В «Холодильник.ру» задача продавца — помогать покупателям выбрать лучшую для них технику. Но если покупатель берет рассрочку, продавец еще и сам заполняет документы. Это отнимает время продавца, которое он может посвятить следующему клиенту.
Сергей Киселев, руководитель направления финансовых сервисов «Холодильник.ру», рассказывает, зачем компания подключила еще один тип рассрочки и как теперь покупатель сам оформляет рассрочку.
Не все покупатели готовы потратить сразу 40 тысяч рублей
Мы продаем бытовую технику и электронику через свой интернет-магазин и точки продаж. В 2022 году у нас открыто 20 шоурумов по России и 19 магазинов под брендами Liebherr, Haier, Midea.
Около 70% наших продаж — крупная бытовая техника. Например, стиральные машины, холодильники, телевизоры, плиты.
По нашему опыту, люди покупают такую технику нечасто, в среднем раз в пять лет. Обычно эту покупку планируют, откладывают деньги. Но, разумеется, бывают случаи, когда старая техника внезапно ломается. К примеру, в стиральной машине износился какой-то элемент и ее уже не починить, поэтому в спешке покупается новая.
Средний чек в наших магазинах — 40 тысяч рублей. Не все покупатели готовы заплатить такую сумму сразу, особенно в случае внезапной покупки. Чтобы покупатель смог купить технику в любой момент, мы предлагаем возможность оплаты товара частями: рассрочки и кредиты.
Предлагали товары в рассрочку, но оформление отнимало у продавца много времени
У покупателя есть возможность оформить покупку в рассрочку или кредит. Для этого мы сотрудничаем с банками.
Мы намеренно подключили несколько банков-партнеров. Они предоставляют рассрочки и кредиты на разных условиях — например, различаются сроки внесения платежей и проценты. Покупатель может выбрать условия, которые подходят именно ему.
Работать только с одним банком было бы рискованно. Если бы покупатель не нашел подходящее для себя предложение по рассрочке, он не купил бы товар вовсе.
Механику покупки в рассрочку можно разделить на несколько шагов:
- Продавец помогает покупателю выбрать технику.
- Оформляет рассрочку — заполняет с покупателем заявку, отправляет ее в банк и ждет подтверждения.
- Оформляет сделку покупки.
В этом процессе видно, что оформление рассрочки — задача продавца. Он вручную заполняет заявку на рассрочку или кредит, переписывает и сверяет все данные покупателя в договор, отправляет заявку в банк. Пока банк не подтвердит заявку, продавец не может оформить сделку. Надо ждать.
В среднем цикл работы с одним клиентом занимал полчаса. Большая часть времени продавца уходила как раз на заполнение документов для рассрочки. Кажется, что это не такая уж и большая потеря времени. Но в течение дня на каждую такую сделку уходит прилично.
В итоге мы столкнулись с проблемой: оформление рассрочки затягивало процесс продаж. Продавец не мог перейти к следующему покупателю, пока не закончит сделку с текущим.
Нам нужно было решение, которое избавило бы продавцов от лишнего этапа в работе с покупателями, но при этом было бы удобным для клиентов. Просить покупателей самим оформлять все бумаги мы точно не хотели.
Подключили QR-код, с помощью которого покупатель сам оформляет рассрочку с телефона
Осенью 2021 года мы узнали о Т-Банк Кредит Брокере. На тот момент у нас уже было несколько банков-партнеров, которые предоставляли нашим покупателям рассрочки и кредит. Подключать еще одного партнера не планировали. Но мы узнали о технологии кредитования, которая в корне изменила наше мнение и подтолкнула к сотрудничеству с Т-Банк.
В Т-Банк нам предложили кредитование покупателей по QR-коду. Основная идея в том, что покупатель оформляет рассрочку сам за 10 минут. Все, что нужно, — это смартфон.
Расскажу подробнее.
Шаг 1. Мы размещаем в магазине промоматериалы с рассрочкой от Т-Банк Кредит Брокера, на разный период, например, на 6, 12 или 24 месяца. Выглядит это как небольшая прозрачная стойка с наклейками, на них — QR-код.
Шаг 2. Покупатель выбирает наклейку с условиями рассрочки, которые ему подходят. Наводит камеру смартфона на код и открывает ссылку. По ссылке — заявка на рассрочку.
Шаг 3. Покупатель заполняет заявку на рассрочку. По сравнению с бумажной заявкой от банков эта форма гораздо короче и проще. Покупателю достаточно вписать свое имя, телефон и паспортные данные.
Если покупатель — клиент Т-Банк, паспортные данные вводить не нужно. Они подтянутся автоматически.
На заполнение заявки уходит несколько минут. Когда все готово, покупатель нажимает «Отправить», и заявка уходит в Т-Банк Кредит Брокер.
Шаг 4. Банк отправляет покупателю решение по заявке, одобрена она или нет. Если заявка одобрена, покупатель подписывает договор на рассрочку.
Покупатель подписывает договор с банком по СМС. В зависимости от того, является покупатель клиентом Т-Банк или нет, есть два сценария:
- если покупатель пользовался сервисами Т-Банк ранее, банк его знает. Ему приходит код в СМС. Этот код он вводит в заявке;
- если не пользовался Т-Банк, он делает фотографии с паспортом и загружает их в заявку. Затем ему приходит код в СМС для подписания договора.
На этом все — покупатель купил товар в рассрочку. На все шаги уходит в среднем 10 минут.
Продавцу остается проверить, что банк одобрил рассрочку, оформить покупку и выдать товар. Затем он может переходить к следующему клиенту.
Для нас важно, что рассрочку через Т-Банк Кредит Брокера могут оформить клиенты любых банков, не только Т-Банк. Это снимает дополнительные ограничения для покупателей и делает покупку еще более удобной.
Приведу пример.
Один из банков, с которым мы работаем, предлагает похожую технологию быстрого оформления рассрочки. Она тоже простая.
На кассе стоит терминал банка, покупатель подходит с банковской картой к терминалу. Кассир нажимает пару кнопок, покупатель прикладывает карту — готово, рассрочка оформлена. Здесь тоже не нужны документы и вся сделка подтверждается по СМС.
Но предложение доступно только клиентам этого банка. Остальные покупатели не могут взять рассрочку через этого партнера и вынуждены искать другие варианты.
Мы запустили кредитование покупателей по QR-коду в декабре 2021 года. На старте участвовали четыре магазина в Санкт-Петербурге. В первые же дни запуска мы заметили спрос на новую технологию.
Покупатели пользовались рассрочкой. Здорово, что проблем с оформлением не было, они все оформляли сами, как мы и хотели.
К февралю 2022 года мы подключили технологию с QR-кодом во всех офлайн-магазинах «Холодильник.ру».
Как эффективно продавать на маркетплейсах
- Как привлечь внимание клиента в карточке и увеличить продажи на 30%
- «С бюджетом меньше 1 млн на маркетплейсах не место» и еще 9 мифов
- Как всегда видеть чистую прибыль при торговле на маркетплейсах
- 10 ошибок в продвижении товаров на маркетплейсах и как их избежать
- Как селлеру победить низкую рентабельность: гайд по бизнес-моделям
Продавец работает с покупателем вдвое быстрее
Технология оформления по QR-коду решила нашу главную задачу: мы освободили продавцов от работы с бумажными документами. С подключением сервиса от Т-Банк у сотрудников больше времени на консультации покупателей и продажу товара.
За первые три месяца работы с Т-Банк Кредит Брокером мы увидели результаты:
✅ В два раза сократилось время работы продавца с покупателями. До подключения сервиса с рассрочкой по QR-коду на работу продавца с клиентом уходило 25—30 минут. После подключения — 10—15 минут.
✅ Упростили процесс покупки для покупателей. Это стало приятным побочным эффектом. Покупатели охотнее оформляют рассрочки, если понимают, что это займет минимум их времени и не потребует мороки с документами. К примеру, им не обязательно делать скрины паспортов, подписывать несколько страниц банковского договора.
В феврале 2022 года 6% всех покупок в кредит покупатели оформляли через Т-Банк Кредит Брокера. За три месяца спрос на рассрочку по QR-коду стабильно рос.
Мы заметили, что средний чек через рассрочку Т-Банк выше. Вне зависимости от формата оплаты средний чек в магазинах «Холодильник.ру» — 40 000 ₽. Через рассрочку Т-Банк Кредит Брокера средний чек — 65 000 ₽. Это максимальный средний чек среди покупок, оформленных через другие кредитные предложения.
В первой половине 2022 года взять рассрочку по QR-коду можно только в офлайн-магазинах «Холодильник.ру». До конца года планируем подключить технологию от Т-Банк Кредит Брокера для оплаты в нашем интернет-магазине.
Что помогает вашим продавцам в работе с клиентами?