляют права потребителей. В таком случае на бизнес могут наложить административный штраф. Для ИП — от 1000 до 2000 ₽, для малого бизнеса — от 5000 до 10 000 ₽, для среднего и крупного — от 10 000 до 20 000 ₽.

Что важно запомнить

  1. Закон «О защите прав потребителей» позволяет клиенту передумать и в любое время вернуть деньги за онлайн-курсы. Однако школа имеет право не возвращать деньги за уже понесенные расходы по договору.
  2. Существует лицензионный договор, который можно использовать, например, на курсах без обратной связи. По нему услуга считается оказанной в момент, когда клиент получил пароль от личного кабинета или ссылку для скачивания и обучающих материалов. В этом случае можно смело отказывать ученику в возврате денежных средств за курсы. Но все же рекомендуем предупреждать об этом всех клиентов заранее, например в оферте.
  3. Если заключали договор оказания услуг, клиент может вернуть полную или частичную стоимость обучения. Если обучение еще не началось, ученик имеет право на полный возврат.
  4. Если ученик пожаловался на качество обучения и доказал это, он имеет право вернуть полную стоимость курса. На полный возврат клиент имеет право, когда школа сама обещала вернуть средства, если ученик не достигнет определенных результатов.
  5. Если ученик пошел в суд, рекомендуем поскорее договориться с ним. Есть высокая вероятность, что суд встанет на его сторону, тогда бизнес понесет еще большие убытки.

Вопрос эксперту

Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».

Вопросы–ответы
Ксения Лурье
Ксения Лурье

Как думаете, как можно удержать клиента, если он хочет вернуть деньги за онлайн-курс? И этично ли это?

Denis

Здравствуйте.
Прохожу (2 недели с начала) обучение в онлайн школе, где в условиях оферты указано, что «услуги считаются оказанными в полном объеме с момента предоставления доступа к материалам».
Обучение длится 2 месяца. На обучении у нас есть куратор.
В возврате денежных средств мне отказывают, ссылаясь на условия оферты.
Могу ли я в таком случае как то вернуть деньги?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте!
Если онлайн-школа открыла доступ сразу ко всем материалам курса и в договоре не предусмотрена разбивка курса на составляющие — услуга действительно считается оказанной в полной мере. Это прописано в ст. 32 закона о защите прав потребителей.
В таком случае вернуть деньги можно, если:
• школа прямо обещала в рекламе либо на сайте вернуть деньги, если обучение не понравится;
• обучение не соответствует описанию или есть претензии к его качеству.
В обеих ситуациях нужно приложить доказательство.

Evgeniy Borodin

здравствуйте. проходил обучение в онлайн школе, доступ к учебным материалам открывался по мере прохождения очередного модуля и принятия школой домашнего задания. у меня сломался комп и я не мог проходить обучение, сейчас , наконец, смог вернуться , но оказалось, что я даже посмотреть не могу остальные модули . в моем аккаунте их просто нет. что можно сделать в такой ситуации. написал им с просьбой дать возможность хотя бы просмотреть материал. они молчат. прошел обучение на четверть. и если по времени курс уже кончился, могу ли я претендовать на это?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Добрый день!
К сожалению, мы не специализируемся на вашей ситуации. Бизнес-секреты — медиа про бизнес: рассказываем компаниям и предпринимателям про налоги, законы, маркетинг. Одним словом помогаем вести бизнес в России.

галя олейникова

Здравствуйте. Приобрела обучение, повелась на замануху, написание статей для дзена, баснословный доход, купила за 5900. В итоге мне скинули файл в виде текста с общей информацией, ни о чём. Типа делайте, потом мы проверим. Не считаю это никаким обучением в принципе. Куда написать жалобу? Естественно ,,коуч ,, вернуть деньги не хочет

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Добрый день!
Бизнес-секреты — медиа про бизнес: рассказываем компаниям и предпринимателям про налоги, законы, маркетинг. Одним словом помогаем вести бизнес в России.
К сожалению, на вашей ситуации мы не специализируемся.

валерия назарова

Добрый день! Приобрела курс в рассрочку. Рассрочка взята не на мое имя. Личный кабинет на платформе Геткурс где проходит обучение на моё имя. Курс рассчитан на 5 месяцев, разбит на модули с обратной связью. С его начала прошло почти два месяца. Я хочу отказаться от обучения и вернуть деньги. Как это сделать и к кому обратиться. Официально получается, что тот на кого была взята рассрочка даже не имеет личного кабинета на этом обучении.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Добрый день!
К сожалению, мы не специализируемся на вашей ситуации. Бизнес-секреты — медиа про бизнес: рассказываем компаниям и предпринимателям про налоги, законы, маркетинг. Одним словом помогаем вести бизнес в России.
Обратитесь в поддержку Getcourse, специалисты платформы вас сориентируют.

Лолита Парфёнова

Здравствуйте! Напишите мне пожалуйста в вк

Т А

Здравствуйте.Скажите пожалуйста сколько по времени возвращаются деньги за онлайн курс.Покупала в рассрочку.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Рекомендуем изучить условия договора со школой — в нем должны быть прописаны условия возврата. При этом деньги чаще всего возвращают, если услуга оказана не полностью. Стоит уточнить сроки возврата, обратившись напрямую в школу.

Наталья Арбуз

Я не могу найти договор с онлайн школой. Купила курс в рассрочку и мне сразу прислали письмо с доступом в кабинет на Гет Курс. Где найти договор?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Рекомендуем написать организатору курса или в поддержку GetCourse и попросить выслать копию договора или оферты.

Максим Вилков

Здравствуйте, вы написали, что в расходах на участника нельзя считать затраты, связанные со всеми клиентами. Но в договоре оферты моей школы указано, что они имеют право вычесть не менее 3% от стоимости курса, приводя в пример расходы на рекламу, на ведущего, на монтаж и т.д.. От курсов я отказался до их начала. Могу ли я доказать, что не должен платить за расходы, которые не связаны лично со мной?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Мы медиа для бизнеса, разбираем широкие темы. Досконально не сможем ответить на ваш вопрос. Однако хотим отметить, что вы правы, так как в статье 782 Гражданского кодекса РФ действительно указано такое условие. Рекомендуем обратиться к профильному специалисту: он разберется в вашем случае и поможет грамотно составить претензию, если нарушения действительно есть.

Полина Вольская

Здравствуйте, оформила рассрочку на личное обучение, но девушка у которой я обучаюсь отвечает раз в день. Из всего обучения мне скинули стратегию и все. Материалы в виде онлайн-уроков на ютуб. И это все. Что делать не знаю, рассрочка очень большая.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Мы не специализируемся на вашей ситуации, так как мы — медиа про бизнес: рассказываем компаниям и предпринимателям про налоги, законы, маркетинг. Одним словом, помогаем вести бизнес в России.
Рекомендуем изучить условия возврата денег в договоре.

Алена Новикова

Добрый день! Хочу вернуть дс за онлайн обучение с обратной связью. частично, за ту часть, которую я не прошла. но организация отказывается, ссылаясь на то, что время отведенное на обучение закончилось. на сколько это правомерно? тем не менее они видят, что я не прошла половину курса даже, у меня и доступа к ней нет.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Если курс завершился, компания может не возвращать деньги. Исключение — если у вас есть претензии к качеству обучения и вы можете доказать, что оно ненадлежащее.

Тамара Лисовская (Маркелова)

1

Jo

Здравствуйте. Компания оформляет мне возврат с формулировкой »... произвести возврат денежных средств с учетом вычета 13%...». Можно узнать, налоги законно вычитать из стоимости курса?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Удерживать НДФЛ с возврата компания не имеет права: это не доход. А вот если 13% от стоимости курса — фактические понесенные на ваше обучение расходы, все законно.

Daria Grekova

Здравствуйте, подскажите пожалуйста, если школа использует лицензионный договор, но я недовольна качеством курса, то деньги они могут не возвращать? И будет ли суд на моей стороне, если я подам иск в данной ситуации?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Здравствуйте.
Уточним детали и вернемся с ответом позже.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Если вы написали претензию и доказали, что обучение не соответствовало описанию или было некачественным, компания обязана вернуть деньги.

Диля

Здравствуйте. Записались на обучение маникюр. Предоплату сделали 10тыс. 15 января обучение.можем вернуть деньги.хотели другом месте обучатся

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Диля, здравствуйте.

Мы не специализируемся на вашей ситуации.

Бизнес-секреты — медиа про бизнес. Здесь мы помогаем компаниям и предпринимателям вести бизнес в России и рассказываем про налоги, законы, маркетинг.

В статье мы рассказали, в каких случаях предприниматели должны вернуть оплату и дополнительно добавили ссылки на законы, которые это регулируют.

Светлана
Светлана

Добрый день!
Спасибо за статью. Нужно ваше мнение. Если купила курс, но материалы оказались не подходящими, не соответствующими описанию менеджера (разговор был по телефону).
Оформила возврат. Ни одного занятия не было проведено, но материал предоставлен в полном объеме. Хотят удержать 30% на «поддержание платформы». Этот пункт есть в договоре-оферты. Есть ли шанс получить получить полный возврат?

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

Светлана, добрый день! Мы не специализируемся на вашей ситуации, так как мы — медиа про бизнес: рассказываем компаниям и предпринимателям про налоги, законы, маркетинг.
Но если в условиях договора есть пункт, о котором вы написали, компания не обязана возвращать эту сумму.


Больше по теме