«Теперь наши продавцы занимаются продажами, а не бюрократией»: FOTO‑ONE

Магазин FOTO-ONE предлагает фотоаппараты и аксессуары в рассрочку и кредит, и это помогает привлечь больше покупателей. Проблема была в процессе оформления. Менеджер тратил по 45 минут на покупателя, остальные ждали в очереди, а кто-то не дожидался и уходил вовсе.

Директор FOTO-ONE Дмитрий Сорваль рассказывает, как удалось сократить процесс почти в пять раз.

FOTO-ONE — крупный фотомагазин в Санкт-Петербурге. Мы продаем профессиональное фото- и видеооборудование, но это не единственное наше направление.

Клиент может воспользоваться услугами, которые связанны с фотографией, например всем, что связано с оформлением — фото и интерьерной печатью, фотокнигами, оформлением в багет.

Дополнительно мы решаем задачи, которые помогают сделать работу с фотографией проще и удобнее. У нас есть услуги сервисного центра по ремонту фототехники, комиссионного магазин, а еще — трейд-ин, прокат.

Для покупателей оплачивать частями тоже выгодно, у них появляется возможность купить необходимую вещь и не высвобождать из своего бюджета сразу всю сумму.

Проблема была одна — мы слишком долго оформляли кредиты и рассрочки. Расскажу подробнее.

На подачу одной заявки у продавца уходило в среднем 45 минут: нужно было заполнять анкеты на нескольких листах, звонить в банк или ждать его представителя. За это время собиралась очередь, в том числе и из тех, кто готов оплатить товар сразу. Кто-то не дожидался продавца и уходил — магазин терял покупателей и деньги.

Продавцы заинтересованы продавать больше, но это невозможно, если приходится так много времени тратить на заполнение заявок. Их задача — зацепить клиента и продать, а не заполнять бумаги.

Покупателю приходится долго ждать, чтобы оформить кредит, а потом еще вслух произносить личные данные. Не всем такое по душе.

Это был максимально изматывающий процесс. Его нужно было упростить для покупателей и ускорить для наших продавцов, чтобы освободить им время на работу с новыми клиентами, а не с бумагами.

Мы не могли повлиять на процесс оформление заявки, потому что он зависит от банка. А у банка тоже есть свои требования к информации, которая нужна, чтобы принять решение — одобрить кредит или нет. Просто так эти требования отменить нельзя.

Несмотря на сложности с требованиями, мы просили банки-партнеры пойти нам навстречу и предложить варианты, как упростить всем жизнь.

Один из банков согласился принимать сокращенную заявку. Получилась небольшая форма, в которой продавец заполнял 10, а не 30 полей, как раньше. Но дальше процесс все равно оставался сложным:

• продавец писал краткое письмо-заявку;
• отправлял на рассмотрение в банк;
• банковский менеджер удаленно оформлял рассрочку или кредит.

Этот вариант нас не устроил, потому что оставался слишком сложным для нас и покупателей.

❌ Вариант 1 → сокращенная заявка

Второй банк предложил технологическое решение. Он поставил терминал в наш магазин, и через него можно было подавать заявку. Такой терминал похож на терминал для приема оплаты по карте.

Процесс стал проще и быстрее, но оставалась проблема. Терминалом можно было пользоваться, только если у клиента есть дебетовая карта банка, который поставил этот терминал. Всем остальными клиентам приходилось оформлять по старому процессу — через бумагу.

❌ Вариант 2 → терминал для подачи заявки

В 2021 году в FOTO-ONE пришел Тинькофф Кредит Брокер. Это сервис рассрочек и кредитов для покупателей, в котором сразу несколько банков рассматривают заявку на рассрочку.

Тинькофф Кредит Брокер предложили нам историю с QR-кодом. Процесс такой: мы заранее создаем QR-код под каждый вариант рассрочки или кредита. Например, для рассрочки на 12 месяцев или кредита на полгода. Эти QR-коды хранятся в распечатанном виде на кассе.

Банк обрабатывает информацию за пару минут и отправляет уведомление о решении покупателю на смартфон.

Если рассрочка или кредит одобрены, договор заполняется автоматически на основе данных покупателя, которые он ввел, когда подавал заявку. Продавцу ничего делать не нужно.

Договор подписывается онлайн с помощью кода из СМС.

Мы работаем с сервисами разных банков, но у брокера Тинькофф есть преимущества, которые упрощают взаимодействие между магазином и банком.

QR-коды ускорили процесс для покупателей: покупатель переходит по ссылке, сам заполняет анкету и получает одобрение. Он может сканировать код и пойти в кафе выпить кофе, пока заполняет заявку.

Рассрочка и кредит Тинькофф доступны всем покупателям. Чтобы подать заявку через Тинькофф, покупателю не нужно быть клиентом этого банка. Сервис работает для всех.

Для покупателей — клиентов Тинькофф все максимально упрощено. Для таких клиентов форма заявки заполняется автоматически — нужно только указать ФИО и номер телефона.

Покупатель заполняет заявку там, где ему удобно. Покупатель не стоит в очереди и не ждет, пока продавец отпустит другого клиента. Он самостоятельно заполняет заявку и получает одобрение. При этом клиент избавлен от того, чтобы вслух произносить личные данные на весь магазин, как это бывает, когда заявку заполняет продавец.

Продавец не тратит время на «бюрократию». Время, которое продавец тратит на оформление одной заявки на рассрочку или кредит, сократилось в разы. Раньше на это уходило порядка 45 минут, сейчас — не больше 10 минут.

В 2019 году объем кредитования покупателей в FOTO-ONE был распределен между тремя банками, потому что процесс оформления у всех — плюс-минус одинаково долгий.

В 2021 году появился сервис от Тинькофф, теперь на него приходится 67% всех рассрочек и кредитов, оформленных за год. Это потому, что нам выгодно работать с системой QR-кодов: продавцы действуют быстрее, у них больше продаж, и у магазина — больше денег, чем это было с прежней схемой оплаты частями.

Сравнение доли кредитования и рассрочек через разные банки