«С решением Тинькофф Кредит Брокера конверсия в покупку выросла на 30%»: опыт Мопеды.РФ

С момента запуска бизнеса клиенты Мопеды.РФ могут оплатить мототехнику с отсрочкой платежа. Для этого компания сотрудничала с несколькими кредитными брокерами. До 2022 процент одобрений заявок на кредит был низким и компания рисковала потерять клиентов.

Сергей Гайбун, генеральный директор сети «Мопеды.РФ», рассказывает, почему компания решила сменить кредитного брокера и как на рост конверсии влияет помощь контакт-центра.

Первые магазины Мопеды.РФ открылись в 2020 году. Мы специализируемся на продаже мототехники широкого спектра: дорожные и внедорожные мотоциклы, квадроциклы, снегоходы, мотобуксировщики, снегоуборочные машины. Дополнительно продаем экипировку, запчасти, тюнинг и предоставляем услуги профессионального мотосервиса. К концу 2022 года в сети открыто 24 магазина по всей стране.

Наша аудитория — люди, увлеченные мототехникой, те, кто постоянно находятся в поисках впечатлений, любят пробовать что-то новое и не привыкли ограничивать себя какими-то рамками.

Среди покупателей есть первосезонники, кто только знакомится с мотоциклами, опытные райдеры, профессиональные спортсмены и просто любители покататься в компании друзей на выходных.

В числе оптовых покупателей много мотошкол, спортивных команд, клубов и центров экстремального отдыха.

Мопеды.РФ отличает комплексный подход к работе с конечным покупателем. В случае с розницей мы не просто выставляем технику в салоны и ждем, пока ее кто-то купит, а отрабатываем вопросы потенциального клиента. Задача менеджеров сделать так, чтобы покупатель мог в одном салоне получить все необходимое: от мотоцикла, экипировки и запчастей с расходниками до ответа на вопрос, где лучше покататься в его регионе.

В работе с клиентами часто возникают две сложности. Первая — понять, что именно хочет покупатель, если он пришел за своей первой единицей техники. Здесь нередко приходится работать с абстрактным «хочу мотоцикл для города».

На абстрактные запросы мы могли бы предложить с десяток вариантов, если не больше. Но тогда велика вероятность, что клиент запутается, выберет что-то неподходящее или вовсе откажется от покупки. Поэтому здесь важно уметь не только задавать правильные вопросы, сужать область поиска, но и доступно объяснять особенности вариантов.

Второй важный момент, на котором часто возникают сложности, — отработка вопросов: отличия модели от аналога другого бренда, тонкости ремонта и обслуживания, выбор тюнинга для езды по разным трассам. Если покупатель увидит, что продавец не может дать ему развернутый ответ, он начнет сомневаться в его компетенции — равно как и в общем уровне консультации.

Консультация покупателей требует огромного внимания продавца. Поэтому нам важно, чтобы менеджеры как можно больше времени уделяли помощи клиентам и меньше отвлекались на организационные части сделки, как, например, оформление покупки.

С момента запуска бизнеса мы понимали, что важно дать покупателям возможность купить мототехнику в кредит. Финансовое положение у покупателей разное: не все могут оплатить полную стоимость товара разом. Я не готов называть средний чек, но приведу несколько примеров.

Одна из наших ведущих позиций — эндуро. Это спортивные мотоциклы для гонок по пересеченной местности. В зависимости от комплектации и производителя такой мотоцикл может стоить от 160 до 400+ тысяч рублей. Модели для новичков и продвинутых райдеров будут отличаются техническими характеристиками, комплектующими. Соответственно, и цены разные.

В любом случае мы имеем дело с крупной покупкой. Ограничивать покупателя полной предоплатой — значит лишать бизнес большой доли продаж.

В 2020 мы подключили кредитного брокера. Брокер обрабатывал клиентские заявки и искал подходящие программы кредитования у банков-партнеров. Покупатели пользовались услугами брокера и оформляли покупки в кредит, но показатели оставляли желать лучшего.

До мотобизнеса я долгое время работал в сфере продаж автомобилей. Это близкие области, поэтому я представляю, какой процент одобрения заявки и дальнейшей конверсии из заявки в продажу считать нормальным.

С первым брокером я понимал, что процент одобрений может быть выше, но в рамках статьи я не могу привести эту метрику. Когда банки не одобряют заявку, для нас это означает потерю клиента и спад продаж.

Еще не нравилось, что мы не могли отследить, что происходит с заявками покупателей после их оформления. У брокера не было технологий, которые показывали бы весь цикл работы с кредитными заявками клиентов. А значит, мы не знаем, где именно можем этот процесс улучшить.

В конечном счете в 2021 году мы поняли, что нужно менять партнера, и выбрали Тинькофф.

Я знал, что Тинькофф — это не просто банк. В числе его направлений есть кредитный брокер, развиты ИТ-решения для бизнеса, что нам и нужно.

Нам понравилось, что Тинькофф Кредит Брокер предложил несколько инструментов для взаимодействия между банком и клиентом, а еще гарантировал оперативность обработки заявок и подробную аналитику.

Для нас важно не только закрывать заявки от покупателей, но и отслеживать эффективность продаж, поэтому мы сделали выбор в пользу Тинькофф Кредит Брокера. В начале 2022 года мы подключили услугу кредитования для наших клиентов.

На январь 2023 года мы сотрудничаем с Тинькофф Кредит Брокером почти год. В первые месяцы после подключения мы заметили рост показателей продаж.

На 70% выросло количество одобрений. По сравнению с прошлым кредитным брокером это значительный рост, более чем в 1,5 раза. Это значит, что больше покупателей получают одобрения по заявкам и могут дойти до конца сделки — оформить покупку на выгодных для себя условиях.

На 30% выросла конверсия в продажу. Мы достигли почти стопроцентной конверсии из одобрения заявки на кредит в сделку по продаже.

В работе с Тинькофф Кредит Брокером нам нравится быстрота и простота оформления заявок, прозрачность условий предоставления кредитов, техническое обеспечение процесса со стороны банка и доступность специалистов в любое время.

Вот несколько примеров.

✅ Тинькофф Кредит Брокер подключил контакт-центр для работы с нашими клиентами. Нам важно, чтобы менеджер салона не тратил время на оформление заявок на кредит.

Если клиент хочет купить товар в кредит, ему достаточно заполнить заявку по ссылке. Ссылку он получает от нашего менеджера в магазине и заполняет заявку на смартфоне.

Второй вариант — наш менеджер передает телефон покупателя специалисту в Тинькофф Кредит Брокер, и уже он звонит покупателю и оформляет заявку на кредит по телефону.

Специалист звонит практически сразу. С момента передачи контакта до звонка проходит меньше 10 секунд. Что интересно, мы видим по аналитике, что те заявки, которые клиенты оформляют со специалистом Тинькофф, получают больший процент одобрений.

Дополнительно контакт-центр снижает нагрузку на менеджеров, особенно это чувствуется в высокий сезон продаж.

✅ Удобный личный кабинет с детальной аналитикой по заявкам. Мы видим, что происходит с каждым покупателем, кто оставил заявку на кредит. Если на каком-то этапе возникает заминка, мы можем подключиться и выяснить, что помешало покупателю закончить покупку. В этом нам также помогают специалисты контакт-центра Тинькофф Кредит Брокера.

Я понимаю, что в отношении кредитов у многих есть определенные предубеждения и некоторые их осознанно избегают. Однако предложения от Тинькофф Кредит Брокера являются не только прозрачными, но и гибкими, что позволяет найти персональное решение для каждого клиента. Ну а для нас это удобный инструмент и возможность работать со всеми категориями покупателей.