Дайджест
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Создайте страницу бизнеса ВКонтакте и получите до 5000 на продвижение
ПодробнееПолучайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Покупатели оформляют заявку на кредит по ссылке или по телефону со специалистом Тинькофф
Генеральный директор сети «Мопеды.РФ»
Покупатели оформляют заявку на кредит по ссылке или по телефону со специалистом Тинькофф
Генеральный директор сети «Мопеды.РФ»
С момента запуска бизнеса клиенты Мопеды.РФ могут оплатить мототехнику с отсрочкой платежа. Для этого компания сотрудничала с несколькими кредитными брокерами. До 2022 процент одобрений заявок на кредит был низким и компания рисковала потерять клиентов.
Сергей Гайбун, генеральный директор сети «Мопеды.РФ», рассказывает, почему компания решила сменить кредитного брокера и как на рост конверсии влияет помощь контакт-центра.
Первые магазины Мопеды.РФ открылись в 2020 году. Мы специализируемся на продаже мототехники широкого спектра: дорожные и внедорожные мотоциклы, квадроциклы, снегоходы, мотобуксировщики, снегоуборочные машины. Дополнительно продаем экипировку, запчасти, тюнинг и предоставляем услуги профессионального мотосервиса. К концу 2022 года в сети открыто 24 магазина по всей стране.
Наша аудитория — люди, увлеченные мототехникой, те, кто постоянно находятся в поисках впечатлений, любят пробовать что-то новое и не привыкли ограничивать себя какими-то рамками.
Среди покупателей есть первосезонники, кто только знакомится с мотоциклами, опытные райдеры, профессиональные спортсмены и просто любители покататься в компании друзей на выходных.
В числе оптовых покупателей много мотошкол, спортивных команд, клубов и центров экстремального отдыха.
Мопеды.РФ отличает комплексный подход к работе с конечным покупателем. В случае с розницей мы не просто выставляем технику в салоны и ждем, пока ее кто-то купит, а отрабатываем вопросы потенциального клиента. Задача менеджеров сделать так, чтобы покупатель мог в одном салоне получить все необходимое: от мотоцикла, экипировки и запчастей с расходниками до ответа на вопрос, где лучше покататься в его регионе.
В работе с клиентами часто возникают две сложности. Первая — понять, что именно хочет покупатель, если он пришел за своей первой единицей техники. Здесь нередко приходится работать с абстрактным «хочу мотоцикл для города».
На абстрактные запросы мы могли бы предложить с десяток вариантов, если не больше. Но тогда велика вероятность, что клиент запутается, выберет что-то неподходящее или вовсе откажется от покупки. Поэтому здесь важно уметь не только задавать правильные вопросы, сужать область поиска, но и доступно объяснять особенности вариантов.
Второй важный момент, на котором часто возникают сложности, — отработка вопросов: отличия модели от аналога другого бренда, тонкости ремонта и обслуживания, выбор тюнинга для езды по разным трассам. Если покупатель увидит, что продавец не может дать ему развернутый ответ, он начнет сомневаться в его компетенции — равно как и в общем уровне консультации.
Консультация покупателей требует огромного внимания продавца. Поэтому нам важно, чтобы менеджеры как можно больше времени уделяли помощи клиентам и меньше отвлекались на организационные части сделки, как, например, оформление покупки.
С момента запуска бизнеса мы понимали, что важно дать покупателям возможность купить мототехнику в кредит. Финансовое положение у покупателей разное: не все могут оплатить полную стоимость товара разом. Я не готов называть средний чек, но приведу несколько примеров.
Одна из наших ведущих позиций — эндуро. Это спортивные мотоциклы для гонок по пересеченной местности. В зависимости от комплектации и производителя такой мотоцикл может стоить от 160 до 400+ тысяч рублей. Модели для новичков и продвинутых райдеров будут отличаются техническими характеристиками, комплектующими. Соответственно, и цены разные.
В любом случае мы имеем дело с крупной покупкой. Ограничивать покупателя полной предоплатой — значит лишать бизнес большой доли продаж.
В 2020 мы подключили кредитного брокера. Брокер обрабатывал клиентские заявки и искал подходящие программы кредитования у банков-партнеров. Покупатели пользовались услугами брокера и оформляли покупки в кредит, но показатели оставляли желать лучшего.
До мотобизнеса я долгое время работал в сфере продаж автомобилей. Это близкие области, поэтому я представляю, какой процент одобрения заявки и дальнейшей конверсии из заявки в продажу считать нормальным.
Когда банки не одобряют заявку, для нас это потеря клиента и спад продаж
С первым брокером я понимал, что процент одобрений может быть выше, но в рамках статьи я не могу привести эту метрику. Когда банки не одобряют заявку, для нас это означает потерю клиента и спад продаж.
Еще не нравилось, что мы не могли отследить, что происходит с заявками покупателей после их оформления. У брокера не было технологий, которые показывали бы весь цикл работы с кредитными заявками клиентов. А значит, мы не знаем, где именно можем этот процесс улучшить.
В конечном счете в 2021 году мы поняли, что нужно менять партнера, и выбрали Тинькофф.
Я знал, что Тинькофф — это не просто банк. В числе его направлений есть кредитный брокер, развиты ИТ-решения для бизнеса, что нам и нужно.
Нам понравилось, что Тинькофф Кредит Брокер предложил несколько инструментов для взаимодействия между банком и клиентом, а еще гарантировал оперативность обработки заявок и подробную аналитику.
Для нас важно не только закрывать заявки от покупателей, но и отслеживать эффективность продаж, поэтому мы сделали выбор в пользу Тинькофф Кредит Брокера. В начале 2022 года мы подключили услугу кредитования для наших клиентов.
На январь 2023 года мы сотрудничаем с Тинькофф Кредит Брокером почти год. В первые месяцы после подключения мы заметили рост показателей продаж.
На 70% выросло количество одобрений. По сравнению с прошлым кредитным брокером это значительный рост, более чем в 1,5 раза. Это значит, что больше покупателей получают одобрения по заявкам и могут дойти до конца сделки — оформить покупку на выгодных для себя условиях.
На 30% выросла конверсия в продажу. Мы достигли почти стопроцентной конверсии из одобрения заявки на кредит в сделку по продаже.
В работе с Тинькофф Кредит Брокером нам нравится быстрота и простота оформления заявок, прозрачность условий предоставления кредитов, техническое обеспечение процесса со стороны банка и доступность специалистов в любое время.
Вот несколько примеров.
✅ Тинькофф Кредит Брокер подключил контакт-центр для работы с нашими клиентами. Нам важно, чтобы менеджер салона не тратил время на оформление заявок на кредит.
Если клиент хочет купить товар в кредит, ему достаточно заполнить заявку по ссылке. Ссылку он получает от нашего менеджера в магазине и заполняет заявку на смартфоне.
Второй вариант — наш менеджер передает телефон покупателя специалисту в Тинькофф Кредит Брокер, и уже он звонит покупателю и оформляет заявку на кредит по телефону.
Специалист звонит практически сразу. С момента передачи контакта до звонка проходит меньше 10 секунд. Что интересно, мы видим по аналитике, что те заявки, которые клиенты оформляют со специалистом Тинькофф, получают больший процент одобрений.
Дополнительно контакт-центр снижает нагрузку на менеджеров, особенно это чувствуется в высокий сезон продаж.
✅ Удобный личный кабинет с детальной аналитикой по заявкам. Мы видим, что происходит с каждым покупателем, кто оставил заявку на кредит. Если на каком-то этапе возникает заминка, мы можем подключиться и выяснить, что помешало покупателю закончить покупку. В этом нам также помогают специалисты контакт-центра Тинькофф Кредит Брокера.
Я понимаю, что в отношении кредитов у многих есть определенные предубеждения и некоторые их осознанно избегают. Однако предложения от Тинькофф Кредит Брокера являются не только прозрачными, но и гибкими, что позволяет найти персональное решение для каждого клиента. Ну а для нас это удобный инструмент и возможность работать со всеми категориями покупателей.
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей
Подписываясь на дайджест, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности