Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

С Тinkoff ID пользователь тратит на отзыв на 27% меньше времени: опыт сервиса «Банки.ру»

Как Tinkoff ID упрощает клиентский путь


Сабина Хасанова

Сабина Хасанова

Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру

Поделиться

Сервис Tinkoff ID упрощает авторизацию пользователей — клиентов банка, которые хотят создать или войти в свой аккаунт на других сайтах. С сервисом регистрация занимает несколько секунд — нужно указать номер телефона и ввести код из СМС.

Директор департамента развития клиентских сервисов Банки.ру Сабина Хасанова рассказывает, на какие показатели повлиял сервис в работе компании.

Создали рейтинги финансовых организаций, которые формируются на основе отзывов посетителей сайта

Банки.ру — самый большой финансовый маркетплейс в России. Мы № 1 среди финансовых маркетплейсов по посещаемости, по данным Similarweb. У нас более 15 млн зарегистрированных пользователей, через наши сервисы ежемесячно оставляют более 1,7 млн заявок на финансовые продукты. Ключевая ценность нашей площадки в том, чтобы пользователь получил продукт по своим индивидуальным параметрам. Мы постоянно расширяем линейку продуктов, изучаем и обновляем интеграции с нашими партнерами, которых уже более 300.

На протяжении 16 лет проводим премию «Банки.ру», по результатам которой вручаем награды за лучшие финансовые продукты, клиентский сервис, развитие отрасли.

С момента создания Банки.ру развиваем некоммерческий проект — экосистему народных рейтингов. Это рейтинги банков, страховых, инвестиционных компаний и микрофинансовых организаций, которые формируются на основе отзывов клиентов этих компаний. На текущий момент пользователи рейтингов оставляют в среднем около 60 000 отзывов в месяц. О «Народном рейтинге» расскажу подробнее.

Сабина Хасанова вручает награду Тинькофф как победителю «Народного рейтинга инвестиционных компаний» 2022 года

Клиент просит книгу жалоб, пишет отзыв, но непонятно, куда потом попадет эта книга

Миссия нашей компании — помогать людям принимать правильные финансовые решения. Для этого и был создан «Народный рейтинг».

Представьте ситуацию. Клиент пришел в отделение банка, и там случился какой-то негативный опыт. Например, сотрудник не смог помочь или нагрубил. Клиент просит книгу жалоб, пишет в ней отзыв, но непонятно, куда потом попадет эта книга и увидит ли этот отзыв руководство.

А можно прийти на Банки.ру и оставить отзыв о любом взаимодействии с финансовой организацией: в отделении нагрубил сотрудник, процесс оформления потребительского кредита прошел очень быстро, неправильно начислили кэшбэк, удобно оплатил штраф через мобильное приложение.

Другие клиенты изучают отзывы и выбирают лучший для себя банк или страховую компанию, где, к примеру, можно взять ипотеку или оформить страховку для путешествий. Для финансового рынка это стимул работать лучше, чтобы получать как можно больше позитивных отзывов.

Когда проект только стартовал, многие банки были недовольны «Народным рейтингом». В таких случаях мы доносили до коллег ценность нашей работы. Было непросто, но за все годы мы не удалили ни одного отзыва, который кому-то не понравился.

Сегодня все крупные банки привыкли к тому, что люди могут прийти к нам и написать не всегда приятную правду. И относятся к этому нормально. Есть плохой отзыв — ты его видишь, а значит, можешь доработать и улучшить сервис на основе обратной связи от своего клиента.

Отзыв публикуется сразу, а потом начинается проверка: проверяем, правда ли с клиентом произошел тот самый неприятный опыт

Для нас важно, чтобы все отзывы были правдивыми. Правдивый отзыв — это когда его написал существующий клиент финансовой организации и с ним действительно произошла описанная ситуация. Чтобы подтвердить это, пользователь может прикрепить доказательства: документы, скриншоты, голосовые сообщения, видео. Мы изучаем информацию и составляем картину событий.

Уникальность нашего сервиса в том, что отзывы обрабатываются людьми — нашими редакторами. У нас нет премодерации — отзыв публикуется сразу, а потом начинается проверка. Наш редактор проверяет, действительно ли это клиент, допустим, банка, правда ли с ним произошел этот опыт.

За годы работы мы наладили взаимодействие с финансовыми организациями, поэтому часто бывает, что сотрудник финорганизации увидел отзыв первым. В таком случае нам говорят: «Да, был такой кейс, взяли в работу, вернемся с ответом через два дня». В этом случае мы ждем официальный ответ и принимаем решение, когда видим вводные от компании.

Вот так работает весь процесс:

  1. Клиент оставляет отзыв.
  2. Отзыв появляется на сайте.
  3. Приходит сотрудник банка и берет отзыв в работу.
  4. Банк публикует официальный ответ.
  5. Приходит редактор Банки.ру, берет отзыв в работу, анализирует всю информацию и принимает решение по отзыву.

Если у отзыва есть плашка «Отзыв проверен» — значит, у нас есть неопровержимые доказательства, что это событие действительно произошло. Мы получаем доказательства либо от финорганизации, либо от человека, который написал отзыв.

В 2023 году мы отметили гигантский рост отзывов. Основываясь на статистике последних 9 месяцев можем сделать вывод, что среди клиентов финансовых организаций появилась культура оставлять отзывы, в том числе положительные. Раньше люди чаще всего писали негатив. Сейчас даже если все прошло хорошо, клиенты приходят и рассказывают об этом: оператор помог или в отделении сотрудник был вежлив и быстро решил вопрос.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

Подписываясь, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации

С Тinkoff ID клиентский путь становится проще, поэтому клиенты охотнее авторизуются, чтобы оставить отзыв

В 2022 году к нам пришел Тинькофф и предложил подключить Тinkoff ID — с помощью сервиса пользователи могут войти в личный кабинет Банки.ру всего за пару кликов.

Если клиент хочет оставить отзыв или приобрести через наш сервис какой-то продукт, он должен войти в систему. Мы подумали, что Тinkoff ID действительно упростит путь пользователя.

Без Тinkoff ID пользователь вводит номер телефона, получает код доступа, оставляет свою электронную почту и после этого заходит в личный кабинет. Чтобы написать отзыв, он должен заполнить обязательные поля: ФИО и дату рождения.

С Тinkoff ID пользователь вводит номер телефона, получает код доступа и входит в личный кабинет.

При регистрации с Tinkoff ID пользователь должен дать доступ только к номеру телефона. По желанию можно поделиться другими документами. Если этот клиент захочет воспользоваться услугами Банки.ру, ему не понадобится заполнять данные повторно

После интеграции сервиса заметили сразу несколько интересных цифр.

Пользователь тратит на 27% меньше времени в сравнении с обычным флоу. Если он дает согласие на передачу данных, некоторые поля заполняются автоматически: ФИО, номер телефона, электронная почта, дата рождения. Так получается, если пользователь — клиент Тинькофф или был им. Процесс написания отзыва становится быстрее: клиенту остается только написать сам отзыв и добавить пруфы.

В 2,5 раза увеличилась конверсия в написание отзыва в «Народном рейтинге». Когда пользователь регистрируется через Тinkoff ID, его путь становится проще, поэтому через Тинькофф охотнее авторизуются, чтобы оставить отзыв.

Коэффициент конверсии — CR — в клик увеличился на 40%. Пользователи, которые авторизуются через Тinkoff ID, охотнее жмут на кнопки оформления продуктовых предложений.

В 3,4 раза вырос возврат авторов отзывов при запросе дополнительной информации. После того как пользователь оставил отзыв, мы начинаем его проверять. Если каких-то пруфов не хватает, запрашиваем их. Мы заметили, что пользователи, авторизовавшиеся через Tinkoff ID, возвращаются с ответом в 3,4 раза чаще остальных.

Расчетный счет для бизнеса

Предложение Тинькофф

Расчетный счет для бизнеса

  • Бесплатное открытие, онлайн. Реквизиты — в день заявки
  • Первые два месяца — бесплатное обслуживание
  • Любые платежи ИП и юрлицам внутри банка — 0 ₽
Узнать больше
Личный опыт

Найдите больше ответов на вопросы о бизнесе


Больше по теме

Как селлеру с минимальными вложениями выйти на глобальный рынок. Разбор пяти рисков от Everink Tattoo
Как селлеру с минимальными вложениями выйти на глобальный рынок. Разбор пяти рисков от Everink Tattoo

Максим Артюшенков о том, когда нужен всего один глобальный фулфилмент, и о сложностях при выходе на рынки других стран