С Тinkoff ID пользователь тратит на отзыв на 27% меньше времени: опыт сервиса «Банки.ру»

Сервис Tinkoff ID упрощает авторизацию пользователей — клиентов банка, которые хотят создать или войти в свой аккаунт на других сайтах. С сервисом регистрация занимает несколько секунд — нужно указать номер телефона и ввести код из СМС.

Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова рассказывает, на какие показатели повлиял сервис в работе компании.

Банки.ру — самый большой финансовый маркетплейс в России. Мы № 1 среди финансовых маркетплейсов по посещаемости, по данным Similarweb. У нас более 15 млн зарегистрированных пользователей, через наши сервисы ежемесячно оставляют более 1,7 млн заявок на финансовые продукты. Ключевая ценность нашей площадки в том, чтобы пользователь получил продукт по своим индивидуальным параметрам. Мы постоянно расширяем линейку продуктов, изучаем и обновляем интеграции с нашими партнерами, которых уже более 300.

На протяжении 16 лет проводим премию «Банки.ру», по результатам которой вручаем награды за лучшие финансовые продукты, клиентский сервис, развитие отрасли.

С момента создания Банки.ру развиваем некоммерческий проект — экосистему народных рейтингов. Это рейтинги банков, страховых, инвестиционных компаний и микрофинансовых организаций, которые формируются на основе отзывов клиентов этих компаний. На текущий момент пользователи рейтингов оставляют в среднем около 60 000 отзывов в месяц. О «Народном рейтинге» расскажу подробнее.

Миссия нашей компании — помогать людям принимать правильные финансовые решения. Для этого и был создан «Народный рейтинг».

Представьте ситуацию. Клиент пришел в отделение банка, и там случился какой-то негативный опыт. Например, сотрудник не смог помочь или нагрубил. Клиент просит книгу жалоб, пишет в ней отзыв, но непонятно, куда потом попадет эта книга и увидит ли этот отзыв руководство.

А можно прийти на Банки.ру и оставить отзыв о любом взаимодействии с финансовой организацией: в отделении нагрубил сотрудник, процесс оформления потребительского кредита прошел очень быстро, неправильно начислили кэшбэк, удобно оплатил штраф через мобильное приложение.

Когда проект только стартовал, многие банки были недовольны «Народным рейтингом». В таких случаях мы доносили до коллег ценность нашей работы. Было непросто, но за все годы мы не удалили ни одного отзыва, который кому-то не понравился.

Сегодня все крупные банки привыкли к тому, что люди могут прийти к нам и написать не всегда приятную правду. И относятся к этому нормально. Есть плохой отзыв — ты его видишь, а значит, можешь доработать и улучшить сервис на основе обратной связи от своего клиента.

Уникальность нашего сервиса в том, что отзывы обрабатываются людьми — нашими редакторами. У нас нет премодерации — отзыв публикуется сразу, а потом начинается проверка. Наш редактор проверяет, действительно ли это клиент, допустим, банка, правда ли с ним произошел этот опыт.

За годы работы мы наладили взаимодействие с финансовыми организациями, поэтому часто бывает, что сотрудник финорганизации увидел отзыв первым. В таком случае нам говорят: «Да, был такой кейс, взяли в работу, вернемся с ответом через два дня». В этом случае мы ждем официальный ответ и принимаем решение, когда видим вводные от компании.

Вот так работает весь процесс:

1. Клиент оставляет отзыв.
2. Отзыв появляется на сайте.
3. Приходит сотрудник банка и берет отзыв в работу.
4. Банк публикует официальный ответ.
5. Приходит редактор Банки.ру, берет отзыв в работу, анализирует всю информацию и принимает решение по отзыву.

Если у отзыва есть плашка «Отзыв проверен» — значит, у нас есть неопровержимые доказательства, что это событие действительно произошло. Мы получаем доказательства либо от финорганизации, либо от человека, который написал отзыв.

В 2023 году мы отметили гигантский рост отзывов. Основываясь на статистике последних 9 месяцев можем сделать вывод, что среди клиентов финансовых организаций появилась культура оставлять отзывы, в том числе положительные. Раньше люди чаще всего писали негатив. Сейчас даже если все прошло хорошо, клиенты приходят и рассказывают об этом: оператор помог или в отделении сотрудник был вежлив и быстро решил вопрос.

В 2022 году к нам пришел Тинькофф и предложил подключить Тinkoff ID — с помощью сервиса пользователи могут войти в личный кабинет Банки.ру всего за пару кликов.

Если клиент хочет оставить отзыв или приобрести через наш сервис какой-то продукт, он должен войти в систему. Мы подумали, что Тinkoff ID действительно упростит путь пользователя.

Без Тinkoff ID пользователь вводит номер телефона, получает код доступа, оставляет свою электронную почту и после этого заходит в личный кабинет. Чтобы написать отзыв, он должен заполнить обязательные поля: ФИО и дату рождения.

С Тinkoff ID пользователь вводит номер телефона, получает код доступа и входит в личный кабинет.

После интеграции сервиса заметили сразу несколько интересных цифр.

Пользователь тратит на 27% меньше времени в сравнении с обычным флоу. Если он дает согласие на передачу данных, некоторые поля заполняются автоматически: ФИО, номер телефона, электронная почта, дата рождения. Так получается, если пользователь — клиент Тинькофф или был им. Процесс написания отзыва становится быстрее: клиенту остается только написать сам отзыв и добавить пруфы.

В 2,5 раза увеличилась конверсия в написание отзыва в «Народном рейтинге». Когда пользователь регистрируется через Тinkoff ID, его путь становится проще, поэтому через Тинькофф охотнее авторизуются, чтобы оставить отзыв.

Коэффициент конверсии — CR — в клик увеличился на 40%. Пользователи, которые авторизуются через Тinkoff ID, охотнее жмут на кнопки оформления продуктовых предложений.

В 3,4 раза вырос возврат авторов отзывов при запросе дополнительной информации. После того как пользователь оставил отзыв, мы начинаем его проверять. Если каких-то пруфов не хватает, запрашиваем их. Мы заметили, что пользователи, авторизовавшиеся через Tinkoff ID, возвращаются с ответом в 3,4 раза чаще остальных.