Что делать, если клиент испортил товар?
Читательница Ирина спрашивает: «У меня магазин антикварных вещей, многие из которых хрупкие. Был случай, когда клиент разбил дорогую вещь. Я могу требовать, чтобы он ее оплатил?»
Если покупатель разбил товар в магазине случайно, он не обязан за него платить
Если в действиях человека нет его вины, ответственность за товар до момента оплаты на кассе лежит на магазине.
Чтобы понять, есть ли вина на посетителе, который испортил товар, надо проанализировать его действия. Если произошедшее — случайность, вины человека нет.
Покупатель не должен оплачивать стоимость испорченного товара, если:
- Поскользнулся на мокром полу и сбросил товар с полки.
- Уронил товар с полки, когда пытался пройти между узкими стеллажами.
- Наткнулся на препятствие, которое сделали работники магазина. Например, на оставленную ими тележку или коробку.
- Товар на полке в магазине был расставлен неустойчиво.
Это неполный список. Если покупатель и продавец не смогли договориться, вопрос о вине или невиновности покупателя решает суд.
Если покупатель виноват, он обязан оплатить стоимость испорченного товара
Если человек причинил вред умышленно или по неосторожности, которой можно было избежать, ему придется возместить ущерб. Например, когда покупатель:
- танцевал между стеллажами;
- бегал по торговому залу;
- был нетрезв и из-за этого столкнул товар со стеллажа;
- неосторожно обращался с корзинкой или тележкой;
- скинул товар рюкзаком;
- специально бросил товар на пол.
Чтобы требовать оплаты товара, нужно предоставить доказательство вины посетителя. Например, видеозапись с камер наблюдения.
Если товар испортил ребенок, ответственность несут его родители
Если ребенку уже есть 14 лет, его действия оценивают по тем же критериям, что и для взрослых — о них мы писали выше. Если у него есть свой доход, ребенок платит самостоятельно. Если дохода еще нет, платят его родители.
Стоимость товара, испорченного ребенком до 14 лет, оплачивают его родители. Им не придется это делать, если они докажут, что в нанесении ребенком ущерба магазину нет их вины.
Если ребенок до 14 лет разбил товар специально, вина родителей зависит от его возраста. Если ребенок еще не понимает, что он делает, нельзя говорить, что в его действиях есть умысел. Но могут быть виноваты родители, если не уследили за ним.
Если ребенок до 14 лет разбил товар случайно, надо оценить поведение родителей в момент порчи товара.
✅ Родители виноваты, если не смотрели за ребенком в магазине, когда он испортил товар. Например, отвлеклись или их вообще не было рядом.
❌ Родители не виноваты, если смотрели за ребенком, но не успели предотвратить его действия.
Как и в случае со взрослыми, окончательное решение в вопросе виновности родителей принимает суд.
Как взыскать стоимость товара
Стоимость специально испорченного товара можно получить двумя способами: добровольно или через суд.
Добровольный порядок. Если покупатель признает вину и готов оплатить стоимость товара, можно просто пробить товар на кассе и взять за него деньги. Если же покупатель отказывается это делать, принуждать его нельзя.
Судебный порядок. Если покупатель не признает вину, администратор магазина, управляющий или собственник должны вызвать полицию и письменно зафиксировать факт порчи товара. После этого можно обращаться в суд. К иску надо приложить доказательства виновности покупателя. Например, видеозаписи или показания свидетелей.
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
Как вы решаете конфликтные ситуации с клиентами? Поделитесь в комментариях.